10 Fouten die uw klanten maken

We hebben het enkele weken gehad over de fouten die verkopers kunnen maken, maar klanten kunnen er ook wat van. Het is uw taak om te zorgen dat ze geen fouten maken in het aankoopproces. Want die fouten kunnen u een hoop ellende geven. Schrijver en journalist Geoffrey James zette de tien ergste fouten op een rijtje, waarom klanten die maken, hoe het uw relatie met hen kan beïnvloeden en (nog belangrijker) hoe u kan voorkomen dat de klant die fout maakt.

Op de volgende pagina de eerste fout.
[page]

Fout 10: Overschatting van hun bevoegdheden

De klant gaat helemaal mee in de sales cycle alsof hij de volledige aankoopbevoegdheid heeft en aan het einde van het verhaal maakt hij bekend dat iemand anders, of een andere afdeling, de aankoop moet goedkeuren. In veel gevallen heeft diegene een zelfbeeld dat niet helemaal strookt met de werkelijkheid en vermijden ze de gedachte dat het later flink wat werk kost om de boel weer vlot te trekken. Dat houdt in dat u weer helemaal opnieuw kan beginnen. Daarnaast moet het bedrijf, als het werkelijk uw oplossing nodig heeft, langer wachten op broodnodige technologie. Om dit te voorkomen is het belangrijk meer contacten te hebben binnen het bedrijf van de klant zodat u een ‘reality check’ kan doen van het hele proces.

Op de volgende pagina de volgende fout.
[page]

Fout 9: Onderhandelen in een win/lose deal

De klant staat erop dat de deal zodanig op papier komt te staan dat zij buitengewone voordelige voorwaarden krijgen. Inkopers maken nog wel eens de fout dat zij een onderhandeling verwarren met een wedstrijd en hun zelfwaarde staat of valt bij het ‘winnen’ binnen een deal, waar u dus ‘verliest’. Als u toegeeft komt u met een deal te zitten die niet winstgevend is voor uw bedrijf. En als dat het geval is, zal de zakenrelatie tussen de klant en uw firma op z’n best gespannen, op z’n slechts niet duurzaam zijn. Maak vanaf de start duidelijk dat u onderhandelings’regels’ heeft waar niet aan getornd kan worden en loop weg als de klant onredelijke en niet-onderhandelbare eisen stelt. Zij zullen inbinden.

Op de volgende pagina de volgende fout.
[page]

Fout 8: Kopen om de verkeerde redenen.

Een klant koopt een product omdat hij simpelweg een goede relatie met u wilt onderhouden of om niet dom te lijken. De klant is onzeker en zoekt goedkeuring. U bent op dat moment aangesteld als oppepper van het zelfvertrouwen. Maar als u de klant iets verkoopt dat niet gaat werken, of in ieder geval niet zoals het bedoeld is, is dat slecht voor uw reputatie. De klant kan opgezadeld zijn met het verkeerde product en hun geld dus onverstandig hebben uitgegeven. Uw taak is om de klant te helpen in plaats van alleen maar voor de verkoop te gaan.

Op de volgende pagina de volgende fout.
[page]

Fout 7: Gek op aan toeters en bellen

De klant wil uw product kopen omdat er allerlei toeters en bellen aanzitten die eigenlijk irrelevant zijn in het oplossen van zijn probleem of in het bereiken van het doel. Dat doen mensen nu eenmaal; net als apen zijn we gefascineerd door heldere, glimmende voorwerpen. Maar op het moment dat u de deal inderdaad maak, loopt u de kans op hevige spijt bij de klant als het ‘nieuwe’ eraf is. De klant mist kansen om verstandig in te kopen en het product verstandig te gebruiken. U kunt dat voorkomen door alle toeters en bellen buiten uw verkooppraatje te houden en de aandacht van de klant te houden bij de werkelijke waarde van het product in het oplossen van werkelijke problemen.

Op de volgende pagina de volgende fout.
[page]

Fout 6: Verkopers behandelen als oud vuil

De klant schept er genoegen in om verkopers te bruuskeren, variërend van het missen van afspraken tot aan het schreeuwen naar ze. Blijkbaar zijn ze niet tevreden met zichzelf en hebben het nodig om anderen te vernederen om zich beter te voelen. Ze hebben het op u gemunt omdat u het waarschijnlijk tandenknarsend zal accepteren en niet lang genoeg in de buurt zal zijn om wraak te kunnen nemen. In ieder geval veroorzaakt het bij u een hoop stress waar u best zonder kan. Voor de klant is het slecht omdat zij zo een afstand scheppen, waardoor het voor u moeilijker is hen goed te helpen. Het beste kunt u bij de eerste tekenen van beledigend gedrag stevig duidelijk maken dat u behandeld wil worden als een professional.

Op de volgende pagina de volgende fout.
[page]
Fout 5: Niet slim delegeren

De CEO van het bedrijf heeft alle inkoopverantwoordelijkheid gelegd bij een inkoopafdeling, zelf voor zaken die meerdere betrokkenen en organisaties treffen. Dat is gedaan uit kostenbesparingen. Het idee erachter is dat het inkopen moeilijker wordt en alleen de ‘belangrijke’ zaken worden ingekocht. Maar inkoopafdelingen zijn risicoschuw, zodat ze leunen op een lijst met ‘goedgekeurde’ leveranciers. Als u daarop niet voorkomt, heeft u pech gehad. Maar voor de klant is dat ook niet goed, omdat ze zo vrijwel nooit de kans krijgen innovatieve producten te kopen, die juist over het algemeen komen van bedrijven die niet op dat soort lijsten staan. Vraag uw contact bij de klant hoe vaak het is gebeurd dat de inkoopafdeling werd gepasseerd en als dat mogelijk is, gebruik dan eenzelfde methode.

Op de volgende pagina de volgende fout.
[page]
Fout 4: Windowshopping

De klant vraagt om informatie, demonstraties en staat positief tegen meetings, maar heeft eigenlijk helemaal geen intentie om wat te kopen, niet van u en niet van een concurrent. Blijkbaar hebben sommige mensen tijd te veel, of zoeken ze naar een interessante andere baan. In ieder geval wordt er tijd verkwist, tijd waar u al bij een andere klant had kunnen zitten. Ook de klant had zijn tijd beter kunnen besteden in plaats van uw tijd te verkwisten. Om dit soort situaties te voorkomen is het van belang om zo vroeg mogelijk in de gehele sales cycle uit te vinden of er werkelijk budget is, of kan worden gereserveerd, voor hetgeen u aanbiedt.

Op de volgende pagina de volgende fout.
[page]
Fout 3: Te veel aankopen

Een bedrijf koopt honderd licenties voor een softwareproduct terwijl ze maar vijftig werknemers hebben. Klaarblijkelijk overschatten ze de toekomstige groei van hun bedrijf. Het lijkt nu dat u veel volume heeft verkocht, maar consequentie zou kunnen zijn dat er licenties weer terugkomen of, erger nog, de koper beschuldigt u van het opkloppen van de order om zelf niet onbenullig over te komen. Ze hebben immers geld gestoken in iets wat ze niet nodig hebben. Als u de order buitenproportioneel ziet toenemen, zorg dan dat er weer wat realiteit in beeld komt. Vind een manier om binnen de overeenkomst een mogelijkheid vast te leggen om een teveel aan licenties te schrappen.

Op de volgende pagina de volgende fout.
[page]

Fout 2: De instructies niet lezen

De klant koopt een complex product en valt u daarna steeds lastig met vragen over het gebruik ervan, terwijl de informatie in de meegeleverde handleiding is te vinden. Dat gedrag is een combinatie van luiheid met een mogelijke complexiteit van de handleiding. Maar daardoor kost het u veel tijd, terwijl uw klant moeite zal hebben tot volledige benutting van uw product te komen. Om dit te voorkomen kan u als onderdeel van uw post-sales de klant stapsgewijs door het proces leiden en hem helpen bekend te worden met de meegeleverde documentatie.

Op de volgende pagina de volgende fout.
[page]

Fout 1: Kopen van een inferieure concurrent

U weet dat u het juiste product hebt voor de prospect, maar die koopt van een ander die duidelijk het juiste product niet heeft. De concurrent heeft u simpelweg verslagen, waarschijnlijk op prijs. Daardoor komt uw prospect wel met een slecht product te zitten, terwijl u geen kans heeft gekregen de prospect te helpen met zijn probleem. Om dit te voorkomen dient u beter aan de basis te werken. Positioneer uw product, match het met de behoefte van de klant, zorg voor een prijs die klopt met de voordelen van het product en ontwikkel een goede relatie met de klant. Als hij niettemin ergens anders koopt, zoek dan uit waar u de mist in bent gegaan. Zorg vervolgens dat dat niet meer gebeurt!