Eerder spraken we met Koen Van Beneden over de toekomst van werk en de rol van technologie in het hybride tijdperk. In dit vervolggesprek duiken we dieper in het Workforce Experience Platform (WXP) van HP: een datagedreven platform dat niet alleen hardware monitort, maar ook de medewerkerstevredenheid, lifecycle management, security en serviceoptimalisatie.
“Het is een van de geheimen waarmee wij samen met partners strategisch een verschil kunnen maken en technologie hoger op de agenda van de directie zetten,” zegt Irene Quah, category manager lifecycle services bij HP.
Van defectpredictie naar employee experience
De oorsprong van WXP ligt in een eerdere tool: Proactive Insights. “Een tool die inzicht bood in de gezondheid van hardware. Daarmee konden klanten al proactief defecten detecteren op devices,” vertelt Jeffrey de Haan, category manager digital services bij HP. “Maar de markt vroeg om meer. Digital Employee Experience (DEX) werd een steeds belangrijker begrip. Organisaties willen niet alleen dat apparatuur functioneert, maar dat alle digitale tools naadloos werken, zodat medewerkers ook echt tevreden zijn met hun digitale werkplek.”
Irene Quah en Jeffrey de Haan
DEX gaat verder dan de staat van een laptop of scherm. Ook software, netwerkapparatuur, vergaderruimtes en zelfs de digitale koffiemachine dragen bij aan het sentiment van de medewerker. “WXP is ontwikkeld om al die factoren te monitoren, analyseren en optimaliseren. Niet alleen voor IT is dit van belang. DEX is namelijk een strategisch onderwerp waar verschillende afdelingen gezamenlijk hun strategie in moeten bepalen. Voor HR is algemene tevredenheid zeer belangrijk; communicatie is verantwoordelijk voor het intranet en zal dus betrokken moeten zijn bij de DEX strategie; facilitair plaatst en onderhoudt de werkplekken en speelt dus ook een grote rol in de digitale tevredenheid. We zien dit ook terug in evenementen rondom DEX: deze worden niet alleen bezocht door IT afdelingen, maar door allerlei verschillende afdelingen.”
Eén dashboard, meerdere databronnen
WXP is een cloudplatform dat inzicht biedt in de volledige IT-omgeving van een organisatie. Een HP Insights-client wordt uitgerold naar de devices van eindgebruikers. Die verzamelt data over het eindgebruikerssentiment, de gezondheid van de hardware, de performance van het operating system, het netwerk, beveiliging, collaboratie apparatuur en, bij HP-devices, op BIOS- en firmwareniveau. “Op basis van het serienummer zien we of Care Packs verlopen zijn, of updates nodig zijn, of er componenten overbelast zijn. Zo kunnen we niet alleen reactief handelen, maar echt vooruitkijken,” zegt De Haan.
De tool werkt ook bij multivendoromgevingen. WXP verzamelt voor devices van andere merken vergelijkbare datapunten als voor HP apparatuur, al zullen er een aantal minimale beperkingen zijn.
Partnerstrategie en servitization
Met WXP schuift HP nadrukkelijk verder op richting managed services. Quah: “We willen niet alleen hardware leveren, maar een partner zijn voor productiviteit en experience. En daar betrekken we onze partners actief bij.” Inmiddels zijn 42 partners in Noordwest-Europa volledig gecertificeerd om WXP te verkopen en te beheren.
Zij kunnen nieuwe klanten aanmaken, proof-of-values draaien en WXP integreren in hun eigen serviceplatform. “We hoeven het niet per se WXP te noemen,” zegt De Haan. “Als het maar bijdraagt aan lifecycle management en de dienstverlening van de partner.”
Premium support met telemetrie
WXP wordt vaak gecombineerd met HP’s premium supportdiensten. Quah: “Op basis van telemetrie kunnen we voorspellen wanneer er iets stuk zou gaan of niet optimaal werkt. Daarmee wordt support preventief in plaats van reactief. Dat scheelt geld, maar voorkomt ook tijdverlies voor de gebruiker.”
Afhankelijk van het de gemaakte support afspraken komt een monteur ter plaatse. Daarnaast zien we vaak dat sub-optimale instellingen, verouderde updates en software issues remote worden opgelost, uiteraard afhankelijk hoe eindgebruikers hun support hebben ingeregeld. Doel is dat we onder alle omstandigheden uitval willen voorkomen, zodat de continuiteit niet onder druk staat,” aldus Quah.
Sentiment meten en verbeteren
Een onderscheidende functie van WXP is de integratie van feedbacktools. Klanten kunnen maandelijks korte vragenlijsten – in de tool ‘pulses’ – versturen aan medewerkers. Hierbij ontvangen zij een score van 1 tot 5 sterren en geschreven feedback, waarvan de input via een large language model automatisch wordt geanalyseerd.
“Zo krijgt de IT-afdeling direct aanbevelingen over hoe het werkpleksentiment verbeterd kan worden,” zegt De Haan. “Dat is veel concreter dan een jaarlijkse survey. Die zijn vaak van algemene aard en de jaarlijkse frequentie is te weinig om direct acties uit te kunnen voeren om het sentiment te verbeteren. Zeker nu we weten dat het werk van de IT-afdeling een enorme impact heeft op de algemene tevredenheid van werknemers binnen organisaties, is het belangrijk dat die direct feedback ontvangt en verwerkt om de mensen tevreden te houden. De uitkomsten van de pulses zijn specifieker, klanten kunnen snel bijsturen waar nodig. Het werkplezier is in het hybride tijdperk voor een groot deel ook afhankelijk van hoe technologie werkt. Het WXP is daarvoor een geweldig platform.”
De feedback hoeft daarnaast niet altijd gericht te zijn op objectieve zaken. Het kan bijvoorbeeld zijn dat een medewerker feedback heeft op de responsetijd van de IT-afdeling of op andere zaken die je niet direct kunt oplossen met een patch of driver update.
Lifecycle management en duurzaamheid
Op termijn helpt WXP ook bij vervangingsadvies. Bij organisaties die hun vervangingscyclus willen personaliseren of verlengen ontbreekt het vaak nog simpelweg aan voldoende insights om die keuzes goed te onderbouwen. “Het platform analyseert het werk dat een medewerker doet en hoe zwaar dat is voor de hardware,” legt De Haan uit. “Zo kan WXP adviseren om een device eerder te vervangen, of juist langer te gebruiken. Maar ook bij een beter inzicht krijgen in wie wat exact nodig heeft. Dat helpt bij kostenbesparing, medewerkersproductiviteit en bij verduurzaming.”
HP heeft hiervoor een aparte module ontwikkeld: Smart Refresh. Die kijkt naar het reële gebruik, in plaats van de standaard 3- of 4-jaarscyclus. “Dat kan impact maken, ook richting circulaire IT,” aldus De Haan.
Security en compliance als vanzelfsprekend onderdeel
Een van de belangrijkste uitdagingen voor eindgebruikers is op dit moment security. Jeffrey legt uit hoe het WXP naadloos aansluit bij HP’s Wolf Security portfolio op de commerciële hardware. “WXP controleert of BitLocker aanstaat, antivirus draait en of alle devices compliant zijn met de policies van de klant. Dat is essentieel, maar niet vanzelfsprekend. We komen klanten tegen waar op 20 procent van de devices antivirus uitstaat. En dat zijn nou exact de situaties waarin een organisatie denkt de security voor elkaar te hebben, maar het dat niet heeft. WXP geef het juiste inzicht, de IT-manager kan het vrijwel altijd direct remote in de juiste setting zetten of laten zetten,” zegt De Haan.
Wat betreft de privacyrichtlijnen: welke informatie verzamelt HP wel en welke niet? Jeffrey de Haan: “Het platform verzamelt uitsluitend geanonimiseerde device-telemetrie en gebruikersfeedback via surveys, zonder toegang tot persoonlijke bestanden of inhoud. Alle dataverwerking gebeurt conform de strengste privacyrichtlijnen en is volledig compliant met GDPR en CCPA. Alle certifcaten zijn ook transparant beschikbaar op de website van HP.”
De volgende stap voor partners
WXP markeert voor HP een duidelijke koerswijziging van hardwareleverancier naar softwaregedreven servicepartner. “We komen in een ander segment terecht,” erkent De Haan. “We spreken nog meer de msp’s aan en samen bouwen we een technologisch fundament dat de gebruikers en het bedrijfsmanagement een strategisch voordeel kan geven.”
Partners kunnen via WXP lifecycle managementdiensten aanbieden, sentiment meten, supportprocessen optimaliseren en zelfs bijdragen aan duurzaamheidsdoelen. “En we geven ze alle tools om dat zelf in te richten – desgewenst onder hun eigen vlag.”
