Bij een monstertje van vijf maanden heeft dat alles nog niet zoveel zin. Sterker nog, de jongste bepaalt momenteel de gang van zaken in huize Bontenbal, of we het nu willen of niet. En dan hebben wij nog een soepel exemplaar.
De vergelijking gaat op een aantal punten mank, maar ik ken een hoop ondernemers die soortgelijke ervaringen hebben binnen hun eigen bedrijf. Verkopers gaan hun eigen gang. Af en toe halen ze een order binnen en dan kan het voor even niet meer stuk. Eigenlijk net zoals onze kleine, die ons regelmatig een lach toewerpt. En dan is alles weer goed.
Of wat dacht u van partners? De leverancier heeft voor het einde van het kwartaal een zeker omzetniveau te halen en dan doen die partners daar opeens niet aan mee. Die heeft zogenaamd zijn eigen ritme. Zo flauw. En weet u wie het ergst zijn? Klanten. Die zijn pas echt kinderachtig. Die begrijpen al helemaal niet hoe het werkt. Ze kopen niet wanneer wij het willen, ze kiezen net de verkeerde dingen, ze houden hun poot stijf bij de onderhandeling en ze gaan ook nog moeilijk doen als er niet op tijd geleverd wordt. Jawel, eigenlijk net als onze kleine, die wordt ook chagrijnig als die niet op tijd zijn natje en zijn droogje krijgt. En dan gaat hij nog huilen ook.
Nu kunnen mijn vrouw en ik ons heel principieel opstellen: ‘Je eet wat de pot schaft’, ‘om zes uur is het nog geen etenstijd’, ‘en nu moet je slapen’. Ik ben alleen bang dat het ons niet gaat helpen. Oké, weglopen zal hij (nog) niet, maar of we hem dan gelukkig maken? Ons eigen leven wordt er dan in ieder geval niet gemakkelijker op…
Toch hanteren we in bedrijven wel die aanpak. We denken teveel uit de eigen processen, afspraken en conventies waardoor veel klanten, partners en medewerkers zich niet begrepen voelen. ‘Zo doen we het hier al jaren’ en ‘dat kan niet volgens ons financieel systeem’ zijn daar fraaie voorbeelden van.
Om beter aan te sluiten op de beleving van klanten, is het momenteel nogal in zwang om customer journeys in kaart te brengen: welke stappen onderneemt een klant bij het kopen en gebruiken van een product of dienst, op welke manier heeft de klant dan contact met uw organisatie en welke systemen gaan daarachter schuil. Dit biedt een uitstekende basis voor het maken van een blauwdruk voor uw dienstverlening. Wat daarin echter ontbreekt, is de emotie. Zowel die van de klant als die van u en uw collega’s. En dat is waar de echte beleving wordt gemaakt.
Wat ik er maar mee wil zeggen: klanten zijn net kleine baby’tjes. Ze gaan gewoon hun eigen gang. En daar mag je dan bij helpen. En natuurlijk moet je grenzen stellen, maar als ze zo klein zijn, hebben ze vooral heel veel liefde en aandacht nodig. Als klanten net baby’s zijn, dan zijn partners net kinderen. Ook die moeten hun eigen weg vinden. Ouders (leveranciers) kunnen goede raad geven, richtlijnen en grenzen stellen, maar uiteindelijk gaan ze hun eigen gang. En verkopers, dat zijn dan net pubers. Daar heb ik bij ons thuis nog geen ervaring mee, dus dat is voer voor een schrijfsel over een jaar of tien.
Laurens Bontenbal adviseert en begeleidt het management van technologiebedrijven in complexe strategische, organisatorische en operationele uitdagingen. Voor vragen en opmerkingen: bontenbal@crossimpact.com
[ Deze column is eerder gepubliceerd in ChannelConnect Magazine, wintereditie 2014/15]
