De kracht van Robotic Process Automation (RPA) zit in het automatiseren van repetitieve, handmatige en administratieve taken. Hierdoor houden medewerkers meer tijd over voor belangrijkere en interessantere taken, wat hun werk leuker maakt. Veel organisaties denken echter dat ze met RPA de meest complexe Business Process Management (BPM) activiteiten kunnen automatiseren, terwijl daar veel geschiktere oplossingen voor op de markt zijn. Martin van Ginkel, Vice President Benelux bij IT-dienstverlener Kofax zet nog 6 denkfouten over RPA op een rijtje:
1. RPA automatiseert processen van A tot Z
“Het is een goed idee om gestructureerde, repetitieve taken te automatiseren met RPA, want er is geen andere tool waarmee dit beter kan. De kracht van RPA zit juist in kortere, repetitieve activiteiten van meestal een paar minuten. Bijvoorbeeld het ophalen van gegevens uit het ene systeem en het opslaan ervan in een ander systeem. RPA is ook uitermate geschikt voor activiteiten die meerdere herhalingen van dezelfde reeks vereisen. En het wordt nog efficiënter wanneer je deze herhalingen parallel laat uitvoeren. Een voorbeeld: B2B-bedrijven moeten vaak meerdere portalen of leveranciers nalopen om voorraad tegen het beste tarief in te kunnen kopen. Wanneer een werknemer dit doet, zou deze alle stappen in elk portaal opnieuw moeten doorlopen. Maar bij RPA fungeren de software-robots als ‘digitale collega’s’. Deze digitale collega’s vragen de cijfers van alle portalen tegelijkertijd op, waardoor ze de prijzen van producten in de gaten kunnen houden en medewerkers regelmatig kunnen informeren over wijzigingen. RPA is, in tegenstelling tot BPM-platforms, veel minder geschikt om bedrijfsprocessen over een langere periode en van begin tot eind te beheren. Bijvoorbeeld: een klant plaats een bestelling, vraagt informatie aan of dient een klacht in. Deze actie zet een bedrijfsproces in gang. Het kan soms wel tot 14 dagen duren voordat het verzoek van de klant is afgehandeld. Hoewel medewerkers hier ondersteund kunnen worden door digitale collega’s die gegevens over de klant opvragen, moeten zij zelf de beslissingen nemen. Dit maakt dat een BPM-oplossing hier absoluut de betere keuze is. De BPM-oplossing ‘orkestreert’ als het ware de verschillende activiteiten die mensen en applicaties binnen het proces uitvoeren. Hiermee kunnen medewerkers geïntegreerd worden in het proces en kan er zelfs rekening gehouden worden met beschikbaarheid en vaardigheden. Bedrijfsprocessen van A tot Z automatiseren kan nog efficiënter wanneer BPM met RPA gecombineerd wordt. In dit geval neemt het BPM-systeem de orkestratie over en stuurt het medewerkers én digitale collega’s aan waar nodig.”
2. RPA kan andere oplossingen volledig vervangen
“In theorie kan RPA in bijna alle processen worden gebruikt, maar soms is standaardsoftware een betere keuze. De meeste organisaties maken bijvoorbeeld al jaren gebruik van factuurverwerkingssoftware. In de loop der tijd is dit soort applicaties, met behulp van feedback en kennis van de processen, steeds verder geoptimaliseerd en inmiddels generiek beschikbaar via de cloud. Software-oplossingen als deze vervangen met RPA is totaal niet zinvol. Het kost erg veel tijd om bestaande functies met RPA in kaart te brengen en het draagt niet bij aan het van begin tot eind automatiseren van bedrijfsprocessen, zeker niet wanneer deze reeds met standaardsoftware geautomatiseerd zijn. Toch zouden veel organisaties er verstandig aan doen om RPA te koppelen aan legacy-applicaties. Zodat software-robots het systeem bijvoorbeeld kunnen vullen met gegevens of deze matchen met andere applicaties, indien nodig. Dit werkt echter alleen als organisaties een RPA-oplossing kiezen met de juiste API’s (Application Programming Interfaces), zodat systemen gemakkelijk aangesloten kunnen worden.”
3. RPA automatiseert processen het beste via de user-interface
“Hoewel het in veel gevallen logischer is om bestaande software-oplossingen te gebruiken en ze niet simpelweg te vervangen door RPA, heeft RPA zeker bestaansrecht: namelijk door verschillende systemen met elkaar te integreren. Dit laatste is voor veel organisaties een grote uitdaging. Integratie is tijdrovend en kostbaar, omdat sommige clients, webbrowsers of legacy-applicaties moeilijk koppelen met moderne technologieën. Met RPA kun je gemakkelijk en snel systemen met elkaar integreren via user-interfases (UI). Maar directe interfaces zoals API’s of webservices hebben over het algemeen de voorkeur, omdat ze vaak sneller zijn en niet zo vaak veranderen als user-interfases. Als er door een update iets verandert in de UI, kunnen sommige software-robots hun taak niet meer uitvoeren en moet dit aangepast worden. Goede RPA-oplossingen werken beide kanten op: ze maken zowel de eenvoudige integratie van directe interfaces als het gebruik van user-interfaces mogelijk, zonder ook maar één regel code te hoeven schrijven.”
4. RPA vervangt medewerkers
“De angst dat werknemers op den duur vervangen worden door een automatiseringstool als RPA groeit voortdurend, vooral nu Intelligent Automation platforms steeds meer ingezet worden. RPA kan op zichzelf geen ongestructureerde gegevens, zoals documenten, verwerken omdat het de nodige “intelligentie” mist. Maar een Intelligent Automation platform combineert RPA met kunstmatige intelligentie (AI). De software-robot wordt hierdoor een “slimme robot”, waardoor het moeiteloos het verschil tussen een factuur en een klachtenbrief herkennen zonder een mens te raadplegen. Hoewel software steeds intelligenter wordt, betekent dit echt niet dat het mensen zal gaan vervangen. Integendeel, Intelligent Automation neemt monotone taken van medewerkers over, waardoor zij kostbare tijd overhouden. Sterker nog, volgens een wereldwijd onderzoek van Forbes Insights zegt 92 procent van de organisaties dat hun medewerkers aanmerkelijk tevredener zijn wanneer een RPA-oplossing geïmplementeerd is. Tijd die voorheen bijvoorbeeld besteed werd aan het routinematig beantwoorden van klachten, kan nu besteed worden aan werk waar de medewerker meer waarde kan toevoegen, zoals meer contactmomenten met klanten of het oplossen van complexe klantvraagstukken.”
5. RPA in de backoffice heeft geen invloed op de klanttevredenheid
“Aangezien RPA voornamelijk wordt gebruikt voor eenvoudigere activiteiten, zou je denken dat het geen invloed heeft op de klanttevredenheid. Maar dat is niet het geval. Want, wanneer digitale collega’s repetitieve taken overnemen, worden niet alleen verzoeken sneller verwerkt, maar kunnen medewerkers ook meer tijd besteden aan het opbouwen van relaties met klanten. Een ander voordeel van RPA is dat het de kwaliteit van gegevens verbetert. Er wordt geschat dat bij elke organisatie ongeveer 5 procent van de gegevens niet klopt, zo kan er informatie verloren gaan bij het kopiëren of worden er menselijke fouten gemaakt bij het invoeren van gegevens. Het kan bijvoorbeeld gebeuren dat een medewerker van een energiebedrijf de elektriciteitsmeter uitleest en de status per ongeluk aan een andere klant toewijst. Wanneer de klant vervolgens de rekening krijgt, kan deze aanzienlijk hoger of lager zijn dan zou moeten. De klant zal mogelijk een klacht indienen en moet er tijd en moeite in stoppen om de juiste rekening te krijgen. Dit alles gaat natuurlijk ten koste van de klanttevredenheid. Wanneer een robot het opslaan of kopiëren van gegevens overneemt, worden fouten zo goed als uitgesloten. Een robot kan daarnaast ook snel en eenvoudig controleren of de ingevoerde gegevens juist zijn, wat ook weer bijdraagt de kwaliteit van gegevens.”
6. RPA kan direct worden ingezet voor complexe processen in het hele bedrijf
“De meeste organisaties zien de enorme potentie die RPA biedt voor optimalisatie. Het is ook zeker mogelijk om RPA in de hele onderneming in te zetten en te gebruiken voor sommige complexe processen. Maar soms maken organisaties de denkfout dat RPA hen kan helpen bij het van begin tot eind automatiseren van processen. Terwijl RPA toch echt beter geschikt is voor het automatiseren van taken en niet voor het automatiseren van processen. De beste manier om het van volledig automatiseren van processen te benaderen, is door een “Centre of Excellence” (CoE) voor RPA op te zetten. Het is vooral belangrijk om business-users in dit CoE op te nemen. Zij staan het dichtst bij de processen, begrijpen wat deze inhouden en kunnen daardoor ook het beste inschatten hoeveel tijd medewerkers aan taken besteden. Daarnaast is ook een solide vertegenwoordiging vanuit IT van belang in het CoE, zij brengen specifieke kennis over applicaties mee en dragen bij aan de borging van enterprise-schaalbaarheid. Wanneer je voor het eerst RPA gaat gebruiken, is het raadzaam om eerst kleinere taken te automatiseren en te ervaren hoe dat gaat. Veel organisaties in de financiële dienstverlening beginnen vaak met het proces voor het onboarden van nieuwe klanten omdat robots hier tijdrovende taken kunnen overnemen, zoals het opstellen van een compleet klantbeeld. Nadat het low-hanging fruit is gerobotiseerd binnen de organisatie, breiden ze RPA uit naar andere afdelingen en kunnen steeds complexere activiteiten geautomatiseerd worden.”
