ServiceNow introduceerde tijdens een evenement in Den Haag nieuwe oplossingen binnen het Now Platform. CEO Bill McDermott ging aansluitend op zijn keynote in gesprek met een select groepje journalisten.
Sommige bedrijven praten over ‘digital transformation’, maar werken nog steeds op de oude manier. Ze doen upgrades van systemen uit de vorige eeuw. En ze verwarren dat met digitale transformatie. Helaas stoppen ze er veel geld in, dit leidt tot teleurstellingen.
Er is nu een nieuwe wereld. Met bedrijven die zich bewust zijn van de kracht van hyperautomation. Zij creëren een hyperautomation-laag die hen werkelijk instaat stelt processen opnieuw uit te vinden.
Wat ik wil zeggen is: digitale transformatie komt niet neer op het oude een beetje sneller doen. Nee, het komt neer op een complete verandering, een echte transformatie. Die ‘digital transformation’ is echt een kans voor deze generatie, er bestaat een gigantische markt voor. We leven immers in het tijdperk van digital business.
Dat terwijl 80% van de IT-projecten die tot de gewenste digitale transformatie moeten leiden uiteindelijk niet doen wat beoogd was. Ze hebben geen positieve ROI, blijkt uit rapportages van onder meer Deloitte. Het probleem is meestal dat te weinig aandacht wordt besteed aan het integreren van de IT-oplossingen. Deze leveranciers leggen in feite de technische problemen bij de klant die voor de oplossing dure consultants in moet huren.”
Integreren en standaardiseren
“Te lang werd binnen organisaties in silo’s gedacht. Elke afzonderlijke silo richtte op een eigen manier IT in. Zo ontstonden eilanden. De consultants van McKinsey hebben berekend dat bedrijven die volledig standaardiseren op IT-platforms, die volledig geïntegreerd zijn binnen de onderneming, honderd keer sneller reageren en acteren. De kernvraag in de markt is: hoe kunnen we als onderneming sneller reageren op ontwikkelingen in de markt? Als je niet bereid bent er gigantische budgetten aan te besteden en vooral zonder al te veel tijdverlies heb je de slag verloren. Want alles draait om snelheid.
Wij leveren een dergelijk platform met ons Now Platform. Je hebt een platform nodig waarop je als organisatie wereldwijd kunt groeien, ongeacht de industrie of de sector. En we doen al lang wat McKinsey adviseert: standaardiseer!
Te lang werd binnen organisaties in silo’s gedacht
Wij integreren naadloos met 650 van de grootste platforms in de IT-wereld. Deze platforms maken een breed scala aan processen mogelijk. Bedrijven investeren daarin. Zij hebben geen belang bij een partij die deze investeringen bij het oud vuil wil zetten. Wat de ondernemingen willen, is een laag boven al die beschikbare platforms, boven alle silo’s, een laag die het maximale haalt uit de alle systemen. Ze willen, kortom, een hyperautomation-laag. ServiceNow wil geen platforms overbodig maken, of tegenwerken. Wij willen het platform voor de platforms zijn. Ons belang is het, de klanten in staat te stellen hun digitale transformatie te realiseren.”
Compliancy naadloos integreren
“Een voorbeeld aan de hand van een van de meest actuele thema’s op dit moment: het voldoen aan eisen op het gebied van duurzaamheid, compliance en risicomanagement, naast inclusie en diversiteit. En dit in combinatie met, zeker in Europa, nauwkeurige verslaglegging van de bonussen en salarissen van het hogere management binnen een organisatie.
Het probleem is dat al die informatie zich in verschillende systemen bevindt, binnen verschillende afdelingen. In silo’s. Dus wat wij deden is de ontwikkeling van ‘ESG-in a box’, waarbij ESG staat voor Environmental, Social and Corporate Governance. We brengen alle tools die een onderneming op dit gebied gebruikt in ons Service Now-platform samen. En geven het management een dashboard om te monitoren of de doelstellingen gehaald worden, ongeacht de sector waarin de onderneming actief is.”
Digitale transformatie komt niet neer op het oude een beetje sneller doen. Nee, het komt neer op een complete verandering
Artificial Intelligence biedt uitkomst
“Een hele belangrijke trend is Artificial Intelligence. Het is inmiddels echt meer dan een sprookje. Het is een realiteit die we integreren in ons platform. We zijn deze weken bezig met een tour door Europa. Elke onderneming waarmee we tijdens deze tour spreken, vragen we: hoe is je personeelsverloop? En vaak zijn die ratio’s slecht. Ik kijk graag naar het voorbeeld van een callcenter. Als dit goed is georganiseerd en opgezet heb je een verloop van 30% per jaar. Maar dat is een zeldzaamheid. Veel van die centers kennen een verloop van 50% per jaar. Dat is een op de twee werknemers. Waarom? Mensen willen het werk niet doen dat computers beter kunnen verzorgen. Met AI kan dat.
Vervangt AI daarmee menskracht? Nee, beslist niet. In tegendeel, het zorgt ervoor dat mensen fijner en productiever werken. En langer bij hun baas blijven. 90 tot 95 procent van de repeterende vragen worden door AI beantwoord. Lukt dat niet dan komt eerst een intelligente chatbox aan de beurt. Pas als dat niet lukt wordt gebruik gemaakt van menselijke intelligentie. Ook hiervoor is het nodig dat alle informatie uit alle silo’s en systemen bij elkaar komt binnen een platform.”
[Dit artikel is eerder gepubliceerd in ChannelConnect juni 2022]
