Managed Service Providers zijn altijd al een spin in het web van de ICT bij hun klanten. Maar doordat omgevingen steeds complexer worden en er meer partijen bij betrokken raken, worden integraties en automatisering nog crucialer dan ze al waren. Bij TOPdesk, marktleider in Nederland op het gebied van service management software, zien ze dat MSP’s de innovatie opzoeken en dat de eindklant dat ook eist.
Extern beheer en ondersteuning van ICT-omgevingen is een model waar steeds meer organisaties voor kiezen. Het gaat volgens Emile Timmers, Business Unit Manager Managed Service Providers bij TOPdesk echter verder dan dat een organisatie simpelweg een dienstverlener kiest en het maar uit handen geeft. “IT-dienstverleners zijn voor ons zeer belangrijke klanten in Nederland. Ze bedienen namelijk dezelfde markten als waar wij al in zitten, zoals healthcare en de overheid. Dat geeft mooie kansen om te integreren en de hele keten te verbeteren.” Het is ook iets waar klanten van MSP’s nadrukkelijk om vragen, zo voegt Thijs van der Meer, Customer Success Manager bij TOPdesk in dezelfde Business Unit als Emile, eraan toe. “Integraties tussen TOPdesk-omgevingen van klanten en leveranciers maken bijvoorbeeld regelmatig deel uit van aanbestedingen. We kunnen servicemanagementprocessen van verschillende organisaties op elkaar laten aansluiten via de tooling, zonder dat de eindklant hier iets van merkt.”
Vlak voordat de wereld op slot ging, liet TOPdesk een onderzoek uitvoeren onder ongeveer 500 MSP- en ISV-klanten. “We wilden in kaart brengen welke trends leven bij onder meer Service Desk Managers, ICT Managers en Operations Managers bij MSP’s en ISV’s”, legt Timmers uit. “Daar zijn eigenlijk drie zeer belangrijke thema’s uitgekomen. Om te beginnen wil iedereen zijn dienstverlening automatiseren, wat de efficiëntie verhoogt en kosten bespaart, maar ook de klantbeleving verbetert.” Toch blijkt dit soort integratie en automatisering een grotere uitdaging dan dat het klinkt. “De meeste klanten zijn middelgrote organisaties”, zegt Van der Meer. “Ze hebben hier zelf veel technische kennis voor in huis, maar hun dienstverlening is vaak erg gefragmenteerd en niet gestandaardiseerd. Daarnaast is hun tooling landschap vaak uitgebreid en complex. Hierdoor is automatisering lastig. Het gevolg is dat voor soms op het oog eenvoudige, vaak terugkerende handelingen menselijke interventie nodig blijft. “Vaak zie je dat bijvoorbeeld een wachtwoordreset een handmatige actie vereist”, zegt Van der Meer. “Maar je wil je MSP-beheerders in kunnen zetten voor complexere problemen, of juist voor het verbeteren van eigen dienstverlening zoals automatisering.”
Uiteindelijk staat de eindklant voor TOPdesk centraal, en daaruit komt de tweede trend die het bedrijf in de markt ziet. “Je ziet enorme behoefte om in te zetten op customer experience”, zegt Timmers. Daarbij gaat het erom hoe de aangeboden diensten worden ervaren door de eindgebruiker. “Naast nieuwe tools moeten dienstverleners in staat zijn de werkwijze aan te passen.” TOPdesk speelt daarop in met uitgebreide en specialistische consultancy die MSP’s moet helpen bij het inrichten van omgevingen, processen en verandertrajecten die precies bij de doelstellingen van de klant passen. “Wij zijn in de basis een softwareleverancier, maar geven net zoveel aandacht aan de processen die een tool moet ondersteunen en de mensen die ermee moeten gaan werken”, zegt Van der Meer. “Het moet allemaal precies aansluiten.”
TOPdesk werkt naast de SLA steeds nadrukkelijker met de Experience Level Agreement (XLA)
Keuzes en klantervaringen
Dat heeft gevolgen voor de afspraken die MSP’s met eindklanten maken. De klassieke Service Level Agreement (SLA) kent volgens Timmers immers zijn beperkingen. “Het begint met keuzes over welke diensten wel en niet aangeboden worden. Je wil tegelijkertijd niet te veel maatwerkcontracten hebben, maar het juist allemaal standaardiseren.”
Als aanvulling op de SLA is TOPdesk daarom druk mee bezig met de Experience Level Agreement (XLA), een vrij nieuw concept uit de stal van consultancybedrijf Giarte. “Een XLA let vooral op de doelen die de klant zelf stelt, in plaats van dichtgetimmerde afspraken over bijvoorbeeld doorlooptime en uptime.” Het voordeel van zo’n aanpak is voor de MSP dat ze meer vrij zijn in hoe ze aan deze doelstellingen voldoen. Maar omdat er niet meer puur uit de techniek geredeneerd wordt, moet naar de menselijke kant worden gekeken. “Je moet er afspraken over maken. Wanneer is de klant tevreden? En hoe meten we dat”, zegt Timmers. “Vaak blijft het meten van klanttevredenheid bij een jaarlijkse enquete. Maar je wil eigenlijk gedurende de hele customer journey continu meten en verbeteren.” Heel recent heeft TOPdesk daarom ook een partnerschap gesloten met Insocial, een platform dat continu feedback verzamelt van klanten op ieder moment. Het blijft een kwestie van aftasten: de aanpak met XLA’s is nog nieuw en daardoor niet helemaal uitgekristalliseerd. “Veel kan worden geleerd van de B2C-markt”, zegt Timmers. “Daar zijn ze op dat punt al een stuk verder dan de B2B-markt, vooral als het gaat om de customer journey.” TOPdesk haakt daarop in met workshops waarin ze MSP’s en eindklanten bij elkaar brengen.
B2C-markten zijn verder dan B2B als het gaat om de customer journey
Consolidatie
Tenslotte valt het Timmers en Van der Meer op dat onder dienstverleners een enorme consolidatie gaande is. “Veel specialistische dienstverleners worden onderdeel van een grotere organisatie”, zegt Timmers. “Daar kunnen meestal twee situaties uit rollen. De eerste is dat ze dezelfde tools en processen moeten inzetten als de andere onderdelen van de corporatie.” Dat is een grote ingreep, want het vraagt van de MSP om zowel de eindklanten tevreden te houden, terwijl de tools en werkwijze drastisch veranderen, met als grote voordeel dat er meer synergie mogelijk is tussen verschillende dienstverleners over verschillende branches.
Het alternatief, zo legt Timmers uit, is dat de dienstverlener vrij blijft in zijn processen en werkwijze. “Dan kun je dus blijven voortgaan op het succes dat je hebt behaald in een bepaalde niche”, zegt hij. “Maar het moeilijke is wel dat een eindklant te maken kan krijgen met verschillende organisaties voor verschillende domeinen. Samenwerking blijft hard nodig om de ervaring van de eindklant te garanderen. Door corona gebeurt er gevoelsmatig meer online dan voorheen, en dat werpt vragen op bij iedereen. Voor de directe klanten van onze afdeling is TOPdesk echt de kern van hun business.” TOPdesk staat hierbij centraal in het IT-landschap. Hierbij is het van belang dat er makkelijk geïntegreerd kan worden met andere tooling. TOPdesk zet dan ook hard in op partnerships. “Wij werken graag met andere partijen samen, om vanuit ons ecosysteem een totaaloplossing te kunnen bieden. Wij zijn heel goed in service management, maar je hebt ook partijen die beter zijn in bijvoorbeeld monitoring en ondersteuning in projectmanagement.”
[Dit artikel is eerder gepubliceerd in ChannelConnect 4 – 2021]
