De nieuwste editie van ChannelConnect is uit. In het julinummer lees je onder andere een interview met Gert-Jan de Boer van aaZoo over de samenwerking met Comstor. Daarnaast bevat deze editie verdiepende specials over Digital Workspace, Datacenter & Cloud, én een uitgebreid dossier over Telecom & UC.

Geautomatiseerde security als antwoord op een nieuwe generatie dreigingen

In een wereld waarin cyberaanvallen steeds geavanceerder worden en het aan tal incidenten toeneemt, kiezen steeds meer organisaties voor gespecialiseerde partners die niet alleen technologie leveren, maar ook strategie en automatisering
bieden. aaZoo wil zo’n partner zijn. In samenwerking met Comstor en Cisco biedt het bedrijf managed security-oplossingen die inspelen op actuele dreigingen, met een sterke focus op zero trust, automatisering en threat intelligence.

Digitale Werkplek

Nederland voert nog altijd de lijst aan als het gaat om thuiswerken, maar sommige bedrijven roepen hun medewerkers terug naar kantoor. Tegelijkertijd investeren organisaties flink in AI-assistenten en duurzamere IT. De digitale werkplek blijft veranderen.

Datacenter & Cloud

Datacenters worden gezien als een van de grootste belasters van het Nederlandse elektriciteitsnet. Uit onderzoek van RaboResearch blijkt dat deze stroomslurpers op langere termijn juist van groot belang kunnen zijn voor de energietransitie. Dankzij datacenters kunnen energieprojecten van de grond komen en hun restwarmte is bruikbaar voor bedrijven en huizen.

Telecom & UC Dossier

In het Telecom & UC Dossier 2025 staat de fundamentele transformatie van telecom en unified communications centraal. Klassieke telefonie maakt plaats voor slimme UC-oplossingen, AI-integraties en geavanceerde call routing. In dit dossier komen ook de nieuwste ontwikkelingen op het gebied van spraak, video, messaging en omnichannel communicatie samen, steeds met de dagelijkse praktijk van de IT-dienstverlener als uitgangspunt. De inzet: betere bereikbaarheid, efficiëntere samenwerking en meer grip op klantcontact.

Wekelijks verzamelt ChannelConnect de opvallendste, leukste of beste nieuwsitems en tools. Met natuurlijk speciale aandacht voor de toepassingen ervan voor IT-dienstverleners en msp’s. Het overzicht van de afgelopen week.

Nieuws

Tools*

AI in Nederland

In een wereld waarin cyberaanvallen steeds geavanceerder worden en het aantal incidenten toeneemt, kiezen steeds meer organisaties voor gespecialiseerde partners die niet alleen technologie leveren, maar ook strategie en automatisering bieden. aaZoo wil zo’n partner zijn. In samenwerking met Comstor en Cisco biedt het bedrijf managed securityoplossingen die inspelen op actuele dreigingen, met een sterke focus op zero trust, automatisering en threat intelligence.

Gert-Jan de Boer, technisch directeur van aaZoo, ziet de urgentie bij klanten toenemen: “Security is al jaren een top-prioriteit, maar waar het vroeger ging om firewalls en MFA, zie je nu een verschuiving naar identity protection en integrale strategieën. Veel bedrijven hebben wel losse oplossingen, maar geen overzicht of samenhang. Dat is waar wij het verschil willen maken.”

Security is al jaren een top-prioriteit

aaZoo is een gespecialiseerde IT-dienstverlener met een scherp afgebakende focus op networking en security. Het bedrijf richt zich primair op organisaties met 50 tot 1000 werkplekken en werkt zowel direct voor eindklanten als in onder aannemerschap voor andere IT-dienstverleners zoals onder andere Proximus NXT en Arcus IT.

“Onze klanten hebben vaak wel een IT-afdeling of een breed IT-ecosysteem, maar missen specialistische kennis op netwerk en securitygebied. Wij vullen dat gat, soms als directe partner, soms als specialist binnen het grotere geheel,” zegt De Boer.

Vertrouwen op Cisco en Comstor

aaZoo werkt al sinds zijn oprichting intensief met Cisco. De keuze voor deze technologiepartner komt voort uit de persoonlijke achtergrond van de oprichters, die al vroeg met Cisco-oplossingen werkten en zich in de loop der jaren verder specialiseerden. De samenwerking met distributeur Comstor loopt al ruim 18 jaar en speelt volgens De Boer een essentiële rol.

Die driehoek aaZoo Comstor Cisco heeft voor ons een grote meerwaarde

“Comstor is een echte Cisco-specialist. Ze denken met ons mee, checken onze kitlists, hebben technische mensen in huis en korte lijnen met Cisco zelf. Die driehoek aaZoo Comstor Cisco heeft voor ons een grote meerwaarde. Zeker nu Cisco steeds meer opschuift naar software en platformgebaseerde oplossingen.”

In de praktijk betekent de samenwerking met Comstor meer dan alleen logistiek. De distributeur denkt actief mee over projectopzet, licentiestructuren en technische validatie. “Wat prettig is, is dat je bij Comstor niet telkens hoeft uit te leggen hoe Cisco in elkaar zit,” zegt De Boer. “Ze begrijpen de stack, kunnen alternatieven aandragen als iets niet beschikbaar is, en schakelen snel met Cisco zelf als dat nodig is. Dat maakt het voor ons eenvoudiger om met klanten in gesprek te blijven, omdat wij ons kunnen focussen op de inhoud.”

Van projectorganisatie naar managed service provider

Net als veel andere dienstverleners begon aaZoo als projectorganisatie. De afgelopen jaren maakte het bedrijf een strategische draai naar managed services. “Die transitie was nodig,” zegt De Boer. “Je kunt niet blijven schommelen tussen pieken en dalen. Inmiddels draaien we vrijwel alleen nog maar op langlopende contracten van drie tot vijf jaar.”

Onder de noemer Secure Operations biedt aaZoo een zelfontwikkelde managed SNOC-dienst een Security Network Operations Center dat zowel netwerk als endpoint-activiteit monitort. Deze dienst wordt niet alleen direct aan eindklanten geleverd, maar ook whitelabel aan andere IT-dienstverleners die hun klanten security monitoring willen bieden zonder zelf een SOC op te bouwen. De SNOC is gebaseerd op Cisco XDR en integreert met oplossingen van Cisco zelf, maar ook met andere securityproducten zoals Microsoft Defender en CrowdStrike. Dat open karakter is geen toeval. “Cisco weet dat de markt breed is. Toen XDR op de markt kwam, had het platform betere integraties met CrowdStrike dan met hun eigen producten. Dat zegt iets over de veranderende mindset binnen Cisco: het draait nu om samenwerking en openheid,” zegt De Boer.

aaZoo is aangesloten bij brancheorganisatie Cyberveilig Nederland en heeft daardoor nauwe contacten binnen de nationale cybersecurity community. Daardoor wisselt het bedrijf automatisch threat intelligence uit met nationale bronnen. “Dat stelt ons in staat om direct aan te haken op actuele dreigingen en snel te schakelen als het nodig is. In een tijd waarin incidenten steeds sneller gaan, is dat essentieel,” zegt De Boer.

Automatisering als krachtmiddel

Een van de kernpunten in de aanpak van aaZoo is automatisering, maar dan wel gebaseerd op complete zichtbaarheid. “Schaalbaarheid en snelheid zijn essentieel geworden. Traditionele SOC’s focussen vooral op endpoints, maar netwerk -detectie voegt cruciale context toe aan elk incident,” legt De Boer uit. “In onze Secure Operationsdienst kunnen we bij een ransomwaredetectie direct endpoints in quarantaine plaatsen, Indicators of Compromise blokkeren in firewalls en acties uitvoeren in andere securityoplossingen. Maar door netwerkanalyse kunnen we ook de initiële besmetting opsporen en zien welke systemen daadwerkelijk gecompromitteerd zijn. Alles automatisch. Zo verklein je de impact op je klant.”

Schaalbaarheid en snelheid zijn essentieel geworden

Dat geldt ook voor identity protection. De Boer: “We zien een duidelijke trend: criminelen proberen steeds vaker via identiteit binnen te komen. Niet via malware, maar gewoon door in te loggen met gestolen accounts. Daarom kijken wij bij multifactor authenticatie niet alleen naar tokens of apps, maar ook naar locatie, device, tijdstip en gedrag. Cisco Duo en de nieuwe Identity Intelligence functies in XDR helpen ons daar enorm bij.”

Cisco XDR speelt hierin een centrale rol. Het platform is gebouwd om gegevens uit meerdere bronnen – endpoints, netwerken, cloud-omgevingen en identiteitsplatforms – te combineren en te correleren. “Juist dat maakt het krachtig,” legt De Boer uit. “Netwerkdetectie biedt mogelijkheden die endpoint-tools simpelweg missen denk aan lateral movement, of command & control communicatie. We krijgen niet alleen meldingen, maar kunnen ook verbanden leggen tussen netwerkgedrag en endpoint activiteit, en automatisch passende acties in gang zetten.”

Volgens aaZoo is het open karakter van Cisco XDR cruciaal. “Je kunt integreren met third-party-oplossingen, wat essentieel is omdat klanten zelden volledig ‘Cisco-only’ zijn. Wij zorgen dat alle componenten in de keten samenwerken – of het nou gaat om een Microsoft Defender agent, een Palo Alto firewall of een Meraki netwerk.”

Zero trust als uitgangspunt

aaZoo ontwerpt al jaren netwerken volgens zero trust principes. Dat betekent dat gebruikers, apparaten en applicaties continu worden gecontroleerd, en toegang alleen wordt verleend op basis van strikte regels. “We behandelen interne werkplekken als een soort gastnetwerk,” zegt De Boer. “In combinatie met microsegmentatie en oplossingen zoals Cisco ISE of Meraki Access Manager kunnen we gedetailleerde toegang controleren.”

De Boer verwacht dat de komende jaren vooral in het teken zullen staan van consolidatie en automatisering. “Klanten willen minder losse tools, meer overzicht, en vooral: rust. Onze missie is om dat voor elkaar te krijgen, samen met partners als Comstor en Cisco. Security blijft een wapenwedloop,” besluit De Boer. “Maar wie zijn processen slim inricht, kan sneller reageren dan de aanvaller.”

Tijdens het congres Telecom Insights 2025 zetten Joost Farwerck, CEO van KPN, en Dean Bubley, Founder & Director van Disruptive Analysis, de ontwikkelingen in de telecomsector op een rij. “De groei in het dataverkeer vlakt af.”

Je moet je als telecombedrijf voort-durend afvragen of je op alle lagen actief moet zijn,” zei Joost Farwerck -tijdens zijn toespraak. Hij doelde op de drie bekende lagen in het telecommodel: infrastructuur, platformen en diensten. “Op die lagen kom je allerlei verschillende partijen -tegen: concurrenten, partners en technologiebedrijven. Het is telkens de vraag: wie doet wat?”

Ook Bubley verwees naar die gelaagdheid. “We zien een proliferatie van netwerktypes en nieuwe soorten operators. Door virtualisatie en software-gedreven netwerken wordt het speelveld diffuser.”

De traditionele operator staat volgens hem onder druk van meerdere zijden: nieuwe toetreders, hyperscalers en industrie-clusters met private netwerken. “Er ontstaat een wildgroei aan actoren. Dat vraagt discipline en visie van gevestigde partijen.”

Beide sprekers waren het erover eens dat die visie niet gebaseerd moet zijn op hype, maar op de lange termijn. Voor Farwerck is dat pure noodzaak. “Dataverkeer verdubbelt elke twee jaar. Elk jaar bouwen we bij. Dat is kapitaalsintensief. Je kunt niet wachten tot het nodig is om dan pas te investeren.” Hij wijst op de parallellen met de energiesector, waar een decennium van te weinig investering leidde tot krapte. “Dat haal je niet zomaar in.”

Ook Bubley legde de nadruk op vooruitdenken. Hij signaleerde zelfs een omgekeerde trend: de technologie verbetert sneller dan het verkeer groeit. In Europa, zo stelde hij, vlakt het mobiele dataverkeer in sommige landen af. “In Nederland daalde het mobiele verkeer in Q4 licht.” Dat leidt volgens hem tot een verrassende paradox: “Er ontstaat overcapaciteit in sommige netwerken. En dat terwijl providers nog niet eens winst-gevend zijn geworden op 5G.”

AI en security

AI kwam bij beiden heren uitvoerig aan bod. Farwerck noemde AI ‘de transformatie die telecombedrijven eindelijk dwingt om end-to-end te digitaliseren.’ Hij wees erop dat veel telco’s nog steeds functioneren als vijftien jaar geleden. “Ze hebben winkels, callcenters, fysieke post. Terwijl AI de kans biedt om het hele operationele model opnieuw te ontwerpen.”

Bubley deelde die analyse, maar voegde daar een onverwachte wending aan toe. “AI is niet alleen een interne optimalisatietool. Het wordt ook klant, regulator en concurrent.” In zijn toespraak schetste hij het scenario waarin een AI-systeem belt met een klantenservice: “Hallo, dit is ChatGPT namens Dean. Ik weet dat je me 17 procent korting gaat geven, dus laten we geen tijd verspillen.” Hij erkende dat dit misschien een karikatuur is, maar volgens hem illustreert het wel wat er gebeurt wanneer AI niet langer alleen ondersteunend is, maar ook transacties en besluitvorming overneemt.

Waar AI de toekomst raakt, is cybersecurity het domein van de hedendaagse plicht. Voor Farwerck is het meer dan een compliance-onderwerp. “Security is voor ons sinds 2012, toen KPN gehackt werd, een kern-onderdeel. Het is onze license to operate.” Hij pleitte voor meer verantwoordelijkheid binnen de keten.

Bubley benaderde het onderwerp vanuit de bedreigingen die hij ziet groeien. Hij noemde GPS-spoofing, quantumdecryptie, het doorsnijden van onderzeese kabels en geopolitieke spanningen. “We hebben nul zicht en nul controle op sommige dreigingen. Maar we moeten er wel klaar voor zijn.”

De impact van regelgeving

De beide sprekers deelden een zekere frustratie over de Europese context.
Farwerck: “In Europa reguleren we, in de VS en -China innoveren ze.” Hij hekelde de traagheid van besluitvorming, de onduidelijkheid over -kleine overnames en het uitblijven van -beweging rond tarieven en markttoegang.

Bubley sloot zich daarbij aan. Hij noemde de nieuwe Digital Networks Act van de Europese Commissie een onzekere factor. “Sommigen willen meer regulering, anderen minder. De balans is zoek. En de Europese consolidatieagenda botst met de nationale belangen van operators, die juist hun internationale activiteiten afstoten.”

Ondertussen schuiven de grenzen van het telecombedrijf zelf op. Farwerck beschreef hoe KPN zich opnieuw richt op de toegevoegde waarde per huishouden, niet op afzonderlijke producten als mobiel of breedband. “We rapporteren die nog wel, maar de focus ligt op het geheel. Wat leveren we aan het huishouden en waar kunnen we waarde toevoegen?”

Ook Bubley meldde die beweging. Maar hij waarschuwde dat die waardecreatie in veel gevallen niet voort zal komen uit de pure infrastructuur. “De markt versplintert. We zien duizenden kleine en middelgrote private netwerken ontstaan. In havens, fabrieken, zelfs hotels en recreatieparken.” Hij spreekt van de democratisering van 5G: “Je kunt tegenwoordig je eigen netwerk starten, met een lokale licentie of in onvergund spectrum.”

De conclusie die beide impliciet trekken, is dat telecombedrijven zich opnieuw moeten uitvinden, maar dan wel op hun eigen fundamenten. “Blijf bij je kern,” zei Farwerck in zijn slotwoord. “Laat zien dat je daar geld mee kunt verdienen. Dat is wat telecombedrijven nu moeten doen.”

Bubley verwoordde het op zijn manier: “Wat willen we eigenlijk dat 6G oplost? Niet -abstracte toekomstvisies, maar -concrete problemen: veerkracht, energieverbruik, -privacy en goede indoor-dekking.”

De Nederlandse telecommarkt kent drie landelijke providers met diensten voor consumenten en zakelijke gebruikers. Twee van hen, KPN en VodafoneZiggo, gingen met ons in gesprek over hun kijk op de mkb-markt. Wij vroegen hen waarin hun dienstverlening verschilt en welke veranderingen zij zien ontstaan in de IT- & telecombehoeften van het mkb.

KPN en mkb zijn al decennialang met elkaar verbonden. In het verleden stond het telecombedrijf  ‘gewoon’ garant voor de bereikbaarheid van álle bedrijven. Velen zien KPN nog steeds als onbetwiste marktleider, al is het dienstenaanbod in de afgelopen 30 jaar veranderd en zijn er veel nieuwe spelers op de telecommarkt bijgekomen. Waar voor consumenten de laagste prijs nog weleens leidend is voor de keuze tussen providers, is dat in het mkb veel vaker zekerheid: de afgenomen diensten moeten goed werken. Die zekerheid wil KPN bieden binnen een breder domein dan ooit tevoren. Voor het mkb presenteert KPN zich tegenwoordig als de partij die een complete ICT–oplossing biedt. De basis daarvan is een snelle, betrouwbare en vooral ook veilige verbinding.

Connectiviteit en maatwerk

Thomas Tolsma, Executive Vice President SME van KPN, vertelt dat  het mkb-dienstenaanbod van het bedrijf wordt afgestemd op de brede en diverse behoeften in de markt. “In de basis is iedereen op zoek naar optimale connectiviteit. Een goed en betrouwbaar netwerk is daarvoor cruciaal en daar werken we binnen KPN nog steeds knetterhard aan. Maar maatwerk is eveneens heel belangrijk. Met al die verschillende bedrijven in het mkb bestaat er niet één oplossing voor iedereen. Een groot advocaten-kantoor heeft andere behoeften op het gebied van connectiviteit dan een logistiek dienstverlener. Daarom biedt KPN niet alleen eigen, schaalbare diensten en producten, maar ook een platform waarop andere partijen hun diensten aanbieden aan onze klanten en partners. Die diensten zijn altijd complementair aan wat wij al bieden. Ook moeten ze van uitstekende kwaliteit zijn. De 1.800 partners binnen ons netwerk die specialistische diensten bieden, moeten kunnen voldoen aan de hoge standaarden van KPN.”

Thomas Tolsma

Veiligheid als speerpunt

In de competitieve zakelijke telecommarkt wil KPN zich volgens Tolsma onderscheiden als betrouwbare en innovatieve partner die complete ontzorging biedt op het gebied van connectiviteit, IT en veiligheid. Dat laatste wordt een steeds scherper speerpunt voor KPN. Tolsma: “Wij voelen ons verantwoordelijk om de BV Nederland te laten draaien. Veiligheid vormt daarvoor een steeds belangrijker aspect.” Om die reden introduceerde KPN producten als Extra Veilig Internet en Extra Veilig Mobiel voor het mkb. Volgens Tolsma zijn dat essentiële onderdelen van het dienstenpakket. “Het zijn basisdiensten, want niet op maat geleverd, maar ze maken bedrijven enorm veel veiliger dan dat ze -zonder die diensten zijn. Dat besef zien we in de markt, want de adoptie is groot: Extra Veilig Internet wordt al door 70% van onze mkb-klanten gebruikt.” Ook Extra Veilig Mobiel, dat recent is geïntroduceerd, groeit hard volgens Tolsma: “In korte tijd hebben zich daar al meer dan 70.000 eindgebruikers voor aangemeld.”

Wij voelen ons verantwoordelijk om de BV Nederland te laten draaien. Veiligheid vormt daarvoor een steeds belangrijker aspect

Samen Digitaal Veilig

Omdat KPN veiligheid voor zijn klanten zo belangrijk vindt, werkt het ook samen met Samen Digitaal Veilig. Via dit platform helpen  meer dan 100 brancheorganisaties en marktpartijen bedrijven  met informatie en tooling voor digitale veiligheid. Partners van KPN  kunnen via het KPN Platform een abonnement op Samen Digitaal Veilig afnemen ten behoeve van hun klanten in het mkb. Hierdoor worden bedrijven die komend jaar te maken krijgen met de NIS2 wetgeving ondersteund met benodigde kennis over cybersecurity.

Transparantie en trainingen

Tolsma ziet de vraag vanuit het mkb naar telecomdiensten steeds meer in de richting gaan van enerzijds maatwerk, betrouwbaarheid en gemak, en anderzijds veiligheid. “We constateren onder andere een groeiende vraag naar security awareness trainingen,” zegt hij. En die kan best nog verder toenemen omdat KPN ook transparantie hoog in het vaandel draagt. Tolsma: “Wij vinden het belangrijk dat klanten kunnen zien welke toegevoegde waarde de diensten hebben die zij afnemen. Daarom kunnen abonnees binnenkort in de KPN-app zien hoeveel dreigingen we voor hen tegenhouden. Als daaruit blijkt dat medewerkers van bedrijven bijvoorbeeld vaak op onbetrouwbare links kiezen, kunnen ze daar (online) -coaching en trainingen voor krijgen.”

Toename glasvezel en IoT

Ook snelheid en stabiliteit zijn -belangrijke peilers voor het mkb, reden waarom volgens Tolsma de vraag naar glasvezelverbindingen de komende jaren blijft groeien. Daarnaast verwacht hij een toename van IoT-toepassingen. “Daarin is sprake van flinke verschillen per sector, maar het aantal afnemers van diensten op dit gebied groeit zeker in de breedte. Er zijn diverse partners aangesloten bij ons platform die daar sensoren en andere oplossingen voor bieden. KPN zelf blijft zich focussen op schaalbare ICT-diensten voor grotere groepen afnemers. Dat is wat waar wij goed in zijn en het verschil willen maken.”

KPN zelf blijft zich focussen op schaalbare ICT-diensten voor grotere groepen afnemer

VodafoneZiggo en mkb

VodafoneZiggo is in 2017 ontstaan uit een fusie tussen Vodafone en Ziggo, maar beide merknamen worden nog steeds gevoerd. Voor het mkb presenteert Vodafone Business zich als technologiepartner die organisaties helpt uitblinken in een digitale wereld. Stabiele verbindingen en slimme digitale oplossingen moeten daarvoor garant staan. Ziggo Zakelijk richt zich vooral op het bieden van een eersteklas internetverbinding, waarmee je ‘over alles beschikt om op volle kracht te ondernemen.’

Volledig ontzorgen

Roel Polmans, directeur mkb Sales bij VodafoneZiggo, overziet de wensen van het mkb voor wat betreft de communicatiebehoeften. Die zijn divers, maar in de basis komt het volgens hem neer op “betrouwbare, veilige en geïntegreerde communicatie.” Daarbij maakt het volgens hem in principe niet uit of een ondernemer slechts overal mobiel wil kunnen bellen of behoefte heeft aan complexe callcenterfunctionaliteiten, geïntegreerd met bedrijfsprocessen. Wat Polmans opvalt, is dat veiligheid steeds belangrijker wordt binnen de vraag vanuit de markt. Ondernemers raken er volgens hem van doordrongen dat hun bedrijfscontinuïteit afhankelijk is van goed functionerende én veilige telecom- en IT-oplossingen. Alles bij elkaar willen ondernemers voor wat betreft hun connectiviteit volledig ontzorgd worden. Polmans: “Ze willen één betrouwbare partner voor hun vaste en mobiele oplossingen, wifi, beveiliging en aanvullende softwarelicenties.”

Roel Polmans

Mensenwerk

Voor het invullen van de uiteenlopende behoeften aan connectiviteit, kiest Vodafone Business (Ziggo Zakelijk wordt hier buiten beschouwing gelaten, red.) voor een mix van standaardisatie en maatwerk. Polmans: “We proberen zo veel mogelijk standaard bouwblokken aan te bieden, maar aan de andere kant moet je goed kijken wat die klant precies nodig heeft.” Hij stelt dat voor kleinere bedrijven standaardisatie doorgaans gemak en betaalbaarheid biedt, terwijl voor grotere en vooral complexere organisaties maatwerkoplossingen uitkomst bieden. Belangrijk hierbij is de focus op het partnernetwerk. Naast grote technologische partners als Microsoft wordt samengewerkt met msp’s die als trusted advisors optreden voor klanten. Polmans: “Kwaliteit is daarbij belangrijk, net als de afstand tot de klant. Wij hechten sterk aan zaken doen met lokale partners. Ondernemers zijn mensen. En mensen doen nog steeds het liefste zaken met mensen.” 

Eenvoudig en pragmatisch

In de competitieve mkb-markt voor connectiviteit is het ook voor de grotere providers zoeken naar een onderscheidende positie. Vodafone Business presenteert zich als premium merk naast KPN. Volgens Polmans is zijn werk-gever sterk in de combinatie van telecom- en IT-diensten, waarin bijvoorbeeld Microsoft–licenties, werkplekoplossingen en de integratie tussen vaste telefonie en mobiel zijn opgenomen. Daarnaast vervult deze provider nog een wens die veel mkb’ers herkennen. Polmans: “Wij houden het zo simpel mogelijk voor de klant. Hoe complex de vraag ook is, wij zorgen ervoor dat het aanbod eenvoudig is en de oplossing werkt.” Dat geldt volgens hem voor alles, van verbinding tot beveiliging. “Veiligheid is een steeds belangrijker aspect, maar ook dat kan pragmatisch worden geïntegreerd in het aanbod. Wij bieden diverse oplossingen voor mobile security, phishingdetectie en anti-DDoS. Maar we maken het zeker niet zwaarder dan nodig. Het moet veilig zijn én goed werken.”

Nieuwe digitale wereld

Gevraagd naar verschuivingen in de mkb-behoeften duidt Polmans op deze stijgende vraag naar geïntegreerde en gebruiksvriendelijke oplossingen. Hij ziet dat onder-nemers steeds meer nadenken over de rol van IT en telecom in hun bedrijfsprocessen. “Vraagstukken die eerder vooral in de grootzakelijke markt op tafel lagen, zien we -vaker terug in het mkb. Ook de bakker en het kipverwerkend bedrijf -willen vooruit in de nieuwe digitale wereld.” Hij noemt als voorbeeld een bedrijf dat in meerdere landen hijskranen inzet en dankzij IoT–oplossingen efficiënter onderhoud kan plegen. “Toepassingen om een veelheid aan verspreide techniek te overzien wordt belangrijker en daar spelen wij actief op in, terwijl we de afstand tot de klant fysiek juist klein houden.”

De groeiende vraag naar 5G en glasvezel zorgt voor meer telecomstations in woonwijken. Daarbij wordt geluidshinder een steeds groter probleem. Voor IT-dienstverleners betekent dit dat ze naast koeling ook aandacht moeten besteden aan geluidsnormen.

De telecominfrastructuur in Nederland wordt continu uitgebreid. Glasvezel en 5G vragen om veel nieuwe technische installaties, vaak midden in de bebouwde omgeving. Van straatkasten tot microdatacenters: alles moet een plek krijgen. “Veel van die infrastructuur moet onvermijdelijk in woonwijken geplaatst worden,” vertelt Richard Esendam, Business Development Manager Benelux Telecom & Infrastructure bij STULZ. “Als je een straatkast of een PoP-station neerzet, ben je niet alleen leverancier van een koeloplossing. Je levert een totaaloplossing met een aanvaardbaar geluidsniveau voor de omgeving.”

Richard Esendam

Koeling en geluid

Geluid is niet het eerste waar je aan denkt bij koeloplossingen voor telecomstations. Toch wordt het een steeds grotere uitdaging. Dat geldt niet alleen voor kastjes voor de distributie van elektriciteit, maar bijvoorbeeld ook voor PoP-stations, lokale internetknooppunten.

Die installaties maken geluid. Vooral door koelventilatoren of airco’s die draaien om de apparatuur koel te houden.

“Tot voor kort waren PoP-stations eigenlijk nooit 100 procent gevuld,” vertelt Esendam. “Dus de warmtelasten waren tot nu toe altijd vrij beperkt. Als dit soort stations voller komen te staan, wordt het steeds belangrijker om de koeling te optimaliseren waarbij je het geluidsniveau beperkt.”

Mensen worden kritischer

De apparatuur in telecomstations geeft een monotoon geluid af waar sommige mensen bijzonder gevoelig voor zijn. “Vergelijk het met een airco in huis. Overdag valt het nauwelijks op dat die geluid maakt, maar ’s nachts kan het gebrom behoorlijk hinderlijk zijn als het te hard is.” Daar komt bij dat mensen steeds kritischer worden, vooral als apparatuur vlak bij hun huis komt te staan. Het probleem wordt versterkt als je meerdere units dicht bij elkaar plaatst. Met een enkele unit voldoe je misschien nog aan de normen, maar twee of drie units bij elkaar versterken elkaars geluid. “De kans is groot dat je dan de grens overgaat.”

De wettelijke norm ligt overdag tussen de 50 en 65 dB(A), ‘s nachts tussen de 40 en 55 dB(A). Voor ziekenhuizen, scholen en woonwijken gelden strengere eisen.

Totaaloplossingen nodig

Als specialist in klimaatbeheersing biedt STULZ daarom verschillende totaaloplossingen. Die pakken zowel de koeling als het geluidsniveau aan. “Je wilt klachten ook vóór blijven,” benadrukt Esendam. “De oplossing begint bij de analyse: wat heb je aan koelvermogen nodig, wat voor ruimte is het, wat is de isolatiewaarde? Aan de hand daarvan wordt een voorstel gemaakt, zowel koeltechnisch als geluidstechnisch.”

Aan de hand daarvan wordt een voorstel gemaakt, zowel koeltechnisch als geluidstechnisch

In een behuizing wordt buitenlucht naar binnen gehaald voor vrijeluchtkoeling. De warme lucht wordt naar buiten geblazen. “Als je daar een standaardrooster voor neemt, gaat het grootste deel van het geluid van de unit door het rooster mee naar buiten. Voor industriële toepassingen was dat nooit zo’n probleem, maar in woonwijken speelt dat wel.”

De oplossing ligt in geluiddemping tussen de unit en het rooster, of geïntegreerd in het rooster zelf. “Het zijn geteste systeemoplossingen, zodat we kunnen aantonen dat het voldoet aan de normen.”

Het zijn geteste systeemoplossingen, zodat we kunnen aantonen dat het voldoet aan de normen

Daarbij spelen ook duurzaamheidsaspecten een rol. STULZ werkt samen met bouwers van PoP-stations en datacenters om duurzame oplossingen te realiseren die voldoen aan alle eisen.

Micro-datacenters in opkomst

Ook bij datacenters worden geluidsnormen in toenemende mate een uitdaging. Dat geldt voor de grote hyperscalerdatacenters, maar nog meer voor micro-datacenters, die ook in de bebouwde omgeving verrijzen.

De markt van micro-datacenters groeit door de snelle opkomst van 5G. Dit zorgt voor veel meer dataverkeer en strenge eisen aan de reactietijden in netwerkverbindingen. Om die snelheid en betrouwbaarheid waar te maken, moeten gegevens dichter bij de gebruiker worden verwerkt. Dat gebeurt in micro-datacenters: kleine, lokale datacenters die vlakbij masten of eindgebruikers staan. Ze vormen als het ware de lokale knooppunten in het 5G-netwerk. “Bij 5G moet om de 300 meter een antennepunt zijn in een stad om het signaal  goed verspreid te hebben in het centrum. Al die data van al die antennepunten moet goed verzameld worden. Dan zijn micro-datacenters in steden noodzakelijk.”

Serieuze overweging

Voor IT-dienstverleners betekent dit dat geluid een aandachtspunt wordt om rekening mee te houden. “Bij elk project moet je kijken waar het wordt geplaatst en een cirkel eromheen trekken: waar is de eerstvolgende bebouwing en moeten we wel of niet iets doen aan het geluidsniveau? Naast technische specificaties en kosten moet nu ook geluidshinder worden meegenomen in de planning anders loop je het risico op klachten en juridische problemen.”

De Belgische telecomprovider Intellinet verstevigt zijn positie als wholesale-partner voor VoIP-aanbieders in Nederland. Sinds de introductie van zijn white label ^–‘operator in a box’-oplossing is het bedrijf erin geslaagd om meerdere partners live te krijgen. Ook lanceerde het recent een nieuwe dienst, specifiek voor callcenters die zich richten op de Belgische markt: Elastic SIP Trunking.

Intellinet is een cloudfirst operator met stevige wortels in België. Het bedrijf richt zich op VoIP-aanbieders die hun aanbod willen uitbreiden naar de Belgische markt. Een traject dat traditioneel gepaard gaat met complexe wet- en regelgeving. Door zijn wholesale-oplossing volledig af te stemmen op de lokale eisen, biedt Intellinet partners een directe toegang tot het vaste telefonie-netwerk in België.

Rutger Scherpenberg, Business Developer bij Intellinet, ziet dat veel kleinere aanbieders tegen beperkingen aanlopen. “De Belgische telecommarkt is volwassen en onderhevig aan strikte regelgeving. Wij maken het voor buitenlandse partijen mogelijk om snel, compliant en schaalbaar Belgische vaste telefonie aan te bieden.” De oplossing draait op een eigen platform dat voortdurend in ontwikkeling is. Partners kunnen via een webportaal of API’s processen -automatiseren zoals portaties, nummerbeheer, configuratie van routes en interconnecties.

Eigen interconnecties

Intellinet beschikt over eigen interconnecties met Tier-1 carriers en een uitgebreide pool van Belgische nummers. Partners kunnen hieruit kiezen, of eigen nummerreeksen in exploitatie nemen wanneer ze over de juiste licenties beschikken. “We bieden zowel een managed model als de mogelijkheid om de operatordienst in eigen systemen te integreren,” zegt Scherpenberg.

Eén van de grootste pluspunten is volgens hem de afhandeling van compliance. “We nemen een groot deel van de lokale verplichtingen over, zoals realtime portaties, nummerregistratie en dragen bij aan fraudedetectie.” Intellinet monitort het verkeer met een eigen systeem dat afwijkingen detecteert via AI, en zo telecomfraude vroegtijdig kan opsporen. De verantwoordelijkheid voor naleving ligt voor een deel bij de partner, maar Intellinet bewaakt de infrastructuur.

Succesvolle uitrol via wholesale

Vorig jaar besteedde ChannelConnect aandacht aan de start van het wholesalekanaal van Intellinet in Nederland. Inmiddels zijn er meerdere operatoren live, waarmee het model zich volgens Scherpenberg heeft bewezen. De interesse onder VoIP-spelers neemt duidelijk toe. “Voor partijen die willen uitbreiden naar België zonder zelf alle lagen te beheren, biedt onze oplossing precies de juiste balans tussen controle en ontzorging.”

Nieuwe propositie: Elastic SIP Trunking

Een recente toevoeging aan het portfolio is Elastic SIP Trunking, een dienst specifiek ontwikkeld voor callcenters die voornamelijk naar Belgische nummers bellen. Daarmee speelt Intellinet in op een nichebehoefte in de markt. Scherpenberg: “Callcenters hebben andere eisen dan reguliere bedrijven. Denk aan schaalbaarheid, prijsoptimalisatie en controle over telefoonnummers en nummerweergave. Onze SIP Trunks zijn hier specifiek op afgestemd en worden aangeboden met een SLA die de nodige garanties biedt op het vlak van beschikbaarheid, flexibiliteit en support.”

Callcenters hebben andere eisen dan reguliere bedrijven

De dienst is ontworpen voor nationale gesprekken. Oproepen met een ongeldige caller ID of naar nummers die niet benaderd mogen worden, zoals het Bel-me-niet-register, worden automatisch geblokkeerd. Elastic SIP Trunking is inzetbaar voor Belgische én Nederlandse callcenters die zich richten op de Belgische markt.

Volgens Scherpenberg is ook deze dienst inmiddels commercieel succesvol. “We hebben al meerdere callcenters aangesloten. De combinatie van scherpe tarieven, compliance en een plug-and-play implementatie spreekt aan.”

Focus op sectorgerichte toepassingen

Intellinet ontwikkelt zich verder als Belgische wholesale-operator met een duidelijke focus op samenwerking met buitenlandse VoIP-aanbieders. Het bedrijf breidt zijn aanbod stapsgewijs uit en speelt met Elastic SIP Trunking in op specifieke behoeften van onder meer callcenters. Tegelijk blijft het uitgangspunt gelijk: partijen ondersteunen die vaste telefonie willen aanbieden in België, zonder dat zij zelf een volledige telecominfrastructuur hoeven op te zetten of zelf aan complexe compliance-eisen moeten voldoen.

De oplossing die Intellinet aanbiedt, is modulair van opzet. Partners kunnen onderdelen naar eigen inzicht inzetten en beheren, afhankelijk van hun technische voorkeuren of bestaande systemen. Zo kunnen partners gebruikmaken van real-time provisioning, hun eigen nummerreeksen beheren en – indien gewenst – via API’s alle functionaliteit volledig integreren in hun eigen portalen. Ook biedt Intellinet een dashboard voor servicebewaking en belhistoriek, die volledig inzicht geeft in de gemaakte belkosten.

Operator in a box

Een belangrijk onderdeel van het wholesale-aanbod blijft de zogeheten ‘operator in a box’: een gestandaardiseerde omgeving voor vaste telefonie in België. Deze oplossing bevat onder andere routing, nummerbeheer en toegang tot lokale interconnecties. Voor buitenlandse VoIP-aanbieders betekent dit dat ze snel toegang krijgen tot de Belgische markt, zonder dat ze daarvoor zelf een volledig netwerk hoeven uit te rollen of individuele afspraken moeten maken met lokale partijen. “We hebben het aanbod zo opgebouwd dat partners zich kunnen richten op hun eigen dienstverlening, terwijl wij zorgen voor de onderliggende infrastructuur,” zegt Intellinet CEO Rahul Malik.

Volgens Intellinet biedt deze aanpak vooral voordelen voor aanbieders die hun portfolio willen uitbreiden, maar niet de schaal of middelen hebben om zelf aan alle wettelijke en technische vereisten te voldoen. De schaalbaarheid van de oplossing maakt het mogelijk om ook met kleinere volumes van start te gaan, zonder langdurige investeringen of zware verplichtingen.

Veel partners kennen AudioCodes vooral van producten als IP-telefoons en gateways: hardwareoplossingen die jarenlang het hart van het portfolio vormden. “Dat doen we nog steeds,” zegt Regional Sales Director Jasper Maters. “Maar het is nog maar een klein onderdeel van onze business.”

Volgens Jasper Maters heeft AudioCodes de afgelopen jaren een duidelijke transformatie doorgemaakt. “Functionaliteiten die vroeger hardware-based waren, zijn nu als dienst beschikbaar vanuit de cloud,” legt hij uit. Met Audio-Codes Live Platform sluit het bedrijf aan bij een bredere beweging in de telecomsector: de verschuiving van losse producten naar geïntegreerde platformdiensten. Die ontwikkeling biedt volgens Maters volop kansen voor het partnerkanaal.

AudioCodes is afhankelijk van een sterk partnernetwerk om markten te bedienen. “Partners voeren onze groeistrategie uit. Grote partners helpen ons opschalen.” Dat gebeurt via een communicatieplatform dat multi-tenant is ingericht. Partners kunnen zelf waarde toevoegen.

Partners voeren onze groeistrategie uit. Grote partners helpen ons opschalen

Hogere positie in waardeketen

Een trend is dat communicatiediensten commodities zijn geworden. “De prijsdruk is hoog. Je kunt je technisch nauwelijks onderscheiden,” zegt Maters. Daarom klimt AudioCodes in de waardeketen richting applicaties: “Daar zit de waarde, voor ons én voor onze partners.” Het platform van AudioCodes ondersteunt applicaties als Microsoft Teams, Zoom en Cisco Webex. “Alles is gecertificeerd. Met AudioCodes weet je zeker dat het werkt.” Daarnaast speelt slimme technologie zoals AI een steeds grotere rol in communicatieplatformen. “Dat vraagt om partners die verder kijken dan techniek en klanten adviseren bij het slim inzetten van innovaties.”

Alles is gecertificeerd. Met AudioCodes weet je zeker dat het werkt

VOCA en Meeting Insights

Een snelgroeiende oplossing is VOCA, het Microsoft-native contact-center van AudioCodes met ingebouwde conversational AI. “Het doet het fantastisch in sectoren als overheid, banken en productie.”

De tweede groeipijler is Meeting Insights, een AI-oplossing voor het opnemen, transcriberen en samenvatten van vergaderingen. Door integratie met Microsoft Active -Directory verschijnen automatisch namen en gezichten van sprekers. Daarnaast biedt AudioCodes een gecertificeerde oplossing voor compliance recording: Interaction Insights. Opgenomen gesprekken zijn juridisch bruikbaar en voldoen aan alle regelgeving. Partners -kunnen al deze oplossingen laagdrempelig testen.

Andere rol voor sales

De rol van sales verandert zichtbaar. “We verkopen niet langer producten. We praten over het ver-beteren van processen. We zijn een strategisch adviseur geworden,” besluit Maters. Volgens de -Regional Sales Director is dat ook waar -resellers naartoe -moeten: “Als je blijft -steken in het integreren van losse -producten, wordt het op termijn lastig om je waardepropositie overeind te houden.”

Amerikaanse platforms, AI, security en veranderende communicatiebehoeften zetten de markt voor UC en CCaaS op scherp. Tijdens een ChannelConnect Grotetafelgesprek deelden experts hun visie op technologie, cultuur en partnerschap.

De wereld van zakelijke communicatie verandert snel. Unified Communications (UC), UCaaS en CCaaS -verschuiven van traditionele beloplossingen naar -geïntegreerde platformen waarin applicaties, datastromen en klant(contact)processen samenkomen. Daarbij krijgen thema’s als compliance, data-eigenaarschap en AI-integratie steeds meer gewicht. Welke richting slaat de markt op? En wat betekent dat voor dienstverleners, partners, leveranciers en eindgebruikers? Tijdens een discussie op de ChannelConnect redactie in Hilversum bogen Joran Klarenbeek (Evolve IP), Robbert Klemkerk (Dstny), Jasper Maters (Audio-Codes), Johan van Oostveen (Pridis) en Dennis Schabracq (Steam-connect) zich over deze en andere vragen.

1: De term Unified Communications is achterhaald: alles draait inmiddels om integratie met businessapplicaties

De term Unified Communications (UC) is volgens sommigen nog springlevend, maar de invulling verandert zichtbaar. Robbert Klemkerk, Product ­Management & Development Director bij Dstny, ziet UC niet als iets van vroeger, maar juist als een overkoepelende kapstok waar steeds meer applicatie-integratie onder valt. Klemkerk: “De vraag is niet of, maar hoe je de veelheid aan informatiestromen op een werkbare manier aanbiedt.” Dstny ziet daar vooral een orkestrerende rol weggelegd, waarbij partners onmisbaar zijn. “Zeker bij grotere klanten die specifieke kennis vereisen.”

Ook Jasper Maters, Regional Sales Director bij Audio­Codes ziet die beweging. “De term Unified Communications is wat mij betreft niet achterhaald, maar de invulling verandert wel. UC wordt pas echt waardevol als communicatie volledig geïntegreerd is met de applicaties en processen die mensen dagelijks gebruiken. Of het nu gaat om sales, service of samenwerking, dáár zit de echte meerwaarde.”

Anderen benadrukken dat de waarde van UC sterk afhankelijk is van het marktsegment. In de onderkant van de markt blijven bellen en traditionele UC-­oplossingen voorlopig nog overeind, denkt Johan van Oostveen. Hij is CEO van Pridis. “Juist in het hogere segment verschuift de nadruk naar CRM- en ERP-integratie. Daar gaat communicatie over veel meer dan beschikbaarheid: het draait om directe koppelingen met sales- en serviceprocessen.”

Ook Joran Klarenbeek, Business Development ­Manager bij Evolve IP, ziet een beweging richting consolidatie en vereenvoudiging. Volgens hem ­worden traditionele belkanalen ingehaald door platformen waarin chat en video een grotere rol spelen. “Bellen zal blijven, maar raakt steeds meer ingebed in een multichannelstrategie waarin IT een regiefunctie vervult en streeft naar minder beheerlast.”

Bellen zal blijven, maar raakt steeds meer ingebed in een multichannelstrategie

Voor Dennis Schabracq, CEO van Steam-connect Group, is duidelijk dat UCaaS zijn relevantie grotendeels heeft verloren. In zijn visie ligt de toekomst bij CCaaS, waar alle externe communicatiekanalen ­worden gebundeld tot één dienst. “Vooral voor ­kleinere bedrijven moet dit laagdrempelig beschikbaar zijn.” Klarenbeek onderschrijft dat punt: “Voor professionele externe communicatie zijn dashboards en rapportages essentieel geworden, en dat vraagt om andere tooling dan klassieke UC-oplossingen.” Het onderscheid tussen front- en backoffice wordt volgens hem steeds zichtbaarder. Hoewel Klemkerk erkent dat niet ­iedere organisatie CCaaS nodig heeft, ziet hij dat de veranderende communicatie­vormen de adoptie daarvan logisch ­maken. “Modulair opgebouwde plat­formen bieden daarbij uitkomst,” betoogt hij. Het blijkt een visie die ook door anderen gedeeld wordt. Uiteindelijk beweegt de markt richting uniforme oplossingen met routing, reporting en analytics als kern. Waar communicatie ooit ging over ‘bereikbaar zijn’, draait het nu steeds vaker om inzicht: wat gebeurt er op al die kanalen? “Die integrale benadering maakt losse koppelingen over­bodig,” stelt Schabracq. “Alles moet in één platform samenkomen.” Wel blijft kwetsbaarheid bij uitval een punt van zorg. Dat is op te lossen met redundantie in kanalen en mobiele bereikbaarheid, zoals Van Oostveen toelicht. “Door social media zowel centraal als persoonlijk in te zetten, blijft de ­organisatie bereikbaar, ook als één ­kanaal wegvalt.”

3: Door hybride werken en telecomoplossingen verliezen managers grip op de cultuur en (informele) communicatie binnen organisaties.

Hybride werken en de beschikbaarheid van UC-oplossingen op afstand zorgen ervoor dat managers, zoals Van Oostveen ­(Pridis), moeite hebben om intern grip te houden. Veel organisaties keren daarom deels terug naar kantoor, al blijft remote ­werken technisch mogelijk. Maar dan rijzen vragen over beveiliging en compliance. Klarenbeek benadrukt het belang van flexibiliteit. “Werk en privé lopen in elkaar over, en werkgevers ­moeten daar ruimte voor bieden.” Zelf werkt hij volgens een schema dat aansluit op gezinsverantwoordelijkheden, en hij pleit voor meer vertrouwen in medewerkers.

Werk en privé lopen in elkaar over, en werkgevers ­moeten daar ruimte voor bieden

Dat vertrouwen kent echter grenzen. Schabracq stelt dat het niet vanzelfsprekend is dat mensen leveren wat ze beloven. Hij ziet dat controlemechanismen soms nodig zijn, zeker als de prestaties moeilijk meetbaar zijn. “Resultaatgericht werken biedt een uitkomst, maar vraagt wel om andere vormen van belonen.” Ook Van Oostveen signaleert dat zicht op werk is afgenomen. “In fysieke context is veel meer waarneembaar. Informele gesprekken na een overleg – die online zelden plaatsvinden – gaan verloren.”

Voor Klemkerk (Dstny) draait het om gezond verstand en professionaliteit. Hij wijst op recente ontwikkelingen bij bedrijven als KPN, waar medewerkers zelf hun vrije dagen inplannen. “Vertrouwen staat voorop, mits wederzijds.” Het spanningsveld tussen technologie, cultuur en verantwoordelijkheid is hiermee duidelijk. Informele communicatie via bijvoorbeeld chat of bij de koffieautomaat wordt vaak niet geregistreerd, maar is wel degelijk van invloed. Bij gevoelige onderwerpen kan dat tot problemen leiden als er geen duidelijk beleid is.

Maters (AudioCodes) ziet die spanning dagelijks terug. “Technologie verandert niet de cultuur binnen een organisatie, maar kan wel helpen om communicatie inzichtelijk en beheersbaar te ­maken. Zeker in een hybride werkomgeving, met verspreide teams en klantcontact op afstand, biedt een geïntegreerde ­oplossing houvast, zonder de menselijke factor uit het oog te verliezen.

5: Fixed Wireless Access breekt door

De kwaliteit van Fixed Wireless Access (FWA) is sterk afhankelijk van de omstandigheden. Van Oostveen (Pridis) noemt voorbeelden waarbij het prima werkt – zoals in een rotsachtig gebied in Noorwegen – maar in Nederland wisselt de ervaring. De oplossing mag dan draadloos zijn, betrouwbaarheid blijft essentieel.

In Nederland is glasvezel meestal beschikbaar, maar voor bouwplaatsen of vakantieparken kan FWA een praktisch alternatief zijn. Klemkerk (Dstny) wijst ook op toepassingen in moeilijk bereikbare binnensteden of bij kleinere bedrijven. “Daar kan een draadloze verbinding volstaan.”

Toch blijft FWA vooral geschikt als tijdelijke oplossing of back-up. Eén antenne voor een hele flat levert onvoldoende prestaties. Maar op een rustig gelegen vakantiepark werkt het prima, stelt Van Oostveen. Klarenbeek verwacht dat nieuwe technieken dit snel verbeteren.

Commerciële belangen spelen eveneens een rol. “Aanbieders zonder eigen netwerk, zoals Odido, zetten zwaarder in op FWA.” Volgens Schabracq (Steam-connect Group) zijn er al technieken beschikbaar om grote delen van Nederland draadloos te verbinden. “Het hangt vooral van ­businessmodellen af.”

Leveranciers trekken steeds meer diensten naar zich toe. Dat dwingt partners tot herpositionering: van reseller naar adviseur. Maters signaleert dat het onderscheid verschuift van infrastructuur naar applicaties die écht waarde toevoegen. “Daarmee verschuift ook de rol van leveranciers: het draait minder om de kabel, meer om de slimme laag erboven.” De rol van msp’s verandert. Klarenbeek (Evolve IP) ziet dat zij moeten kiezen tussen samen­werking of overname van expertise. Maar de relatie met de klant blijft doorslaggevend. “De klant zegt: regel jij het maar.”

7: De sector omarmt AI in snel tempo

Ook het onderwerp AI duikt op. Klarenbeek (Evolve IP) merkt dat het in UC steeds meer draait om procesautomatisering. Gesprekken worden automatisch geanalyseerd, samengevat, en gekoppeld aan systemen zoals HR- of CRM-tools. Telefonie is dan slechts één element in een groter geheel. Als voorbeeld noemt hij sollicitatiegesprekken die automatisch worden beoordeeld. “AI bepaalt welke kandidaten geschikt zijn, terwijl de communicatie-omgeving de data aanlevert. Telefonie schuift naar de achtergrond; integratie en analyse worden leidend.”

Maters (AudioCodes) ziet daar juist kansen voor dienstverleners. AI-functies zijn technisch goed te integreren, mits dit veilig en compliant gebeurt. De uitdaging ligt in het controleren van gegevensstromen, niet in de technologie zelf. Volgens Van Oostveen (Pridis) zitten we nog in de beginfase. “Grote leveranciers waarschuwen voor overhaaste inzet van AI, maar de ontwikkeling versnelt. Zeker in serviceomgevingen is de impact al merkbaar.”

Klemkerk (Dstny) ziet dat met name grote organisaties al experimenteren. Ziekenhuizen en logistieke bedrijven lopen voorop. “Het mkb zal volgen,” verwacht hij. “Vooral als AI in staat blijkt eenvoudige klantvragen adequaat af te handelen.” De menselijke factor blijft belangrijk, daarover is men het eens. Maar als een bot het gesprek effectief kan voeren én netjes overdraagt aan een medewerker, accepteert de klant dat snel. Niemand wil twintig keer hetzelfde uit­leggen.

Schabracq (Steam-connect Group) onderstreept dat. “Als het werkt, maakt het voor de eindgebruiker weinig uit of die met een mens of machine spreekt. Maar geef de eindgebruiker een keus.”

Steam-connect wil met zijn CCaaS-platform nadrukkelijk het mkb bedienen, via partners. De softwareleverancier richt zich daarom op telecom- en IT-dienstverleners die hun klanten meer willen bieden dan alleen een telefooncentrale. Company Connect is zo’n partner. Directeur Angelino Siahaija vertelt hoe hij het platform inzet om toegevoegde waarde te leveren aan zijn klanten én zijn portfolio te versterken. “Veel mkb’ers denken dat ze klantcontact best goed geregeld hebben. Tot je ziet hoe versnipperd het is.”

Klantcontactsoftware is al lang niet meer het exclusieve domein van grote callcenters. Toch zien veel mkb’ers een professionele CCaaS-oplossing nog altijd als ‘te veel van het goede’, of ze zijn simpelweg niet op de hoogte dat het ook anders kan. “Veel eindklanten denken dat ze hun klantcontact prima op orde hebben, maar werken in de praktijk nog met twaalf openstaande vensters op drie schermen,” vertelt Siahaija. “Dat kan echt anders.”

Vorig jaar kondigde Steam-connect aan het partnerkanaal actief te willen betrekken bij de verkoop van zijn oplossingen voor klantcontact. Inmiddels zijn de eerste samenwerkingen een feit, waaronder die met Company Connect. Dennis Schabracq, algemeen directeur bij Steam-connect: “We hebben in dat eerdere artikel de deur naar partners opengezet. Dit is het moment om te laten zien dat het werkt. Samen met partijen zoals Company Connect bouwen we aan een ecosysteem waarin mkb-klanten profiteren van professionele klantcontactoplossingen, zonder de complexiteit of kosten van traditionele callcentersoftware.”

We bouwen aan een ecosysteem waarin mkb-klanten profiteren van professionele klantcontactoplossinge

Customer experience als groeimotor

Voor Angelino Siahaija, directeur van Company Connect, is het ver-beteren van de customerexperience een strategische keuze. “Telefooncentrales zijn steeds meer een commodity geworden. Iedereen heeft er wel een, iedereen roept dat het ‘goed geregeld’ is. Maar juist daar ligt voor ons het onderscheidend vermogen: met Steam-connect kunnen we partners én eindklanten helpen om de klantervaring structureel te verbeteren én daar groei uit te halen.”

Hij noemt concrete voorbeelden: “Met de kwaliteitsmonitoring kun je eenvoudig gesprekken beoordelen, scores koppelen aan klantinteracties en zien waar verbetering mogelijk is. En dan hebben we het nog niet eens over de AI-functionaliteiten, waarmee je inzichten kunt genereren die anders verborgen blijven. Dat helpt mkb-klanten vooruit, ze hoeven zelf niet te investeren in AI-oplossingen, en geeft ons als partner een extra waardepropositie.”

Meer dan een telefonieplatform

Wat Steam-connect levert, is nadrukkelijk geen standaard telefonieplatform. “Als ik zeg dat we een UC-platform hebben, dan denken partners meteen: oh, dan ga je concurreren met bestaande UCaaS-leveranciers. Maar dat doen we dus niet,” zegt Schabracq. “Onze kracht zit juist in het contactcenter-as-a-service-gedeelte: alle vormen van klantcontact, van WhatsApp en social media tot e-mail en telefonie, samengebracht in één omgeving. Dat is iets wat traditionele UCaaS-platforms niet of nauwelijks bieden.”

Onze kracht zit juist in het contactcenter-as-a-service-gedeelte

De software van Steam-connect is, onder andere via Company -Connect, inmiddels actief bij een groeiend aantal mkb-klanten. “We bieden een oplossing die voorheen alleen bereikbaar was voor bedrijven met een dedicated contactcenter,” legt Siahaija uit. “Wat we nu zien, is dat je ook met kleinere teams, zelfs met maar twee of drie medewerkers, veel kunt automatiseren en structureren. Dat bespaart tijd en voorkomt fouten. En dat is precies wat het mkb nodig heeft.”

Templates als versneller

Om de instapdrempel voor partners zo laag mogelijk te houden, levert Steam-connect kant-en-klare sjablonen voor veelvoorkomende use cases. “We hebben bijvoorbeeld templates voor mkb’ers die actief zijn op social media, of juist vooral via e-mail communiceren,” zegt Schabracq. “Die standaardconfiguraties kunnen door partners direct worden ingezet en vervolgens verder worden aangepast aan de specifieke situatie van de klant.”

Die standaardconfiguraties kunnen door partners direct worden ingezet

Voor Siahaija is dat een groot voordeel. “Die templates maken het makkelijk om snel te starten. Als partner hoef je niet alles zelf opnieuw uit te vinden. En belangrijker nog: het maakt de oplossing betaalbaar voor de eindklant. Want die heeft meestal geen zin in een langdurig implementatietraject.”

Alle kanalen in één scherm

Een van de grootste voordelen die Company Connect ziet, is het overzicht. “Veel mkb-bedrijven denken dat ze hun klantcontact onder controle hebben,” zegt Siahaija. “Totdat je ziet dat medewerkers met heel veel vensters tegelijk werken: een CRM-systeem, een mailbox, WhatsApp op de mobiel, een telefooncentrale, een apart chatsysteem. En ondertussen zoeken ze naar een offerte of een eerder contactmoment. Steam-connect brengt alles samen op één plek. Dat scheelt tijd, fouten en frustratie.”

Steam-connect brengt alles samen op één plek

Die integratie is volgens Schabracq ook technisch goed geregeld. “We koppelen met CRM-systemen, ERP-oplossingen, zelfs met SAP of Exact. Dat betekent dat je bij elk inkomend contact direct alle relevante informatie voor je hebt. En je handelt elk kanaal af op dezelfde manier.”

De samenwerking tussen Steamconnect en de partners gaat volgens Schabracq verder dan alleen technologie. “We nemen partners bij de hand. Van marketingmateriaal en positionering tot training en onboarding, alles is erop gericht om onze partners succesvol te maken. Dat is essentieel, want voor veel partners is dit een nieuw terrein.”

We nemen partners bij de hand

Siahaija bevestigt dat. “Zeker in hetbegin hadden we behoefte aan begeleiding. Hoe positioneer je dit richting je klanten? Wat zijn de juiste verkoopargumenten? Steam-connect levert niet alleen de tooling, maar ook de ervaring en ondersteuning die je nodig hebt om dit goed in de markt te zetten.”

Een nieuwe loot aan de boom

Company Connect heeft meerdere producten in het portfolio, waaronder ook andere telefonie-oplossingen. De samenwerking met Steam-connect voegt daar volgens Siahaija iets wezenlijks aan toe. “Het is niet ‘meer van hetzelfde’. Het is echt een andere categorie: klantcontactsoftware die verder gaat dan bellen en gebeld worden. En dat kunnen we nu ook in het mkb-segment aanbieden.”

Hoewel AI bij veel bedrijven nog weerstand oproept – zeker als het gaat om ‘robotstemmen’ – is de technologie inmiddels op meerdere vlakken geïntegreerd in Steam-connect. “AI is veel meer dan een spraakbot,” zegt Siahaija. “Het zit ook in de kwaliteitsbewaking, in automatische analyses. Dat zijn toepassingen die het werk van de medewerker juist makkelijker maken.”

Volgens Schabracq is dat precies de insteek: “We zetten AI in om de medewerker te ondersteunen, niet om die te vervangen. Denk aan snellere toegang tot informatie, suggesties tijdens het gesprek, automatische samenvattingen. En ook voor het management is het waardevol: je krijgt inzicht in klantgedrag, afhandeltijden, tevredenheidsscores.”

Een terugkerend misverstand is dat je voor deze software een volledig bemand callcenter nodig zou hebben. “Dat is echt niet zo,” zegt Schabracq. “We hebben klanten met vijf medewerkers die er enorm veel baat bij hebben. Klantcontact is er altijd – of je nu een fietsenwinkel bent of een juridisch advieskantoor. De vraag is: hoe organiseer je dat efficiënt?”

Daar ligt volgens hem ook de kans voor partners. “Als je alleen een telefooncentrale verkoopt, dan zit je in een verzadigde markt. Maar als je een oplossing biedt waarmee je klant écht beter contact heeft met zijn klant – dan voeg je waarde toe. En daar kun je marge op maken.”

De timing is perfect

De timing voor deze boodschap is volgens Schabracq gunstig. “De zomer is voor veel bedrijven het moment om na te denken over verbeteringen en vernieuwingen. In september barst het weer los, dan moet alles klaar zijn. Juist nu is het interessant om als partner met klanten in gesprek te gaan: waar liggen kansen om het klantcontact te verbeteren? En hoe kun je dat eenvoudig en betaalbaar doen? Er ligt geld op straat,” besluit Schabracq. “Je hoeft het alleen maar op te rapen.”

Juist nu is het interessant om als partner met klanten in gesprek te gaan