Europese consumenten staan in toenemende mate open voor agentic AI-ervaringen van merken. Tegelijkertijd lopen organisaties tegen beperkingen aan bij data-integratie en datakwaliteit, waardoor brede invoering achterblijft. Dat blijkt uit het jaarlijkse AI and Digital Trends-onderzoek van Adobe.
Uit het zestiende wereldwijde onderzoek van Adobe blijkt dat 40 procent van de Europese consumenten bereid is te communiceren met een AI-agent van een merk wanneer die beschikbaar is. Tegelijkertijd heeft 42 procent nog niet nagedacht over een persoonlijke AI-agent en zegt 27 procent hier niet voor open te staan. Volgens het bedrijf wijst dit op een brede potentiële gebruikersgroep.
Vertrouwen speelt een belangrijke rol bij acceptatie. Voor 35 procent van de Europese consumenten is de mogelijkheid om op elk moment over te schakelen naar een menselijke medewerker de belangrijkste voorwaarde. Daarnaast geeft 41 procent aan dat het niet uitmaakt of zij met een mens of AI communiceren, zolang het probleem wordt opgelost. Transparantie is daarbij van belang: 34 procent zegt af te haken wanneer zij denken met een mens te spreken en later ontdekken dat het om AI gaat. Verder vindt 71 procent dat AI-communicatie menselijk moet aanvoelen.
Organisaties ondervinden vooral belemmeringen bij de uitvoering. Volgens het onderzoek noemt 76 procent van de Europese organisaties data-integratie en datakwaliteit als grootste obstakels bij het opschalen van AI. Slechts 12 procent heeft agentic AI organisatiebreed ingevoerd voor klantenservice en 11 procent voor merkontdekking en zoekfunctionaliteit. Minder dan de helft, 43 procent, beschouwt de eigen data als kwalitatief en toegankelijk genoeg om AI effectief te ondersteunen. Veertig procent beschikt over een gedeeld klantdataplatform dat inzet van agentic AI mogelijk maakt.
De tijd die consumenten nemen om een merk te beoordelen wordt korter. De helft zegt dat merken twee tot vijf seconden hebben om aandacht te trekken. Twintig procent beslist binnen twee seconden of zij verder kijken of afhaken. Generatieve AI wordt door 73 procent van de bedrijven genoemd als middel om de snelheid en het volume van contentcreatie te verhogen. Zeventig procent meldt dat ook niet-creatieve teams hiermee content produceren.
In het zoek- en oriëntatiegedrag is eveneens een verschuiving zichtbaar. Twintig procent van de consumenten noemt AI-gestuurde platforms als belangrijkste onderzoekstool. Ongeveer 40 procent gebruikt AI-assistenten ten minste een deel van de tijd als primaire informatiebron. Volgens het onderzoek ontstaat daarmee een kloof tussen hoe consumenten het succes van AI-ervaringen beoordelen, op basis van vertrouwen en relevantie, en hoe organisaties prestaties meten, waarbij efficiëntie en kosten een belangrijke rol spelen.
