AI speelt een steeds grotere rol in IT-support- en klantomgevingen, maar veel organisaties hebben de organisatorische randvoorwaarden nog niet op orde. Dat blijkt uit het nieuwe Voice of the Agent Report van Calabrio, gebaseerd op onderzoek onder ruim 500 support- en contactcenterprofessionals in Europa en Noord-Amerika.
Volgens het onderzoek ervaren medewerkers dat AI-tools hun werk in sommige gevallen vereenvoudigen, maar tegelijkertijd bestaat er onzekerheid over de impact van automatisering. Meer dan de helft van de respondenten geeft aan zorgen te hebben over hoe AI hun rol verandert. Slechts een derde weet welke systemen binnen de organisatie daadwerkelijk gebruikmaken van AI.
Daarnaast blijkt dat training en begeleiding vaak tekortschieten. Ongeveer 40 procent van de medewerkers zegt geen passende scholing te hebben gekregen voor het werken met AI-ondersteuning. Hierdoor ontstaat een kloof tussen de technische mogelijkheden en het daadwerkelijke gebruik in de praktijk.
Het rapport laat zien dat AI routinetaken steeds vaker overneemt, waardoor medewerkers zich meer bezighouden met complexe en inhoudelijke vragen. Dat vraagt om andere vaardigheden, meer autonomie en betere ondersteuning vanuit de organisatie. Tegelijkertijd blijven veel teams opereren binnen bestaande structuren, waarin governance, procesafspraken en verantwoordelijkheden niet altijd zijn aangepast aan nieuwe technologie.
Voor msp’s en IT-dienstverleners is deze ontwikkeling herkenbaar. Ook binnen servicedesks en supportafdelingen wordt AI steeds vaker ingezet voor ticketafhandeling, monitoring, kennisbeheer en klantinteractie. Het onderzoek onderstreept dat succesvolle inzet niet alleen afhangt van tooling, maar ook van duidelijke richtlijnen, transparantie en opleiding.
Opvallend is dat medewerkers die regelmatig coaching en voortgangsgesprekken krijgen, vaker vertrouwen hebben in het gebruik van AI. Ook organisaties met duidelijke loopbaanpaden en ontwikkelprogramma’s scoren hoger op tevredenheid en betrokkenheid. Volgens de onderzoekers draagt dit bij aan een stabielere adoptie van nieuwe technologie.
Het rapport wijst er verder op dat veel organisaties de voordelen van AI inmiddels erkennen, maar moeite hebben met de volgende stap: structurele inbedding in processen en dienstverlening. Gebrek aan overzicht, onvoldoende afstemming tussen afdelingen en beperkte governance vormen daarbij belangrijke belemmeringen.
Voor IT-dienstverleners ligt hier een rol in het begeleiden van klanten bij niet alleen de technische implementatie, maar ook bij de inrichting van beheer, training en toezicht. Het onderzoek laat zien dat AI in supportomgevingen steeds normaler wordt, maar dat volwassen gebruik pas mogelijk is wanneer technologie en organisatie beter op elkaar zijn afgestemd.
