AI heeft het in zich om klantcontact efficiënter en effectiever te maken, maar dat gaat gepaard met de nodige risico’s. Dat schrijft de Klantenservice Federatie (KSF), de brancheorganisatie van bedrijven die zich bezighouden met klantenservice.
AI creëert nieuwe mogelijkheden binnen de klantcontactsector, waardoor bedrijven en instellingen hun diensten beter kunnen afstemmen op de groeiende klantbehoeften en ook het werk voor medewerkers leuker, makkelijker en efficiënter wordt, zegt de KSF. De brancheorganisatie benadrukt dat AI een grote impact zal hebben op het werk van medewerkers. “Werk verandert, werk verdwijnt en er komt nieuw werk bij. Het is van belang dat we investeren in de ontwikkeling van vaardigheden die nodig zijn voor deze transformatie,” zegt Roel Masselink, directeur van de KSF. “Dit vraagt om een gezamenlijke inspanning, van zowel de sector als de overheid.”
Het integreren van AI in klantcontact biedt ook kansen om de productiviteit te verhogen. Terwijl de arbeidsmarkt krimpt en de behoefte aan persoonlijk contact met organisaties groeit, biedt AI een uitgelezen kans om hierin te ondersteunen. Door AI strategisch in te zetten, kunnen organisaties hoogwaardige service blijven bieden.
Proeftuin
De snelle ontwikkelingen in AI-technologie vragen om een flexibele aanpak binnen organisaties en steun van de overheid. De KSF vindt het belangrijk dat de overheid organisaties daarvoor ruimte biedt en adviseert om proeftuinen aan te wijzen waarbinnen op verantwoorde wijze kan worden geëxperimenteerd. De ervaringen uit de proeftuinen kunnen bijdragen aan het formuleren van beleid en het veiligstellen van hoogwaardig, kwalitatief klantcontact in de toekomst. De KSF werpt zich daarbij op als gesprekspartner voor de overheid.
Terwijl klassieke AI betrouwbare ondersteuning biedt voor routinetaken, speelt menselijke expertise nog altijd een cruciale rol bij complexere vraagstukken, zegt de KSF. “Dit benadrukt de noodzaak van investeringen in opleiding en ontwikkeling om medewerkers klaar te stomen voor de toekomst. De inzet van AI roept ook juridische en ethische vraagstukken op. De KSF wijst hierbij op het belang van zelfregulering. Bedrijven en instellingen dienen duidelijke richtlijnen en vangrails in te voeren die passen bij hun organisatie, producten en klanten om te waarborgen dat AI op een verantwoorde, transparante en klantgerichte manier wordt ingezet.” De KSF is van plan om het initiatief te nemen voor het opstellen van een ethische gedragscode rondom de inzet van AI binnen klantcontact.
