Uit onderzoek van Zendesk blijkt dat consumenten verwachten dat AI-technologie hun klantervaringen zal verbeteren. Tegelijkertijd zijn zij nog niet klaar om het contact met menselijke servicemedewerkers op te geven.
Voor het onderzoek heeft Zendesk consumenten ondervraagd en ontdekt dat ze hoge verwachtingen hebben van generatieve AI-tools zoals ChatGPT. Ook is gevraagd hoe zij verwachten dat deze tools hun klantervaring zullen beïnvloeden. Hieruit kwamen de volgende vier conclusies.
- Consumenten verwachten integratie van generatieve AI in klantenservice voor gepersonaliseerde content van hoge kwaliteit
67 procent van de consumenten voorspelt dat generatieve AI binnenkort een cruciale rol zal spelen in klantenservice. Onder degenen die de technologie al hebben gebruikt, schiet dat percentage zelfs omhoog naar 78 procent. Generatieve AI geeft consumenten snel antwoorden, met de juiste hoeveelheid details en context.
- Consumenten willen generatieve AI om interacties te verbeteren, niet om mensen te vervangen
Drie op de vier consumenten die met generatieve AI te maken hebben gehad, vinden het prima dat menselijke servicemedewerkers het gebruiken om hun vragen te beantwoorden, maar ze willen ook menselijke nauwkeurigheid en empathie.
Sterker nog, 81 procent van de consumenten zegt dat toegang tot een menselijke servicemedewerker van cruciaal belang is om hun vertrouwen in een bedrijf te behouden wanneer ze problemen hebben met de AI-klantenservice.
- Generatieve AI zal de huidige selfservice veranderen
Tweeëntachtig procent van de consumenten die interactie hebben gehad met generatieve AI, gelooft dat het een centraal hulpmiddel zal zijn voor het ontdekken en verkennen van informatie.
- Bedrijven die het potentieel van AI benutten overschaduwen de concurrentie
Bijna 70 procent van de consumenten verwacht dat de meeste bedrijven generatieve AI zullen gebruiken om hun ervaringen als consument te verbeteren en gelooft dat bedrijven die dat doen hun concurrenten voor zijn.
