We kennen allemaal de Service Level Agreement (SLA). Deze overeenkomst regelt technische aspecten zoals responstijden en serviceniveaus. Nu is er een nieuwe ontwikkeling die de focus legt op de gebruikerservaring: de Experience Level Agreement (XLA). Wat houdt deze XLA in? Hoe voeg je die toe aan je SLA en wat zijn de voordelen voor jou als IT-dienstverlener?
Wat is een XLA en wat wordt daarin vastgelegd?
Een XLA is een overeenkomst die zich richt op de gebruikerservaring van een IT-dienst of -product. Het gaat dus niet meer alleen over technische specificaties, maar om de daadwerkelijke ervaring van de eindgebruiker. In een XLA worden doelen en verwachtingen vastgelegd die gericht zijn op het leveren van een hoogwaardige gebruikerservaring. Dit kan variëren van aspecten zoals gebruiksvriendelijkheid, snelheid en beschikbaarheid, tot aan de kwaliteit van de ondersteuning en de mate van tevredenheid van de eindgebruiker. De SLA kun je beschouwen als de hygiëne factor, met meetbare doelen. Is je klanttevredenheid hoog, dan is de kans groot dat de doelen uit de SLA van ondergeschikt belang worden.
Heeft een XLA meerwaarde als toevoeging aan een SLA?
Een XLA heeft zeker meerwaarde als toevoeging aan een SLA. Door gebruikerservaring als een aparte overeenkomst te definiëren, kun je jouw dienstverlening beter afstemmen op de behoeften en verwachtingen van je klanten. Het stelt je in staat om je beter te onderscheiden op basis van de kwaliteit van de ervaring die je biedt, los van de feitelijke afspraken en technische specificaties. Met die benadering zet je een stap op weg naar betere dienstverlening. Daarbij moeten klanten mee gaan denken over die dienstverlening, over wat hen nu echt tevreden maakt. Een XLA is overigens niet bedoeld om de SLA volledig te vervangen. De twee werken het beste complementair aan elkaar.
Voorbeelden van elementen die in een XLA kunnen worden opgenomen zijn:
- Gebruiksvriendelijkheid: De mate waarin een dienst intuïtief en gemakkelijk te gebruiken is.
- Fouten: hoe ga je als team om met gemaakte fouten en hoe leer je daarvan?
- Wat heeft een negatieve impact op de prestatie-indicatoren en hoe minimaliseer je deze?
De XLA en de NEN 8038-norm: een waardevolle toevoeging
De XLA-methode voegt, zoals hierboven omschreven, waarde toe aan organisaties door te kijken naar wat gebruikers effectief en waardevol vinden. Om bedrijven te helpen bij het toepassen van deze systematiek, is er een nieuwe norm geïntroduceerd: de NEN 8038. Deze norm is bedoeld als leidraad voor de XLA. Hiermee krijg je handvatten hoe je een XLA kunt toepassen en uitvragen.
De norm is gebaseerd op NTA 8038, maar heeft een breder draagvlak. Dit komt doordat de norm is ontwikkeld door twaalf organisaties, in plaats van drie. Bovendien beschrijft de norm niet alleen het framework maar ook zaken als offreren, aanbesteden en contracteren op basis van een XLA. Je kunt de norm downloaden via de website van NEN.
Voordelen van het toevoegen van een XLA aan een SLA zijn onder andere:
- Klanttevredenheid: door de gebruikerservaring centraal te stellen, vergroot je als IT-dienstverlener de tevredenheid van je klant. Dit leidt tot langdurige relaties en positieve mond-tot-mondreclame. De NEN 8038-norm biedt handvatten voor het definiëren en meten van de gebruikerservaring, waardoor je gerichte verbeteringen kunt aanbrengen.
- Betere dienstverlening: een XLA dwingt je om de gebruikerservaring te analyseren en te verbeteren. Dit resulteert in een meer doelgerichte dienstverlening die beter aansluit bij de behoeften van je klant.
- Concurrentievoordeel: door een hoogwaardige gebruikerservaring aan te bieden, onderscheid je je van de concurrentie en trek je nieuwe klanten.
- Betere samenwerking in de keten: de NEN 8038-norm biedt een kader voor het toepassen van XLA in de hele keten van IT-dienstverlening. Dit bevordert de samenwerking tussen verschillende partijen en zorgt voor een consistente gebruikerservaring.
- Transparantie en communicatie: het werken met XLA en de NEN 8038-norm zorgt voor transparantie en een verbetering van de communicatie.
Hoe ga je te werk wanneer je een XLA wil vormgeven?
Het vastleggen van een XLA vereist een gestructureerde aanpak. Hier zijn enkele stappen die je kunt volgen:
- Definieer de doelen
Bepaal welke aspecten van de gebruikerservaring je wilt verbeteren en welke doelen je wilt stellen. - Identificeer relevante KPI’s
Selecteer de belangrijkste prestatie-indicatoren die de gebruikerservaring beïnvloeden. Deze kunnen variëren afhankelijk van jouw specifieke dienst of product. - Meet en analyseer
Monitor en meet regelmatig de geselecteerde KPI’s om inzicht te krijgen in de huidige prestaties en om mogelijke verbeterpunten te identificeren. - Stel verbeterdoelen vast
Op basis van de analyse kun je realistische en haalbare doelen stellen om de gebruikerservaring te verbeteren. - Communiceer en documenteer
Leg de XLA-overeenkomst vast in een duidelijk document dat de doelen, verwachtingen en meetbare indicatoren bevat. Communiceer dit document naar zowel intern als naar de klant zodat je begrip en betrokkenheid bevordert. - Monitor en evalueer
Blijf de prestaties meten en evalueren om te controleren of je voldoet aan de gestelde doelen. Pas indien nodig jouw processen en diensten aan om de gebruikerservaring verder te verbeteren.
Een XLA: de moeite waard?
Iedere IT-dienstverlener staat vrij om een XLA al dan niet toe te voegen aan de SLA. Door de focus te verleggen naar de gebruikerservaring, kunnen IT-dienstverleners hun klanten beter bedienen en concurrentievoordeel behalen. Het definiëren en naleven van een XLA vereist een gestructureerde aanpak, maar kan leiden tot een hogere klanttevredenheid en verbeterde dienstverlening. Het is dus zeker de moeite waard voor jou als IT-dienstverlener om de XLA te overwegen en te implementeren als een middel om je klanten optimaal van dienst te zijn.
