IT-teams hebben zich in 2021 aangepast aan het werken op afstand, waarbij tickets van werknemers 23% sneller werden opgelost dan het jaar ervoor en de totale oplostijd voor IT-tickets met zeven uur daalde. Dat concludeert softwarebedrijf Freshworks naar aanleiding van het jaarlijkse IT Service Management Benchmark Report.
Het rapport analyseerde anonieme, geaggregeerde gegevens uit 86 landen. Meer dan 4.200 organisaties leverden hiervoor ruim 62 miljoen unieke tickets voor IT-support. Nieuwe technologieën, zoals AI-gestuurde antwoorden, helpen in aanzienlijke mate om problemen sneller op te lossen. Zo zorgen bots er bijvoorbeeld voor dat bijna 60% van de tickets op de juiste bestemming terechtkwamen.
Bedrijven met automatisering bereikten 22% snellere oplostijden dan bedrijven die dat niet deden, en bedrijven die een catalogus van IT-diensten via hun ITSM-software aanboden, verkortten de oplostijden met 17% vergeleken met bedrijven die dat niet deden. Bijna 25% van nieuwe integraties omvatte bots en workflowapplicaties – een stijging van 40% ten opzichte van 2020.
Hoewel minder dan één procent van de IT-interacties via chats verliep, leverde dit kanaal aanzienlijke voordelen op. Medewerkers die met virtuele agenten chatten, zagen de klanttevredenheidsscores in sommige gevallen oplopen tot 100%. Virtuele agenten reageerden ook 48% sneller en zorgden ervoor dat de oplossing 62% sneller kwam.
In het rapport werden ook regionale verschillen geanalyseerd. Daaruit bleek dat Noord-Amerikaanse IT-afdelingen met 97,92% de hoogste klanttevredenheid behaalden. Er zijn echter meerdere interacties nodig om vragen van werknemers op te lossen, wat leidt tot de langste gemiddelde oplostijd ter wereld met 24,27 uur. Omgekeerd zijn bedrijven in Latijns-Amerika het snelst met het toewijzen van tickets en het reageren op klantkwesties, respectievelijk binnen 8,24 en 7,60 uur.
“Vlekkeloos werkende IT-systemen zijn essentieel voor het succes van moderne bedrijven”, zegt Prasad Ramakrishnan, de CIO van Freshworks. “Onze analyse van gegevens uit de hele wereld toont hoe IT-teams de uitdagingen van het werken op afstand het afgelopen jaar hebben aangepakt. Vaak hebben ze daarvoor krachtige en gebruiksvriendelijke technologieën ingezet waarmee ze meer kunnen doen en ook nog eens sneller. Belangrijk is dat deze technologieën werknemers ook bij het werk betrekken, wat van cruciaal belang is voor bedrijven om talent te behouden en te laten groeien.”
