Ruim de helft van de Nederlandse consumenten staat open voor klantcontact op basis van AI, blijkt uit de Nationale Voice Monitor. De acceptatie is er echter alleen als klantvragen daadwerkelijk worden opgelost. Slechts 12 procent krijgt goede antwoorden van chatbots en spraakassistenten. Lange wachttijden en inadequate AI-oplossingen blijven de grootste frustraties.
Ruim de helft van de Nederlandse consumenten (52 procent) staat open voor klantcontact op basis van AI. Dit blijkt uit de zevende editie van de Nationale Voice Monitor, een onderzoek onder 1.016 respondenten dat representatief is voor de Nederlandse bevolking van 18 jaar en ouder.
De acceptatie is er echter alleen als klantvragen daadwerkelijk worden opgelost. In de praktijk schieten chatbots en spraakassistenten nog vaak tekort in hun probleemoplossend vermogen.
Ruime ervaring, beperkte tevredenheid
Het onderzoek toont aan dat geautomatiseerd klantcontact inmiddels mainstream is. Ruim zeven op de tien consumenten heeft klantcontact gehad met een spraakassistent en 77 procent met een chatbot.
De kwaliteit van de antwoorden blijft echter achter. Slechts 12 procent van de Nederlandse consumenten geeft aan dat vragen aan chatbots of spraakassistenten goed werden beantwoord.
Volgens de Klantenservice Federatie speelt AI een belangrijke rol voor de kwaliteit, toegankelijkheid en betaalbaarheid van klantcontact, gezien de groeiende behoefte en krimpende arbeidsmarkt.
Contextuele antwoorden blijven uitdaging
Y.digital stelt dat goede antwoorden in klantcontact altijd contextueel zijn. AI moet volgens het bedrijf informatie genereren die aansluit bij de specifieke situatie van de klant en tegelijk past binnen beleid, interne processen en wet- en regelgeving.
Het bedrijf benadrukt dat dit betekent dat taalbegrip, klantdata, productinformatie en bedrijfsregels correct gecombineerd moeten worden. Dit maakt het ontwikkelen van betrouwbare AI-oplossingen complex en vraagt om hoogwaardige expertise en voortdurende optimalisatie.
Wachttijden grootste frustratie
Lange wachttijden blijven de grootste bron van ergernis voor Nederlandse consumenten. Voor 52 procent van de ondervraagden is een lange wachttijd het meest frustrerend, gevolgd door chatbots (50 procent).
Markteffect wijst op een belangrijke oorzaak: veel bedrijven voegen generatieve AI toe aan bestaande systemen zonder processen fundamenteel te herzien. Volgens Y.digital blijven toepassingen zonder een robuust AI-framework, dat symbolische en generatieve technieken combineert met goede kennismodellering, steken in oppervlakkige antwoorden.
Succes begint bij organisatie
Het onderzoek concludeert dat het succes van AI in klantcontact begint bij mensen en organisatie. Strategische keuzes over processen, zoals heldere hand-overs naar medewerkers, de kwaliteit van data en technologie, en de ontwikkeling van juiste vaardigheden vormen volgens de onderzoekers de basis.
Y.digital stelt dat pas als deze menselijke en organisatorische fundamenten stevig staan, AI in klantcontact complexe klantvragen effectief kan ondersteunen en echte waarde kan toevoegen.
Het onderzoek werd uitgevoerd door Markteffect in samenwerking met Y.digital, van december 2025 tot februari 2026.
