Halverwege volgend jaar gaat de European Accessibility Act in, waarmee digitale toegankelijkheid voor webwinkels wettelijke verplicht wordt. Recent onderzoek van Level Level naar de toegankelijkheid van webshops in Nederland wijst op een alarmerende realiteit: de helft van de grootste webwinkels blijkt niet toegankelijk te zijn voor mensen met een visuele of motorische beperking.
Opmerkelijke cijfers
Het belang van digitale toegankelijkheid
Vergrijzing
Kansen voor IT-dienstverleners
Nu klaarstomen
Toegankelijkheidscoördinator
Vergeet klantenservice niet
Het belang van digitale toegankelijkheid kan nauwelijks worden onderschat. Met de European Accessibility Act die in 2025 van kracht wordt, wordt digitale toegankelijkheid een wettelijke verplichting. Voor de 32% van de Nederlandse bevolking met een (tijdelijke of permanente) beperking is dit meer dan alleen een kwestie van gemak; het is een basisrecht. Webshops die ontoegankelijk blijven, sluiten niet alleen potentiële klanten uit, maar beperken ook de zelfstandigheid van een aanzienlijk deel van de bevolking.
Opmerkelijke cijfers
Level Level onderzocht de toegankelijkheid van de 15 best bezochte webwinkels van Nederland. Hiervoor werd het bestelproces handmatig getoetst op achttien punten, waarvoor een toetsenbord en schermlezer werden ingezet. De resultaten zijn opmerkelijk.
-
Bij 8 van de 15 webwinkels is het onmogelijk voor mensen met een motorische of visuele beperking om zonder het gebruik van een muis een bestelling te plaatsen.
-
Bij alle 15 webwinkels zijn er knelpunten gevonden die het bestelproces bemoeilijken voor mensen met een beperking.
-
Slechts 1 webwinkel (Apple) scoort goed op toegankelijkheid.
-
Voor het derde jaar op rij is meer dan de helft van de grootste webwinkels niet toegankelijk voor mensen met een beperking. Veel van de onderzochte webwinkels zijn zelfs in score gedaald, ten opzichte van het eerste onderzoek.
Caitlin de Rooij, Accessibility Consultant bij Level Level: “Ik schrik van het feit dat de toegankelijkheid van veel webshops stagneert en zelfs achteruitgaat. Veel online winkels beloofden eerder dat ze aan hun algehele toegankelijkheid zouden werken, maar dat is niet altijd terug te zien in de resultaten.”
Volgens De Rooij komt dit vaak doordat men niet weet wat te doen. Bedrijven investeren dan bijvoorbeeld in een tool die belooft een website binnen één klik toegankelijk te maken, maar dat is simpelweg onmogelijk. “Vaak maken die tools het zelfs erger. Alleen bij Apple, Bol.com, Jumbo en MediaMarkt is goed terug te zien dat zij met toegankelijkheid bezig zijn.”
Het belang van digitale toegankelijkheid
Op 28 juni 2025 gaat de European Accessibility Act in. Met deze wetgeving wordt digitale toegankelijkheid voor ‘e-handelsdiensten’ een wettelijke verplichting. Een goede ontwikkeling kijkend naar de cijfers: in Europa heeft 27% van de bevolking een beperking. In Nederland is dat zelfs 32%. De Rooij: “Online winkelen is voor veel mensen met een beperking een uitkomst, omdat fysiek winkelen niet altijd mogelijk is. Toch blijkt dat veel organisaties onvoldoende of zelfs geen rekening houden met toegankelijkheid. Dat geldt overigens ook voor het reserveren van restaurants of het meedoen aan een online veiling.”
De Rooij vertelt dat het onderzoek is gebaseerd op 18 stappen waarop een webshop wordt beoordeeld. In deze stappen hoeft er maar één element te zijn dat niet goed werkt en waardoor iemand met een beperking moet afhaken. Dat kan zijn bij het aanmaken van een account, het zoeken middels het zoekbalkje of juist bij het afrekenen. “Twee webshops gebruikten een reCAPTCHA. Dit maakt het voor mensen met een beperking onmogelijk om verder te gaan, omdat dit niet met het toetsenbord te besturen is. Het is niet alleen klantonvriendelijk, maar webshops laten hiermee ook serieus geld liggen.” Graven we hier dieper dan stuiten we op een ‘click away pound’ onderzoek uit de UK. Hierin wordt geconcludeerd dat Britse bedrijven in 2019 tot wel 17 miljard pond laten liggen door het ‘wegklikken’ van mensen met een beperking.
Vergrijzing
Onbeperkt toegang tot online diensten is een basisrecht. Voor mensen met een beperking is online winkelen vaak de enige manier om zelfstandig producten te bestellen en hun leven te organiseren. Ontoegankelijke webshops sluiten deze groep mensen uit en beperken hun onafhankelijkheid. De Rooij: “De ontoegankelijkheid van webshops is niet alleen een probleem voor mensen met een beperking, maar ook voor de webwinkels zelf. In Nederland heeft 1 op de 3 mensen te maken met een tijdelijke of permanente handicap. Dat aantal gaat met de vergrijzing alleen maar toenemen. Nu is het moment om daarop in te spelen.”
Kansen voor IT-dienstverleners
De wetgeving rondom toegankelijkheid wordt steeds strenger. Vanaf 2025 zijn ook alle webshops in Nederland verplicht om toegankelijk te zijn voor mensen met een beperking. De cijfers van Level Level laten zien dat er nog veel werk te verzetten is. Dit biedt IT-dienstverleners een unieke kans om zich te onderscheiden en hun klanten te helpen met het voldoen aan deze wetgeving.
“In de hele keten speelt technologie een belangrijke rol. Met ons onderzoek willen we bewustwording creëren en ervoor zorgen dat er meer kennis komt. Van adverteren tot websitebezoek en van een track en trace tot aan het versturen van een factuur: alle applicaties raken technologie. Organisaties die zich hiermee bezig houden kunnen van meerwaarde zijn. Bijvoorbeeld door zich te verdiepen in de wet- en regelgeving rondom toegankelijkheid en hun klanten te adviseren of om hun software aan te passen.”
Voor alle partijen heeft De Rooij een dringend advies: “Werk samen met andere partijen in de keten om een toegankelijke digitale omgeving te creëren. De toegankelijkheid van webshops is een gedeelde verantwoordelijkheid van alle partijen in de keten: webwinkeliers, ICT-dienstverleners, softwareleveranciers, logistieke partners enzovoort. Door samen te werken kunnen we een inclusieve digitale wereld creëren waar iedereen toegang toe heeft. Als de hele keten meewerkt kunnen we snel stappen zetten en daarbij boetes voorkomen.”
Nu klaarstomen
Level Level is zich ervan bewust dat webshops mensen met een beperking niet bewust buitensluiten. Sterker nog, veel van de onderzochte webshops gingen achteraf graag het gesprek aan om te bespreken waar het beter kan. “Een belangrijke tip: zie mensen met een beperking niet als losse doelgroep, maar als onderdeel van de totale groep bezoekers. Iedereen uit die doelgroep kan een beperking hebben of op elk moment krijgen.”
De komende jaren gaan we een toenemende vraag naar toegankelijke webwinkels in alle segmenten zien: groot en klein, simpel en complex. IT-dienstverleners die zich op dit gebied profileren, hebben een voorsprong op de concurrentie. De Rooij: “Digitale toegankelijkheid is niet alleen een ethische plicht, maar ook een zakelijke kans. IT-dienstverleners die zich nu inzetten voor toegankelijkheid, investeren in een inclusieve toekomst.”
Toegankelijkheidscoördinator
Level Level benadrukt dat het niet altijd gemakkelijk is om de nodige veranderingen door te voeren. Het advies van De Rooij is dan ook om een expert in te schakelen die kan helpen. Enerzijds om door een andere bril te kijken en anderzijds om mee te denken in de oplossingen. “Het begrijpen van de richtlijnen kan complex zijn, maar ook zien we vaak dat bijvoorbeeld HTML-basiskennis op dit vlak mist. Het kan een kluif zijn om deze materie eigen te maken. Het zal me dan ook niet verbazen als organisaties in de toekomst naast een privacy officer, ook een toegankelijkheidscoördinator aanstellen.”
Vergeet klantenservice niet
Caitlin de Rooij stipt graag nog een laatste aspect aan: de klantenservice, onderdeel van de wettelijke verplichting. Zij geeft aan dat het bij de helft van de webwinkels zeer lastig of zelfs onmogelijk is om contact op te nemen met de klantenservice wanneer je geen muis gebruikt. Veel webwinkels gebruiken chatbots om het eerste contact zo snel mogelijk te laten verlopen. Deze chatfuncties werken helaas vaak zeer slecht, of helemaal niet, met het toetsenbord of de schermlezer. Of meldingen zijn niet weg te klikken omdat het kruisje buiten het scherm valt. ‘Ook zien we dat contactgegevens zijn verstopt binnen een ‘veelgestelde vragen’ pagina. Als deze pagina niet goed toegankelijk is, kun je die gegevens niet altijd bereiken.
De Rooij sluit af: “Als we streven naar een inclusieve digitale wereld, is het essentieel dat alle partijen in de keten samenwerken om digitale toegankelijkheid te verbeteren. Door bewustwording te creëren, kennis te delen en actie te ondernemen, zorgen we ervoor dat online winkelen een prettige ervaring wordt voor iedereen, ongeacht hun mogelijkheden.”
Het complete onderzoek is hier te lezen.
