Nederlanders staan jaarlijks gezamenlijk 100 miljoen uur in de wacht bij klantenservice, blijkt uit onderzoek. Elke consument is gemiddeld 8,3 uur per jaar kwijt aan wachttijd en trage systemen. Gefragmenteerde IT-systemen vormen volgens het onderzoek de grootste bottleneck voor serviceverbetering.
Nederlanders verliezen collectief 100 miljoen uur per jaar door ondermaatse klantenservice, ondanks beschikbare AI-technologie. Dat blijkt uit onderzoek van ServiceNow, uitgevoerd in samenwerking met ThoughtLab onder 34.000 respondenten wereldwijd, waaronder ruim duizend Nederlanders.
Elke Nederlandse consument is volgens het onderzoek gemiddeld 8,3 uur per jaar kwijt aan wachttijd, het herhalen van informatie en langzame systemen. Dit komt neer op meer dan 13 miljoen werkdagen op jaarbasis.
Lange oplostijden in alle sectoren
In de EMEA-regio duurt het gemiddeld drie tot vier dagen om klantproblemen op te lossen, zelfs in sectoren die draaien om snelheid zoals banken en telecom. In de maakindustrie bedraagt de gemiddelde oplostijd bijna een volledige werkweek. Ook in de technologiesector wordt volgens het onderzoek minder dan 18 procent van de klantenserviceproblemen binnen een uur opgelost.
Meer dan de helft van de Nederlandse consumenten (56 procent) beoordeelt het huidige niveau van klantenservice als gemiddeld, matig of slecht. Tegelijkertijd geeft 46 procent aan over te stappen naar een concurrent na slechts één slechte ervaring.
AI verbetert service, maar empathie ontbreekt
Ruim een derde van de Nederlandse consumenten (39 procent) ervaart volgens het onderzoek dat AI de klantenservice heeft verbeterd, vooral in snelheid, efficiëntie en 24/7-ondersteuning. Toch noemt 54 procent een gebrek aan empathie als grootste frustratie.
Hoewel 91 procent van de Nederlanders een voorkeur heeft voor telefonisch contact, probeert 71 procent eerst self-service. Maar 52 procent geeft aan dat huidige chatbots hun vragen of problemen niet begrijpen.
Gefragmenteerde systemen vormen bottleneck
Servicemedewerkers besteden in Nederland slechts 47 procent van hun werkweek aan het daadwerkelijk oplossen van klantproblemen. De rest van hun tijd gaat op aan administratief werk en het switchen tussen systemen. 83 procent van de Nederlandse servicemedewerkers moet bij drie tot vijf systemen inloggen om één probleem op te lossen.
Voor 48 procent van de servicemedewerkers vormen inconsistente gegevens de grootste uitdaging. Slechts 49 procent van de Nederlandse organisaties beschikt over geïntegreerde data die als single source of truth dienen. Minder dan een kwart (24 procent) heeft een organisatiebrede AI-strategie die barrières tussen afdelingen weghaalt.
Kloof tussen klanten en leidinggevenden
Het onderzoek toont een perceptiekloof tussen klantbehoeften en managementprioriteiten. Terwijl 54 procent van de klanten gebrek aan empathie als topfrustratie noemt, geeft slechts 17 procent van de leidinggevenden hier prioriteit aan.
Volgens ServiceNow is AI nodig die gegevens, workflows en teams samenverbindt om CRM te laten evolueren van een registratiesysteem naar een actiesysteem.
