Nederlandse IT-serviceafdelingen weten opvallend veel klantverzoeken (tickets) af te handelen vergeleken met die van andere landen. Dat blijkt uit een benchmarkonderzoek van Freshworks. Nederlandse IT-serviceafdelingen lossen maar liefst 99 procent van alle verzoeken en problemen op volgens het onderzoek. Een bijzonder hoog percentage, dat Nederlandse IT-serviceafdelingen een tweede plek op de wereldranglijst oplevert. De eerste plek gaat naar Frankrijk, dat nog beter weet te presteren met 99,2 procent.
De wereldwijde ranglijst is onderdeel van het Freshservice IT Service Management Benchmark Report van Freshworks, leverancier van AI-ondersteunde bedrijfssoftware. Voor het rapport van 2024 zijn de gegevens van meer dan 9.400 organisaties uit meer dan 100 landen en meer dan 167 miljoen unieke klantverzoeken (aangemaakte tickets) langs zeven KPI’s voor succesvolle ITSM gelegd.
Uit de jaarlijkse benchmarkindex blijkt dus dat Nederlandse IT-servicemedewerkers maar liefst 99 procent van de problemen of serviceverzoeken (tickets) oplossen, maar ook dat ze wereldwijd een eerste plek behalen met hun ‘first response SLA rate’ van 99,2 procent. Hiermee wordt het percentage aangemaakte tickets bedoeld dat uitmondt in een eerste contact met een servicemedewerker. Voor dit percentage geldt: hoe hoger hoe beter – en Nederland is koploper. Overigens betreft het wel een gedeelde eerste plek: ook Frankrijk doet het hier wederom goed.
Nederland mag dan uiterst doeltreffend zijn, als het gaat om snelheid is het land volgens het rapport niet meer dan een middenmoter. De onderzochte IT-serviceafdelingen in Nederland hebben gemiddeld 24,79 uur nodig voor het volledig oplossen van een probleem of verzoek, wat dicht in de buurt ligt van het wereldwijde gemiddelde van 24,15 uur. Vergelijkbaar met veel andere Europese landen, maar fors langzamer dan bijvoorbeeld Brazilië en India, die veel sneller zijn met gemiddelde tijden van 15,32 en 15,84 uur. IT-serviceafdelingen in de Verenigde Arabische Emiraten nemen het langst de tijd met een gemiddelde van 34,82 uur.
Het rapport laat verder zien dat snelheid veel minder bepalend is dan men misschien zou denken voor de mate van tevredenheid over de afhandeling. India bijvoorbeeld komt qua oplossingspercentage keurig rond het wereldwijde gemiddelde uit en handelt razendsnel tickets af met een gemiddelde van 15,84 uur per ticket. Daarnaast is het land met respectievelijk 7,95 en 8,15 uur het snelst ter wereld als het gaat om ‘first response time’ en ‘first assign time’. Toch blijkt India de laagste score te hebben op klanttevredenheid (CSAT), namelijk 89,9 procent.
