Ga je als MSP in gesprek met mkb-klanten over de voordelen van een VoIP telefooncentrale? Bereid je dan goed voor, want bij veel kleinere ondernemers is de kennis over VoIP en de aanbieders ervan, de VoIP-providers, niet groot. De mogelijkheden van VoIP zijn echter talrijk. Het kan mkb’ers (en hun MSP) op termijn veel business-voordelen brengen.
Als het gaat om spraakcommunicatie weten mkb’ers natuurlijk wat ze hadden, namelijk een vaste telefoonverbinding. En ze kennen inmiddels de uitdagingen die gepaard gaan met het hybride werken: welke medewerker is hoe en wanneer bereikbaar voor collega’s en klanten? Maar jouw klanten zijn zich niet altijd bewust van de oplossingen die meer doen dan dit primaire probleem oplossen.
Hosted VoIP biedt bereikbaarheid en betaling naar gebruik
VoIP is een geschikte oplossing voor kleinere bedrijven, vooral nu de pandemie het hybride werken populair maakte. De marketingkreet van veel VoIP-providers klinkt mooi en veelbelovend. “Een VoIP telefooncentrale biedt de functionaliteit van een grote zakelijke PBX voor een fractie van het geld.”
Veel bedrijven hebben echter helemaal geen grote PBX, maar willen bereikbaarheid. En maandelijkse facturering naar gebruik, in combinatie met de betrouwbaarheid en (spraak)kwaliteit van de vertrouwde ‘vaste’ telefoonlijnen. Het is aan de partner eerst duidelijk te maken, dat VoIP dit eigenlijk standaard biedt. Namelijk als ‘hosted VoIP’, wat betekent dat je belt via een ’telefooncentrale’ die in het internet zit. Klanten hebben dus geen fysieke centrale nodig.
Voice over IP is ideaal voor thuiswerkers
VoIP is een geweldige optie voor thuiswerkers. Omdat die met een digitale oplossing dezelfde communicatiemogelijkheden hebben als eerder op kantoor. En vaak zelfs meer. Het zal jouw klant in eerste instantie wellicht niet boeien dat spraakgesprekken nu in feite neerkomen op dataoverdracht. De boodschap moet daarom zijn dat spraakoverdracht en, bijvoorbeeld, het inzien van klantdata, of het lezen en delen van mail- en WhatsApp-berichten nu heel eenvoudig en veilig kan.
Wat is VoIP?
VoIP (Voice over Internet Protocol) is simpel uit te leggen: het is internetbellen. Bij VoIP bel je over een computernetwerk. Je spraak wordt daarbij via een datalijn verstuurd, meestal het internet. Als je VoIP gebruikt, heb je niet langer een analoge of digitale telefoonlijn nodig.
VoIP maakt gebruik van verschillende protocollen, waarvan Session Initiation Protocol (SIP) het meest bekend is. Het SIP-protocol zorgt ervoor dat de gesprekskwaliteit optimaal is en dat er weinig bandbreedte gebruikt wordt. Een ander voordeel van SIP is dat er gewone telefoonnummers gekoppeld kunnen worden, waardoor je voor iedereen bereikbaar bent.
VoIP-bellen is vaak goedkoper en sneller dan de conventionele manier van zakelijk bellen via een eigen fysieke telefooncentrale.
VoIP telefooncentrale integreren met bedrijfssoftware
VoIP-oplossingen kunnen communiceren met andere systemen. Zoals bijvoorbeeld een CRM-applicatie. Het verzorgen van deze koppelingen is bij uitstek een service van de MSP. Juist in een relatief kleine mkb-onderneming, waar mensen elkaars werk nogal eens waarnemen (vakanties, geen volledige werkweek, vacatures), is het goed dat eenvoudig toegang tot databases, mailboxen en voicemail-omgevingen kan worden toegekend. En werknemers zo op een simpele manier beschikken over alle relevante (klant)data. En met hetzelfde gemak ook weer van die ‘extra knoppen’ worden verlost als de inhoud van hun functie verandert.
Bij de overstap naar de VoIP telefooncentrale is het goed klanten duidelijk te maken dat, in tegenstelling tot een nieuwe auto, de meeste opties in een later stadium zonder moeite geactiveerd kunnen worden. De klant kan dus met een basisconfiguratie beginnen, wat meestal neer komt op spraak. Het aantal gebruikers groeit mee met de omvang van de eindgebruikersorganisatie. Voor de MSP start hiermee een klantrelatie die langdurig voor maandelijkse inkomsten zorgt.
VoIP-providers bieden meerdere vormen van ‘bellen’
De primaire vraag van de klant zal waarschijnlijk betrekking hebben op spraakoverdracht. Nu zijn er bij VoIP meerdere manieren om te ‘bellen’. De meest basale functie van een VoIP telefooncentrale is het nabootsen van een traditionele PBX, waar werknemers bellen en praten met behulp van handsets en headsets die in de kantooromgeving blijven. Als de handsets draadloos zijn, dan maken ze doorgaans gebruik van DECT-technologie.
Mobiele softphones maken VoIP op smartphone mogelijk
Nu het hybride werken massaal omarmd wordt, zal echter vaker gekozen worden voor zogenaamde softphones. Dit is software die op de pc draait en de aangesloten microfoon en headset of luidsprekers gebruikt om de functies van een telefoon na te bootsen. Veel van deze apps bieden een groot aantal functies die de klant eigenlijk nooit zou krijgen van een traditioneel telefoonsysteem, zoals agenda-integratie, teamberichten en samenwerking. En de mogelijkheid om bestanden te verzenden en te ontvangen tijdens een gesprek
Mobiele softphones gaan nog een stap verder. De meeste systemen bieden zowel Apple iOS- als Google Android-mobiele apps, maar let op: hun kwaliteit varieert. Zorg er dus voor dat je de functionaliteit hebt getest voor je het aanbiedt aan klanten.
Naast meer traditionele spraakoverdracht, zijn er natuurlijk volledig uitgeruste VoIP-services die de klanten kunnen gebruiken om online te vergaderen, te communiceren en samen te werken. Gebruikers hebben toegang tot deze mogelijkheden via een Unified Communications-client, of via afzonderlijke apps die, via de MSP, worden aangeboden door de VoIP-provider. Basisopties zijn onder meer sms’en, videoconferenties en online vergaderen.
Verdiep je in de SLA’s van de provider
Zoals bij de meeste services, is het niveau van klantenservice dat de gebruiker ontvangt cruciaal voor een optimale gebruikservaring. In de praktijk leunt de MSP hierbij op zijn VoIP-provider. Verdiep je dus goed in het services-aanbod en de SLA’s, zowel als het gaat om de ondersteuning van de eindklant, als van jou als MSP! Het aanbod aan leveranciers dat via partners werkt is enorm, zoals ook blijkt uit het Telecom-overzicht dat ChannelConnect samenstelde.
Aandacht voor beveiliging is een must voor elke cloudgebaseerde service die bedrijven gebruiken. Elke online activiteit is kwetsbaar. Maar voor een op het internet aangesloten applicatie zoals een VoIP telefooncentrale, een applicatie die fungeert als de spil van de zakelijke communicatie, zijn uitgebreide beveiligingsmaatregelen heel belangrijk. Ook hier is het zaak duidelijk te krijgen welke verantwoordelijkheid je als MSP draagt. En waar de leverancier verantwoordelijk voor is.
Datalekken liggen op de loer bij VoIP telefooncentrale
Zoek in elk geval naar VoIP-services die end-to-end encryptie bieden, zowel wanneer data onderweg zijn, als wanneer ze in rust zijn. Zoek ook naar geavanceerde authenticatie-opties, met name multi-factor authenticatie en biometrie. Dergelijke maatregelen zijn essentieel omdat een groeiend aantal cyberaanvallen specifiek gericht is op de VoIP telefooncentrale. Weest je ervan bewust dat spraaksystemen (en dat geldt ook voor meer traditionele omgevingen) al snel persoonlijke gegevens bevatten, dus een datalek is bij een incident haast niet te voorkomen.
De behoeften van elk bedrijf zijn anders, en de manier waarop ze het liefst communiceren met interne en externe contacten zal ook verschillen. MSP’s die zich richten op ondernemingen in een bepaalde sector (denk aan advocaten, medische praktijken) hebben het voordeel dat ze de ‘taal’ van die klanten kennen.
Wel is duidelijk dat geen enkele onderneming alleen nog maar communiceert via de telefoon. De mogelijkheid op een veilige manier alle communicatievormen te verenigen op een, door jou als MSP beheerd platform, is een prachtige zakelijke kans. En een opstap tot een lange relatie met de klant.