Zoom heeft Zoom Virtual Agent 3.0 gelanceerd, een update van zijn geautomatiseerde klantenserviceoplossing. Volgens het bedrijf is de nieuwe versie gericht op het volledig afhandelen van klantvragen, het beperken van escalaties naar menselijke medewerkers en het verbeteren van de overdracht wanneer die escalatie toch plaatsvindt.
De vernieuwde virtuele agent werkt op basis van een nieuwe uitvoeringsarchitectuur die acties in meerdere stappen zou kunnen aansturen over verschillende bedrijfssystemen, zoals CRM-platforms, facturatietools en orderbeheer. Beheerders kunnen volgens Zoom de beslissingslogica, gebruikte gegevensbronnen en workflowstappen inzien, wat het bedrijf omschrijft als meer controle bij grootschalige inzet van automatisering.
Zoom wijst op onderzoek waaruit blijkt dat 43 procent van de consumenten vindt dat chatbots hun problemen niet oplossen, 38 procent aangeeft in cirkels te draaien en 37 procent informatie steeds opnieuw moet herhalen. Met de nieuwe versie wil het bedrijf die knelpunten aanpakken door context en reeds uitgevoerde acties mee te geven bij een overdracht naar een menselijke medewerker.
Een aantal functionaliteiten staat gepland voor het voorjaar van 2026. Het gaat dan om multimodale verwerking, waarbij de virtuele agent documenten en afbeeldingen, zoals serienummers of formulieren, zou kunnen interpreteren en verwerken. Daarnaast kondigt Zoom continu leren aan: de agent analyseert afgeronde interacties van menselijke medewerkers en past die inzichten toe op vergelijkbare toekomstige vragen. Tot slot komt er volgens het bedrijf een functie voor proactieve betrokkenheid, waarbij de virtuele agent zelf contact kan initiëren op basis van geïdentificeerde gebeurtenissen.
Zoom meldt intern al meetbare resultaten te hebben behaald. Het percentage interacties waarbij de virtuele agent een vraag niet begreep, zou zijn gedaald van 35 naar 0 procent. Binnen het eigen facturatieteam steeg het aandeel vragen dat via selfservice werd afgehandeld in drie maanden van 0 naar 30 procent, wat volgens het bedrijf een besparing van meer dan duizend agenturen per maand oplevert.
