In onze rubriek ‘Het meest opvallende nieuws volgens…’ volgt een prominent in de markt een week lang intensief de berichtgeving in onze branche. Hij of zij selecteert een bericht dat opviel en geeft er een reactie op.
Deze week is het de beurt aan Richard Stassen, CEO van IT-detacheerder Neomax|Olgreen. Zijn oog viel op het onderzoek van Linden-IT, waaruit blijkt dat een derde van de Nederlandse organisaties zich weleens zorgen maakt over de impact van AI op hun werkzaamheden. In het artikel staat dat AI desondanks wordt omarmd, onder andere in de IT-sector, omdat medewerkers hiermee meer tijd overhouden voor complexere vraagstukken, wat hun werk leuker en uitdagender maakt. Hoewel Stassen het hiermee eens is, maakt hij de kanttekening dat AI deze impact niet overal heeft.
Minder impact
Hoewel AI in sommige sectoren absoluut grote impact heeft en de weg vrijmaakt voor medewerkers om zich op complexere werkzaamheden te storten, is dat niet in alle sectoren zo. Met name voor de interactieve kant van IT, ofwel gebruikersondersteuning, heeft AI maar tot op een bepaald niveau invloed. Natuurlijk is AI ook hier van betekenis voor het overnemen van repeterende of simpele taken. Maar de complexiteit van gebruikersondersteuning zit niet zozeer in deze taken, maar in het menselijke aspect. Techniek moet op een simpele manier vertaald worden naar de gebruiker om een oplossing voor problemen te bieden. Voor deze kern van gebruikersondersteuning – oftewel menselijke interactie – houdt de toepassing van AI op en maakt de mens (nog) het verschil.
Snijvlak van IT en emoties
AI is vooral van toepassing in de digitale wereld. Gebruikersondersteuning speelt zich echter ook grotendeels af in de analoge wereld. Het gaat vaak om livesituaties zoals een hack op bedrijfslaptops of cloudopslag die je tijdens een presentatie opeens in de steek laat. Dat is een heel ander speelveld dan de digitale wereld. In de wereld van de gebruikersondersteuning gaat het om complexe menselijke vraagstukken, die zich op het snijvlak van IT en emotie afspelen. Dit zijn vaak onvoorspelbare situaties met topprioriteit. Goed kunnen luisteren en gebruikers meenemen zijn hierbij cruciaal. Het staat of valt met vriendelijkheid, empathie, vertrouwen en geruststellen. Oftewel; gevoel, en dat bezit AI niet.
Voorkeur voor een mens
Dat blijkt uit de voorbeelden waarin geprobeerd wordt om AI in te zetten voor gebruikersondersteuning. Met online chatbots als bekendste voorbeeld. Hoe vaak kun je jouw probleem of vraag in z’n geheel afwikkelen met een chatbot? De meeste mensen komen vanzelf uit bij een mens. Én geven daar ook de voorkeur aan, blijkt uit onderzoek. Maar liefst zes op de tien eindbeslissers willen per se door een mens geholpen worden als ze een probleem ervaren met een dienst of product. Zeven op de tien zijn zelfs bereid hier langer op te wachten. Waarom? De helft voelt zich niet serieus genomen door een chatbot. Bovendien zien we in onze mkb-klantenkring nog steeds een grote vraag naar on site IT-support, waarbij mensen de mogelijkheid hebben om live geholpen te worden met IT-problemen. Dat AI op dit vlak nog geen voet aan de grond heeft, is wat mij betreft wel duidelijk.
Heilige graal?
AI heeft op een groot deel van werkend Nederland impact. Dat allerlei sectoren AI daarom omarmen, is logisch en iets om te stimuleren. Maar voor IT-gebruikersondersteuning is het geen heilige graal. Integendeel. De mens is per definitie complex en dat gaat AI niet vereenvoudigen. En laat het nu die mens zijn die een hoofdrol speelt in de interactieve kant van IT. Dat maakt dat AI de interactie met de mens, ofwel de kern van gebruikersondersteuning, nu niet en misschien wel nooit gaat vervangen. Geheel zonder impact is AI overigens ook niet op dit vakgebied. Het maakt dat we als mens meer tijd en aandacht krijgen voor elkaar. En dat lijkt me een welkome ontwikkeling.
