Steeds meer serviceproviders profiteren van de kracht van de software van TOPdesk, en van de unieke positie van het bedrijf als marktleider in Nederland. Msp’s verhogen er hun business productivity mee. “Onze tool wordt gebruikt voor stroomlijnen van processen op de servicedesk, met als doel het bieden van de allerbeste klantbeleving.”
TOPdesk is een Nederlands bedrijf dat zich heeft gespecialiseerd in het leveren van Service Management software voor bedrijven en organisaties. “Het begon in de jaren 90 allemaal op een zolderkamer in Delft. Onze oprichters zagen dat IT-afdelingen werden overspoeld met vragen en hierdoor het overzicht kwijtraakte, en dat software hierbij kon helpen,” legt Thijs van der Meer, Business Unit Director voor de business unit MSP & ISV bij TOPdesk, uit. “Maar we hebben ons inmiddels ontwikkeld tot de marktleider in bijna alle sectoren van de Nederlandse markt.” TOPdesk heeft in Nederland meer dan 3000 klanten, met grootste focus op het mkb.
Dit maakt dat TOPdesk een unieke positie heeft voor msp’s, aangezien veel van hun klanten ook TOPdesk gebruiken. Zo kunnen processen eenvoudig geïntegreerd worden, wat leidt tot een betere beleving voor klant en leverancier. Een mkb-organisatie of bijvoorbeeld een overheidsorganisatie heeft namelijk zelf ook een servicedesk voor hun eerstelijns support. Zij ontvangen meldingen via de eigen TOPdesk-omgeving, maar kunnen escaleren naar de msp voor het specialistische support. Van der Meer: “We zetten steeds meer in op het eenvoudig integreren van verschillende TOPdesk omgevingen. We willen echt aanjager worden van ketenintegratie.”
Mede hierdoor groeit TOPdesk in één segment nog fors: dat van de managed service providers en independend software vendors. “We hebben op dit moment in Nederland ruim 400 msp’s als klant en dat aantal groeit gestaag, onze propositie slaat goed aan,” geeft Celine Dielissen, Sales Manager MSP’s en ISV’s bij TOPdesk, aan.
Best of breed
Dielissen gaat nader in op de propositie van TOPdesk voor dit marktsegment. “Wij bieden, zoals dat heet, een best of breed oplossing.” De Sales Manager wil daarmee zeggen dat TOPdesk een product aanbiedt dat uitblinkt in Service Management, volgens ITIL standaarden. “We leveren nadrukkelijk geen facturatiepakket of RMM-tool.” Uiteraard integreert TOPdesk wel met andere oplossingen die juist die aspecten van de business van een msp adresseren.
“Die propositie wijkt af van die van sommige andere tooling leveranciers, die een best of suite oplossing bieden.” In dat geval wordt een breed en samenhangend cluster aan producten verkocht maar het Service Management gedeelte is dan niet zo uitgebreid als de software van TOPdesk. “De visie van TOPdesk is daarom: selecteer best of breed tools die uitblinken in hun domein, om zo een compleet IT landschap neer te zetten waarmee je je als msp echt kunt onderscheiden in je service.”
Klantbeleving
Bij msp’s die de oplossing van TOPdesk gebruiken, gaat elke vraag die gesteld wordt door hun eindklanten, op een of andere manier door TOPdesk heen. “Qua techniek wordt het steeds lastiger om je te onderscheiden als msp. Daarom ligt de focus vaker op de service eromheen, de totale klantbeleving dus. Onze best practice hiervoor heeft zich inmiddels bewezen. We zijn een goede match voor msp’s die een gespecialiseerd pakket zoeken om uit te blinken in Service Management.” Natuurlijk moet hiervoor wel de basis op orde zijn. Ook voor het borgen van bijvoorbeeld SLA’s kunnen msp’s vertrouwen op de tooling van TOPdesk. Dielissen: “Wij maken het mogelijk dat ze hun servicelevel agreements met hun klanten nakomen.”
De focus ligt steeds meer bij de totale klantbeleving; daarmee kun je je onderscheiden als msp
XLA’s
Toch zijn SLA’s niet meer heilig, zien Van der Meer en Dielissen. “Voorheen had je een enorme lijst van alles wat je wilt meten. En dat werd vastgelegd. Vervolgens was het simpel: alle stoplichten in het dashboard staan op groen, dus het gaat goed.” Nu wordt veel meer gestuurd op de hele ‘experience’ van een klant. Hiervoor sluiten steeds meer msp’s een XLA (Experience Level Agreement) af met hun klanten. “En hier kunnen wij bij helpen. Omdat bijna alle vragen en verzoeken van klanten door onze software heen gaan, kunnen wij helpen de beleving voor de klant te verbeteren.”
Msp’s interessant voor TOPdesk
Tijdens het gesprek dat ChannelConnect in het kantoor van TOPdesk in Delft had, blijkt dat ook vanuit het perspectief van deze software-aanbieder de msp-markt rumoerig is. “Je ziet nieuwe partijen ontstaan met een steeds bredere dienstverlening. Er is beslist ook sprake van overnames en consolidatie, maar aan de andere kant groeit het aantal ondernemingen dat kijkt naar vormen van IT-outsourcing ook nog steeds. Dat maakt het een groeimarkt, wat uitdagend, maar ook heel interessant voor ons is.” meldt Van der Meer.
Nederlandse leverancier
TOPdesk is een Nederlands bedrijf uit Delft en bestaat meer dan 25 jaar. “Tijdens de oprichting was de wereld van Service Management nog vrij onvolwassen,” zegt Thijs van der Meer. Deze is hierna enorm veranderd en TOPdesk is hier natuurlijk in meegegroeid, maar in de basis doet onze software nog steeds hetzelfde: het werk makkelijker en leuker maken voor supportafdelingen en hun klanten.” Dit slaat nog altijd goed aan: TOPdesk heeft wereldwijd meer dan 5000 klanten waarvan meer dan 3000 in Nederland en dit aantal groeit nog steeds. Inmiddels heeft het bedrijf 14 kantoren wereldwijd, met meer dan 1000 medewerkers.
