Zoals vrijwel iedere ICT-partner weet: eindgebruikers zijn veeleisend, maar tegelijkertijd ook buitengewoon behoudend. Klanten willen graag de mogelijkheden bieden voor thuiswerken en Bring Your Own Device. Het moet allemaal beschikbaar zijn, en tegelijkertijd ook veilig, en ook nog eens allemaal met elkaar geïntegreerd. Dat is al moeilijk genoeg. Maar projecten lopen ook nog wel eens tegen bezwaren aan van medewerkers, waardoor al die prachtige samenwerkingstools uiteindelijk niet worden gebruikt. De klant wijst vervolgens naar de partner, ook al heeft deze met bloed zweet en tranen alle vereiste functies lopen implementeren.
Wat gaat er mis?
ICT-partners denken in oplossingen. Welke technologie past het beste bij de behoeften van de organisatie die de opdracht geeft? Maar de behoefte van de organisatie is niet altijd de behoefte van afzonderlijke medewerkers. Niemand heeft precies dezelfde rol binnen het bedrijf, en iedereen gebruikt dus ook andere applicaties en moet toegang hebben tot andere gegevens dan de rest. De one-size-fits-all aanpak die je bij projecten ziet voldoet dus per definitie niet. Maar je kunt moeilijk voor iedere gebruiker een aparte omgeving op maat optuigen. Dat wordt te duur.
Dit soort projecten moeten dan ook anders worden aangevlogen dan andere ICT-projecten. Daarom zetten we hier de vier kenmerken op een rij die digitale werkplekken anders maken dan andere projecten:
1 De beleving is leidend
Om te beginnen is de functionaliteit van de oplossing minder belangrijk dan je zou denken. Natuurlijk, een volledige suite van Unified Communications is precies waar bijvoorbeeld een afdelingsmanager naar zoekt. Maar als dat betekent dat een data scientist tijdens zijn werkzaamheden wordt doodgegooid met berichten die helemaal niet voor diens werk van toepassing zijn, dan zal deze minder tevreden zijn. Het is belangrijk dat medewerkers niet het idee krijgen dat de werkplek hen vooral in de weg zit om snel dingen te kunnen doen. Daarom is het bij digitale werkplekken, meer nog dan bij andere ICT-projecten, van groot belang dat eindgebruikers vanaf het begin worden meegenomen. Wat hebben ze nu echt nodig? Tot welke applicaties en data moeten ze altijd toegang hebben? Een omgeving waarbij daar geen rekening wordt gehouden, wordt al snel zoveel mogelijk ontweken. Training is belangrijk, maar niet genoeg. De digitale werkplek moet ook echt intuïtief zijn.
2 Verstoringen komen nóg harder aan
Anders dan op kantoor kunnen thuiswerkers niet eventjes langs hun ICT-afdeling wippen om het op te lossen. Dat geldt voor alle applicaties, maar een storing in de digitale werkplek legt écht alles plat. Daar komt bij dat je als organisatie niet de controle hebt over de gebruikte hardware. Problemen met het apparaat zijn moeilijker te verhelpen dan voorheen. Zaken als de netwerkverbinding bij gebruikers zijn extreem wisselend. Het is dus belangrijk om een goed beheerd fundament te hebben. Meer nog dan voorheen.
3 De mens is grillig
Het vervelende aan beleving is dat mensen moeite hebben om goed in te schatten wat ze nodig hebben. De uitdaging is dan ook niet om wensen om te zetten in de praktijk, maar om de wensen goed te interpreteren. Idealiter zou iedere eindgebruiker een eigen aanspreekpunt moeten hebben – nog voordat de werkplek wordt geïmplementeerd – waar ze terecht kunnen met vragen, opmerkingen, zorgen enzovoorts. Dat aanspreekpunt, vaak een afdelingshoofd, heeft dan echter ook de rol om na te gaan wat iedere medewerker precies nodig heeft. Niet alleen door het te vragen, maar ook door die werkzaamheden zelf goed te analyseren.
Maar meer nog dan dat het moeilijk is om de behoefte goed vast te stellen, is een project rond digitale werkplekken nooit ‘af’. Behoeften veranderen immers, mensen komen erachter dat dingen toch niet zo goed werken als dat ze dachten, of hun takenpakket verandert.
4 Meten is belangrijker dan ooit
Daarom moet het gebruik constant worden gemonitord. De digitale werkplek staat of valt bij de gratie van het gebruik. Op het moment dat gebruikers toch maar documenten naar elkaar gaan mailen en lokaal gaan bewerken, is het vonnis over de omgeving eigenlijk geveld. Het goede nieuws is: dit kun je van ver aan zien komen. Maar dan het slechte nieuws: als de klachten ook echt worden geuit, is het te laat. Het moment om bij te sturen is op het moment dat het gebruik begint af te nemen.
Uiteindelijk is een digitale werkplek een manier om de productiviteit van medewerkers te verhogen. Het is meer dan een pleister om het bloeden van het COVID-tijdperk te stelpen. Projecten zijn groter, ambitieuzer en gewilder. Maar ze zijn vooral menselijker. Gebruikers zijn niet te sturen en ze hebben ook veel meer macht over het succes van het project.
[Dit artikel is eerder gepubliceerd in ChannelConnect februari 2022]