Er zijn veel rampscenario’s te bedenken waar een IT-beheerder grijze haren van krijgt. Maar het verliezen van dagen of weken aan werk omdat gegevens zijn verdwenen staat hoog in de top 10. Voor lokale opslag kun je vaak vrij gemakkelijk een back-up terugzetten. Maar nu we steeds meer in de cloud werken verandert de zaak. Vooral omdat de eindklant vaak niet weet wie wat in beheer heeft.
We nemen een willekeurige onderneming met 15 medewerkers. Voor de communicatie gebruikt het kantoor Outlook, documenten worden gemaakt en opgeslagen met Word en Excel, en bewaard in de cloud. Het bedrijf werkt kortom met Microsoft 365: applicaties in de cloud. Handig, want zo kun je er altijd bij, vanaf elk apparaat en vanaf elke werkplek. Voor de goede orde: het verhaal zou net zo goed over Google Workspace kunnen gaan.
Tussenschakel
Als MSP ben jij de tussenschakel. Het abonnement op de office-software loopt via jou en daarnaast verzorg je de hosting van de website en heb je de veiligheid voor ze geregeld met ‘threat-protection’ en firewall. Je zorgt dus voor de hele IT-omgeving van de klant.
En toen ging er wat mis. Een medewerker heeft de complete map met alle klantinformatie overschreven. Alle documenten in één klap weg, want alles was opgeslagen in de cloud en geen lokale back-up voorhanden. De klant belt jou als eerste, want de hele infrastructuur loopt via jou. Wat kun je voor hem betekenen? Met andere woorden: wie zorgt ervoor dat hij snel zijn gegevens kan herstellen en weer aan het werk?
Gedeelde verantwoordelijkheid
De vraag wie er verantwoordelijk is voor wat er in de cloud gebeurt, is niet een twee drie te beantwoorden. En dat komt omdat ‘de cloud’ bestaat uit veel verschillende lagen die allemaal ergens anders in beheer zijn. De fysieke servers zijn (meestal) eigendom van een andere provider dan de erop draaiende applicaties. Als MSP is dat een bekend fenomeen. Bovendien hangt het ook af van het type service: SaaS, PaaS, IaaS.
Je kunt het je klant uitleggen aan de hand van een matrix die door Microsoft is ontwikkeld, juist om antwoord te kunnen geven op de vraag: ‘kunnen jullie mijn mailboxen herstellen?’
Uit de matrix kun je aflezen dat hoe specifieker de dienst die je ‘as a service’ afneemt, hoe kleiner de verantwoordelijkheid van de eindklant wordt. Huur je alleen ‘bare metal’ dan zorg je zelf voor een besturingssysteem erop. Maar gebruik je alleen een SaaS-applicatie, dan ben je alleen verantwoordelijk voor de informatie en de gegevens. Je ziet ook meteen dat de mailboxen en de dataopslag (want ‘gegevens’) altijd de verantwoordelijkheid zijn van de klant.
Microsoft zorgt ervoor dat het platform ‘Microsoft 365’ blijft draaien, maar kan niets doen voor wie zijn mailboxen verwijdert.
Oplossing
Het is een goed idee om als MSP te zorgen voor bewustwording bij de eindklant. Voorlichting over de oorzaken van gegevensverlies is al een goed begin. Maar gelukkig kun je hem ook helpen op de punten waar de verantwoordelijkheid bij hem ligt. Dat gaat verder dan een eenvoudige back-up op de locatie van de klant. Nu steeds meer bedrijven naar de cloud migreren is een goede SaaS-backup een noodzaak geworden.
Een SaaS-backup aan je portfolio toevoegen is sowieso een goede overweging. Let daarbij dan wel op dat je ervoor zorgt dat niet alleen mappen en bestanden worden veiliggesteld, maar ook mailboxen, agenda’s, en data die afkomstig is van samenwerken bijvoorbeeld direct messaging.