Dstny profileert zich op het gebied van Unified Communications. Dat leidde tot de eerste vraag tijdens het gesprek met Managing Director Ed Smit. Wat betekent UC voor hem op dit moment? “Als we tien jaar geleden over UC spraken, dan bedoelden we het combineren van spraak, beeld en tekstberichten. In de afgelopen tijd, en de lockdowns hebben dat versneld, is UC uitgegroeid tot een veel bredere oplossing met een groot scala aan toepassingen en mogelijkheden.” En minstens zo belangrijk, blijkt uit het relaas van Smit: UC en de as-a-service-trend zijn bij elkaar gekomen. UCaaS (Unified Communication as a Service) heeft echt voor een doorbraak in bedrijfscommunicatie gezorgd, door de flexibiliteit, stabiliteit en veiligheid die het biedt.
“Wij richten ons op een omnichannel-oplossing, waarbij je meerdere communicatiekanalen combineert,” legt Smit uit. Chats, e-mails en toegang tot documenten zijn allemaal geïntegreerd in hetzelfde platform. “En voice, natuurlijk, want dat blijft in elk geval voor ons de belangrijkste component.”
Spraakfunctie belangrijkst
Het lijkt in eerste instantie een open deur als Smit stelt dat de tijd van het vaste telefoontoestel op het bureau voor velen achter ons ligt. “Maar sommige klanten willen het nog steeds, hoewel het aantal gebruikers dat per se een vast toestel wil wel afneemt.”
In Scandinavië gaat dat afscheid inmiddels hard: “Daar heeft eigenlijk niemand meer een vaste telefoon. Iedereen werkt met een soft-app op laptop of mobiel.”
Dat is volgens Smit dan ook de trend die Dstny de komende tijd in de Nederlandse markt zal zien. “De spraakfunctie binnen UC is echter extreem belangrijk en dat blijft voorlopig zo. Het leidt tot grote frustratie als juist dat niet werkt, of wanneer bijvoorbeeld sprake is van veel latency.”
Dat spraak bij bedrijven nog steeds zo belangrijk is, komt ook doordat een ander element binnen UC voor veel bedrijven nog niet naar behoren werkt. “Men verwachtte en verwacht veel van chatbots, die automatisch de juiste reactie geven op een vraag of klacht die een klant via de chat stelt of meldt. In de praktijk blijkt echter dat er maar weinig chatbots zijn die echt goed werken.”
Grote bedrijven kunnen investeren in de beste bots, het mkb en hun partners hebben die middelen vaak niet. “Maar zelfs als de bot goed werkt kan er een moment zijn dat het gesprek wordt overgedragen aan een fysieke agent, per het app- of voice-kanaal. En die kanalen moeten op dat moment naadloos het gesprek kunnen overnemen. Daarbij zijn koppelingen naar databases en systemen, en zeker ook de spraakkwaliteit een doorslaggevende factor voor de klantervaring. Daar is ons platform sterk in.”
AI nog niet sterk genoeg
Nu veel partijen in de markt grootse plannen en verwachtingen hebben als het om AI gaat, vragen we Smit hoe hij naar de inzet van kunstmatige intelligentie kijkt. “We zijn anderhalf jaar geleden na een overname met AI begonnen, maar het bracht eigenlijk niet wat we hadden gehoopt. Als het gaat om mkb-bedrijven beter te ondersteunen door toepassing van AI dan blijkt de oplossing nog niet sterk genoeg te zijn, daarom zoeken we nu samenwerking met andere partijen om dit verder te ontwikkelen.”
Dstny kijkt naar AI vooral om in te zetten in tooling die partners, die zich veelal richten op mkb-eindklanten, de mogelijkheid biedt de UCaaS-oplossing bij hun klanten te beheren en te monitoren.
Wielersponsoring
Dstny investeert in het vergroten van de naamsbekendheid, onder meer door sponsoring van zowel de Lotto Dstny wielerploeg als van de enige Nederlandse wielerklassieker Amstel Gold Race. “Dat heeft onze bekendheid in de België en Nederland beslist vergroot,” aldus Ed Smit. “Daarbij helpt het zeker ook dat de Amstel Gold Race ook een tourversie organiseert, waaraan onze klanten en partners meedoen. Naast een prachtig sportief evenement, is ook het netwerkelement heel belangrijk.”
Inzicht voor gebruikers en partners
Met het geven van inzicht is de aanbieder al langer bezig, geeft Smit aan. “We hebben bijvoorbeeld een portal ontwikkeld waar de gebruiker, of zijn partner, bepaalde features kan toevoegen of uitschakelen.” Ook kan eenvoudig voice- en chat-verkeer en ander social media-verkeer aan elkaar gekoppeld worden. “Dat is inclusief het beheer van wachtrijen, zodat de callcenter-agents heel effectief kunnen opereren.” Deze portal is ondergebracht in de net gelanceerde ConnectMe-applicatie die de traditionele telefonie-app, die gebruikers nu op hun endpoint hebben, vervangt.
De corona-periode, toen medewerkers vanuit huis moesten werken, heeft impact gehad op de markt, geeft Smit aan. “Die vaste telefoon was niet meer daar waar de gebruikers waren, en platforms als MS Teams namen een groot deel van de spraak-communicatie over. We hebben daarom gezorgd voor een optimale koppeling met MS Teams, inclusief status synchronisatie. Smit: “Als in mijn outlook een vergadering staat dan weet Teams dat ik bezet ben en niet gebeld kan worden. En dat werkt ook terug in onze UCaaS-oplossingen, bijvoorbeeld bij het opzetten van wachtrijen, terugbelverzoeken, etcetera.”
Naast ConnectMe ontwikkelde het bedrijf ook een beheerportaal dat msp’s inzicht geeft. “Via die omgeving kunnen partners bijvoorbeeld de rechten van gebruikers beheren via een overzichtelijke userinterface. Wij zorgen op de achtergrond voor alle technologie. Partners kunnen met relatief weinig kennis de omgeving van hun eindklant managen en monitoren.”
Zeker voor partners die zich specialiseren in verticals biedt de markt veel kansen, weet Smit. “Vooral als koppelingen gemaakt moeten worden tussen een UCaaS-platform en agenda’s of een urenregistratie, denk aan de accountants en boekhouders, zijn er prachtige mogelijkheden voor onze partners.”