Als opening van het gesprek geeft elke deelnemer aan wat er op dit moment verandert in de telecom-, UCaaS- en UC-wereld.
Kees van der Borst (MachCloud) reageert als eerste. “Om dienstverlening voor klanten eenvoudiger te maken wordt het voor leveranciers en partners juist ingewikkelder om de juiste IT onderdelen ervoor in te zetten.” Hij kijkt terug door te zeggen dat de industrie al dertig jaar roept dat IT en telefonie één worden. “En daar zijn we nu dan eindelijk mee bezig. Maar dat vraagt nieuwe vaardigheden om het werkelijk voor elkaar te krijgen.” Zeker in een partnermodel is dat een uitdaging. “De kennis van applicaties, zeker nu die vaak vanuit de cloud worden geleverd, is eigenlijk verschoven naar de fabrikant.”
Niels van den Berg (BusinessCom) gaat mee in die observatie. “Traditionele telecom-partners zullen iets harder hun best moeten doen om de IT-vaardigheden bij te spijkeren. En ja, veel kennis zit nu bij de leverancier, omdat de reseller het simpelweg niet bij kan houden.”
Een belangrijke trend die Van der Borst ook wil noemen is het feit dat compliance en security aan belang hebben gewonnen. “Er komen steeds meer zaken bij in de business die geregeld moeten worden.”
Van den Berg ziet dat bij zijn onderneming steeds meer vraag naar kennis over de verschillende platforms komt. “En denk ook over de impact van NIS2 na, waar we het later nog over zullen hebben. Dat is, net als AI en Machine Learning echt wel een onderwerp dat nu speelt in de markt – en ook bij onze partners.”
Ed Smit van Dstny benoemt een andere ontwikkeling, als hij stelt dat kennis en vaardigheden binnen de klantorganisaties afnemen, omdat de IT steeds vaker is uitbesteed. “Die zijn al in gesprek met een IT-partner, maar we merken ook dat we in het indirecte kanaal onze partners moeten helpen bij met name hybride oplossingen.” Dit komt, meent Smit, doordat vaak een zekere kenniscomponent op het IT-of voice-gedeelte ontbreekt. “En dan komen er best veel vragen naar ons toe om nog meer hulp te bieden. Dus ja, de complexiteit wordt in zekere zin naar de leverancier doorgeschoven.”
Dennis Schabracq, van Steam-connect, stelt dat die verschuiving logisch is. “Dat brengt de overstap naar SaaS en cloud met zich mee.” De technologie van de cloud-applicatie wordt dan volledig beheerst door de leverancier. “De eindgebruiker doet niet veel meer dan er letterlijk gebruik van maken en de partners zijn de partijen die de eindgebruikers helpen bij het inrichten van de omgeving. Zij zorgen ervoor dat alles goed werkt. De eindgebruiker wil geen applicaties inrichten.” De partner wordt zo de applicatiebeheerder.
“Zoals het vroeger ging, dat je nog query’s kon maken en kon afschieten op databases als partner zijnde, en dat je heel direct in de core kon werken, dat wordt bijna niet meer toegestaan door de SaaS-aanbieder. Dit overigens ook uit veiligheidsoverwegingen.” Kortom, partners worden eerder applicatiebeheerder en adviseur, dan dat ze echt de techniek moeten beheersen.
“Maar met alles wat er nu gezegd is maakt dat eigenlijk de cirkel weer rond,” gooit Caspar Hendriks van Pridis een knuppel in het hoenderhok. “Ik zou daarom de stelling willen verdedigen dat er eigenlijk niet zoveel verandert. Alleen de consumptiemethode is gewijzigd.”
Hij stelt dat het eigenlijk niet zo relevant is bij bijvoorbeeld een telefonieomgeving, of die centrale nu fysiek bij een bedrijf binnen de organisatie staat, of in de cloud. “De gebruiker van het systeem had in het verleden ook geen toegang tot de software van de PBX.”
Wel beaamt hij dat datgene waar de partner grip op heeft wel verandert. “Ze hebben immers niet meer direct toegang tot de broncode van het systeem dat in de cloud staat.” Maar wat wel onveranderd is, is het feit dat partners hun klanten adviseren over het gebruik en de toepassing van de omgeving, net als in het verleden.
De conclusie aan tafel: de oorspronkelijke dynamiek in de communicatie is nooit veranderd: communicatie is pas goed als je informatie op de juiste manier in de juiste context bij de juiste mensen krijgt. En dat is steeds de uitdaging, ook met hybride werkomgevingen.
Bekijk hieronder het videoverslag van het Grotetafelgesprek Telecom & UC 2024:
Het verdienmodel voor partners is bij UCaaS wezenlijk anders
Schabraq reageert als eerste. “Vroeger kwam er een ton binnen en nu moeten ze dat over vijf jaar uitspreiden.” De kracht voor de partnerorganisatie is dan vooral om de klant totaal te ontzorgen, en niet alleen een stukje telefonie of UC mee te pakken. “Ze moeten en kunnen de hele omgeving leveren. Waarbij je ook het beheer, support en adviserende taken meeneemt.”
Van den Berg (BusinessCom) knikt bevestigend. “Alleen zo houd je jouw concurrenten op afstand.” De vraag wordt opgeworpen hoe partners zich dan nog kunnen onderscheiden, niet op het uurtarief, waarschijnlijk? “Klopt,” gaat Van den Berg verder. “Uurtarieven zijn een begrip uit de IT, dat speelde traditioneel in de telecom veel minder. Daar werd van tikken geleefd.
Uit het gesprek blijkt dat de transitie zit in het bouwen van de base en het zorgen dat je de juiste oplossing bij de klant neer gaat zetten. Dan nog zal het lastig zijn, meent Smit van Dstny. “Er komt echt een forse golf overnames aan. Consolidatie gaat nog meer spelen in deze sector dan tot nu toe, vooral omdat er op dit moment nog te veel wat kleinere spelers zijn die zich onvoldoende onderscheiden.”
Het veranderde verdienmodel speelt daarbij een rol. “Het eenmalig investeren door de eindklant waarmee je een som geld binnenhaalt is voorbij. Het gaat nadrukkelijk naar een maandelijks financieel model. Je betaalt voor de subscription, de dienst die je inkoopt vanuit de cloud. En die dienst kan van alles zijn: IT, telefonie, security, you name it.” De partner factureert de kosten door aan de eindklant en neemt daar een zeker percentage van. “En de eindklant kijkt niet meer tegen grote investeringen aan, maar calculeert hoeveel hij jaarlijks in totaal kwijt is voor alle diensten die worden ingekocht.” Smit benadrukt dat het telefonieverkeer al lange tijd jaar op jaar terugloopt. “Dus je moet naar een ander model in deze markt dan het aloude tikkenmodel.”
Op de opmerking dat dit tikkenmodel geen twintig jaar meer houdbaar is, reageert Hendriks (Pridis) dat we het nog erg lang volhouden met zijn allen. Van der Borst gaat hierop in. “Natuurlijk loopt het aantal tikken terug, maar er is nog steeds geld te verdienen en dat moet je natuurlijk niet weggooien.” Wat volgens hem wel meespeelt is de opmars van all inclusive modellen. “Daarin wordt heel veel ondergebracht in een vast maandbedrag. Dat vinden eindgebruikers prettig: vaste voorspelbare kosten.” De vraag voor de reseller is dan wel: hoe ga je al die diensten mooi, veilig en samenhangend in een propositie brengen?
Volgens Hendriks (Pridis) zijn eindgebruikers bij dit model gebaat. “Als je kijkt naar het subscription model dan blijft het wel cruciaal voor de partners om de juiste dienstverlening en de optimale klantervaring te leveren, want het is heel makkelijk voor de klant om over te stappen naar een andere provider.” Het is volgens hem een van de consequenties van het naar elkaar toegroeien van IT en Telecom.
Dat naar elkaar toegroeien ging wel met hindernissen, weet Schabracq. “De opzet van UCaaS leek aanvankelijk simpel. Dat konden softwarepartijen er best bijdoen, was de opinie. Dat bleek echter lastiger dan gedacht. Het is meer dan alleen maar een applicatie op een desktop lanceren.”
De marges op IT zijn klein, producten worden snel goedkoper. Gaat dat nu ook in de telecom spelen? Gaat de CFO besparen op communicatie?
“Misschien dat je ook bij CFO’s verschillende portretten hebt,” stelt Smit (Dstny). De een wil niet te veel uitgeven, de ander wil juist meer geld binnenhalen. En laatste is misschien te bereiken door te investeren in goede communicatiesystemen. Dat kan ook het rendement verhogen.”
Schabracq denkt wel dat CFO’s kritisch zullen gaan kijken naar het grote aantal pakketten en oplossingen dat naast elkaar bestaat. “De licentiekosten exploderen.” Hij pleit daarom voor echte goed samengestelde pakketten die in alle mogelijkheden voorzien. “CCaaS en UCaaS met alle kanalen erin verwerkt. Daar kan een CFO best vrolijk van worden.”
Hendriks gooit het over een andere boeg. “Als je het over communicatie hebt, de c in UC, dan is en blijft en belangrijkste vraag: wat wil de eindgebruiker zelf? Die eindklant wil kunnen communiceren. En geef dan de vrijheid dat gewenste kanaal te kiezen. Chat, WhatsApp business, sociale media of telefonie, mail, webformulier wat dan ook.”
Van den Berg vult aan: “In de mkb-markt, waar partners zich juist op focussen, zijn ondernemers op zoek naar een pakket dat simpel in te richten is. en waarmee alle kanalen bediend worden. En de eindklant hoeft zich geen zorgen te maken, want zijn partner ontzorgt hem of haar volledig op dit gebied. En verzorgt het applicatiebeheer, dat is de weg die we in zijn geslagen in deze sector.”
Van der Borst (MachCloud) heeft geïnteresseerd geluisterd naar de opmerkingen over verschillende communicatievormen. “Als ik het heb over lokale overheden, dan vraag ik me af hoe ver die zijn op hun weg naar omnichannel. Als dat goed wordt ingericht kun je inkomende telefoonstromen met een factor vier reduceren, door meteen de juiste persoon aan de lijn te krijgen, via allerlei kanalen. Dat lijkt me financieel gezien sneller te verdienen dan die eerdergenoemde besparingen op licenties.”
Smit herkent deze observatie: “Vroeger was UC het combineren van telefonie, video en tekst. Maar nu is het op applicatieniveau zaken combineren.” Klanten communiceren daarbij via een breed pallet van diensten, dat komt bij bedrijven binnen. “Ik denk dat ondernemers zich moeten afvragen of ze al die kanalen wel allemaal moeten bedienen? En als je al die berichten via zoveel kanalen binnenkrijgt, heb je dan ook de interne capaciteit dat allemaal te verwerken? Er komt zoveel informatie binnen, maar zeker 80% is nutteloze informatie. En bij die andere 20% moet je eerst analyseren wat die klant of partner eigenlijk vertelt, wat is relevant en hoe kan ik hem of haar helpen. Als leverancier moet je hier rekening mee houden.” Het mkb kan daarom profiteren van een oplossing waarmee je alle kanalen kunt aanbieden.
“Dat is wel een marktontwikkeling,” zegt Schabracq (Steam-connect). “We zien de groei van CCaaS.” Dat is overigens ook wat Van den Berg (BusinessCom) bij vendoren ziet gebeuren. “Die zitten er vol bovenop om die ontwikkeling te sturen. Iedereen roept al jaren dat het gaat om omnichannel en multichannel, maar dat krijgt nu echt wel vorm in de praktijk. En dat in combinatie met AI en chatbots. Daar is beslist markt voor.”
Volgens Van der Borst betekent dit dat alles steeds dieper in een organisatie gaat, “want je gooit wel je complete bereikbaarheid overhoop.” Hij vraagt zich daarbij af of MS Teams met zich mee gaat brengen dat we echt naar een veel meer individuele bereikbaarheid gaan, waarbij veel minder stappen nodig zijn eer je met iemand contact hebt. “Dat is ook voor partners een heel andere uitvraag dan een standaardproduct neerzetten. Door First time Right, krijgt een klant meteen contact met de juiste persoon en daar is veel winst te behalen.”
Chatbots: zegen of ramp?
Smit stelt de vraag wie van de deelnemers aan tafel echt chatbots gebruikt bij een vraag aan een leverancier en hoe vaak dat een bevredigende oplossing oplevert.
Hendriks (Pridis) erkent dat de systemen niet volmaakt zijn, maar dat de ontwikkelingen heel hard gaan. “Grote bedrijven hebben die budgetten,” weet Van den Berg. De mkb-markt nog niet. “Die bedrijven moeten ontzorgd worden. Als dat lukt kun je de mkb-markt heel goed bedienen via partners en SaaS-oplossingen. En ontstaat een goed verdienmodel.”
Als dat lukt kun je de mkb-markt heel goed bedienen via partners en SaaS-oplossingen
Hendriks (Pridis) stelt dat chatbots toch vooral zijn ontstaan vanuit een kostenbesparingsoperatie bij grote bedrijven. “Easyjet of Bunq bellen lukt niet.” Van den Berg (BusinessCom) sluit het onderwerp af door te melden dat op de website van veel grote organisaties geen telefoonnummer meer staat. “Ze willen voorkomen dat je belt. En wij moeten meegaan in die trend.”
Ed Smit stelde dat 80% van de informatie nutteloos is. Is dan niet meer dan ooit intelligente filtering nodig?
“Ja, absoluut,” reageert Smit nu. “Als je goede feedback wilt geven aan de eindklant moet je dat doen. En ook als je de kennisdatabase goed wilt raadplegen moet je die filtering goed inrichten.” Daarom stelt Dstny op dit moment dat AI nog niet volwassen genoeg is om zelf mee te ontwikkelen. “Mensen krijgen info die net niet goed is, dat leidt tot frustraties. Als we dat probleem opgelost hebben kan AI echt voor belangrijke stappen zorgen.”
Hendriks (Pridis) beaamt dit. “De technologie achter AI en Machine Learning staat nog in de kinderschoenen, daar moet aan gesleuteld worden.” Maar, voegt hij eraan toe: de evolutie in deze sector gaat heel snel. “Vergelijk MS Teams eens met Skype een paar jaar geleden, dat is een enorme stap vooruit.”
Van den Berg (BusinessCom) stelt dat de tijd ook rijp moet zijn voor bepaalde innovaties. “Ik was betrokken bij een heel goede collaboratietool, die we niet verkocht kregen. Toen kwam corona en iedereen stortte zich op MS Teams. Timing en go to market zijn aspecten die essentieel zijn bij de introductie van nieuwe technologie.” Hendriks knikt. “Je kunt ook te vroeg zijn met een innovatie.”
NIS2, de regelgeving die inmiddels door het leven gaat als Cyberbeveiligingswet, staat voor de deur. Partners en eindklanten onderschatten de impact hiervan.
“Dit security-issue ligt toch ook voor een groot deel bij de fabrikant,” is de indruk van Van den Berg (BusinessCom). “Het hangt van de keuze van het platform af. Waarbij het nuttig is goed te kijken hoe de security er bij dat betreffende platform uitziet.” En, stelt hij, dat doet men eigenlijk te weinig, “en dat geldt zowel voor eindklanten als voor partners.”
Van den Berg geeft aan dat hij en zijn collega’s echt onderwerpen als NIS2, privacy, security, SOC ter sprake brengen bij partners en hen vragen of ze erover nadenken. “Ik proef, zeker bij de Cybersecuritywet, nog niet echt heel veel beleving in de markt, moet ik zeggen.” Men heeft ervan gehoord, partners weten dat ze er iets mee moeten, maar vaak is het niet concreter dan dat. “En wellicht denkt men ten onrechte dat het eigen bedrijf er te klein voor is.” Van der Borst schudt zijn hoofd. “Je bent als bedrijf nooit te klein in deze sector als het gaat om NIS2 en security.”
Van den Berg merkt wel dat fabrikanten het onderwerp graag op de agenda zetten, “vooral als ze zelf vinden het onderwerp goed op orde te hebben.”
De combinatie Operationele Technologie (OT) en nood-communicatie biedt kansen voor gespecialiseerde partners.
Deze stelling leidt tot een denkpauze bij verschillende deelnemers. Hendriks (Pridis) reageert als eerste. “Voor gespecialiseerde partners is OT beslist een mooie kans.” BusinessCom heeft in het klantenbestand inderdaad gespecialiseerde resellers die dit aanbieden. Van den Berg: “Het is niet een heel breed partnerlandschap, maar de diensten en producten die deze partijen leveren zijn wel heel essentieel. Dus ja, specialisatie biedt kansen, maar dat geldt voor elke vertical of markt waarin een partner zich specialiseert.” Smit beaamt dit, door te stellen dat wie zich echt specialiseert veel kan verdienen. “En het voordeel van OT en noodcommunicatie is dat mensen er niet op bezuinigen,” reageert Van der Borst. Het vraagt zich overigens wel af hoe de jonge generatie deze communicatie oppakt. “In geval van een noodsituatie lijkt bellen via Whatsapp mij niet heel stabiel.”
Terecht wordt opgemerkt dat NIS2 geen certificering is, zoals bij ISO het geval is. Je kunt er dus geen reclame mee maken. “Toch kom je dat wel tegen,” verzucht Van den Berg.
“Wat partners nog niet door hebben, is dat NIS2 gewoon een enorme kans biedt. MachCloud, en niet alleen wij, biedt alles wat ze nodig hebben en kunnen verkopen, zegt Van der Borst: “Logging, MFA, passwordless en heel veel andere tools waarmee partners zich kunnen onderscheiden en hun eindklant ontzorgen.” Maar ook hij ziet dat veel partijen het belang nog niet onderkennen. “Maar het zou absoluut prioriteit moeten hebben in de keten.” Elke partij daarin is verplicht om aan de regelgeving te voldoen. “Het gaat serieus wat betekenen. Het zou hoger op de agenda mogen komen.”
Wat partners nog niet door hebben, is dat NIS2 gewoon een enorme kans biedt
Al was het maar omdat directies hoofdelijk aansprakelijk gesteld kunnen worden als bij een incident blijkt dat de wetgeving niet goed is nageleefd, vult Hendriks (Pridis) aan. “Je moet je verantwoordelijkheid nemen.”
Smit relativeert de impact iets, door op te merken dat providers, zoals Dstny ook al onder de oudere wetgeving (NIS) vielen. “In dat opzicht is er weinig nieuws voor ons, de scope van de regelgeving is alleen groter.”
Hendriks gaat door met zijn eerdere betoog. “Het is misschien ook een wat Nederlandse houding, dat bedrijven eerst denken ‘we zien wel’.” Hij geeft aan dat Pridis de nodige audits heeft gehad en dat de partners waarmee men werkt over het algemeen een hoog niveau aan security-awareness hebben. “Maar het chronisch onderschatten van security zal vrees ik blijven bestaan, ondanks de incidenten die de media halen. Security wordt te vaak als kostenpost gezien.”
Van den Berg herkent dat: “Mensen krijgen weinig terug na een investering. Dat is wellicht ook de angst bij bedrijven: men blijft maar geld uitgeven zonder de zekerheid dat het echt werkt.” Ook wat dat betreft ziet Van der Borst een kans voor partners: geef advies, maak inzichtelijk hoe het werkt en deel informatie met de klant. Laat zien dat je aanvallen hebt afgeslagen.
Smit verzucht dat Dstny dagelijks aanvallen registreert op het netwerk. “We houden ze goed buiten de deur, maar je bent simpelweg continu een target en je moet zorgen dat je altijd een stap voor blijft.”
Pas als de koppeling tussen communicatie en backoffice-systemen optimaal en veilig lukt benutten we UC optimaal.
“Bij ons gaan integraties heel ver,” geeft Smit aan. “De oplossingen van Dstny integreren met een heel groot aantal CRM- en ERP-pakketten en dat is ook voor onze klanten essentieel.” Hij geeft aan dat die koppelingen zeker ook mogelijk zijn met applicaties die on-prem staan. “Dat maakt het soms uitdagend, maar we integreren er wel mee.”
Voor de gebruikers van oplossingen zoals bijvoorbeeld Steam-connect die levert, is integratie met backoffice systemen essentieel. “Dankzij API’s koppelen we met heel veel systemen. We zijn immers de brug tussen de vraag van de klant en het antwoord dat in bijvoorbeeld ERP- of CRM-omgevingen te vinden is.”
Van den Berg legt uit dat partners van BusinessCom de producten vaak koppelen met bijvoorbeeld patiëntendossiers. “We hebben partners die een sterke footprint hebben in de zorg. Daar bouwen we heel gericht oplossingen voor.” Als voorbeeld geeft Van den Berg de mogelijkheid dat zorgpersoneel met devices door het pand loopt, allerlei data kan oproepen en inzien, zonder een koppeling met het publieke internet.Nu Van den Berg daarmee het onderwerp security adresseert, vraagt Van der Borst (MachCloud) zich af of er niet toch veel koppelingen ontstaan met de cloudomgevingen van Amerikaanse hyperscalers. Hendriks herkent dit – er zijn immers uiteindelijk maar weinig oplossingen echt puur Europees. Steam-connect lost dat op door eigen datacenters te gebruiken, en zo voor een Europese cloud-omgeving te zorgen die volledig afgeschermd is.
Aan het eind van de levendige discussie stellen we de vraag voor welke activiteit de deelnemers zou kiezen, als ze nu als partner/reseller/msp een bedrijf zouden starten?
Van der Borst (MachCloud) zou trachten zijn onderneming minder vanuit een puur technische invalshoek te laten opereren. “Kijk naar security-producten. We kopen en verkopen ze allemaal, maar soms volstaan hele eenvoudige organisatorische maatregelen om het security-niveau wezenlijk te verbeteren.”
Smit (Dstny) sluit zich daar in zekere zin bij aan. “Veel mensen en bedrijven maken IT en Telecom nodeloos complex.” Hij geeft aan dat hij vaak constateert dat bedrijven geen IT-probleem hebben maar een organisatieprobleem. “Alleen wil men dat vaak niet horen.”, Hendriks (Pridis) zou zich richten op de manier waarop de opkomende generatie communiceert en dat adopteren. “We kunnen wel tegen en over pubers zeggen dat ze normaal moeten leren communiceren, maar in feite doen ze dat wat voor hen normaal is. Die werelden bij elkaar brengen kan interessant zijn.”
Steam-Connect rolt binnenkort een partnerprogramma uit, en Schabracq kan zich heel goed voorstellen partner te zijn voor een dergelijke leverancier. “De totale integratie van CCaaS en UCaaS biedt absoluut toegevoegde waarde. Dat zou ik naar eindklanten in de markt willen zetten.”
Van den Berg, van BusinessCom, grijpt terug op een onderwerp dat eerder aan de orde kwam: specialisatie in bepaalde niches. “Als je echt kennis hebt van een vertical, dan kun je prachtige oplossingen bieden die waarde toevoegen en voor veel efficiency-voordelen zorgen.”