De manier waarop klanten met bedrijven communiceren verandert nog dagelijks en bedrijven moeten daarin meegaan. Daarnaast standaardiseren bedrijven voor in- en externe samenwerking steeds meer op Microsoft Teams. Dat levert vaak complexe omgevingen op waarbij het managen van al dat verkeer een uitdaging is. Hoe kijkt Hendriks van Pridis hier tegenaan? “Organisaties, bedrijven, gemeentes en andere instellingen, willen naast alle nieuwe communicatiekanalen, ook één centrale omgeving voor de inkomende bedrijfscommunicatie. Zonder de juiste software kunnen onbeantwoorde gesprekken, overvolle inboxen en eindeloze chatberichten snel een probleem worden.”
Pridis biedt daarvoor een oplossing, het Dynamic Dialogue Platform. Dit platform is gebaseerd op de Connecsy | Cloud SaaS-oplossing voor cloudsamenwerking van het bedrijf. Het biedt de mogelijkheid om direct vanuit de Microsoft Teams omgeving via UC- en messaging-platformen met klanten te communiceren.
Wallboard
Een oplossing voor alleen het laten binnenkomen van berichten is op zichzelf niet voldoende. “Het traag of niet beantwoorden van telefoontjes van klanten of ze beantwoorden zonder de onderliggende vraag goed te begrijpen, kan leiden tot een afname van de klanttevredenheid,” zegt Hendriks. Hoe kan een goed beheer van het callcenter daar dan bij helpen? Hendriks: “Onze ontwikkelaars onderkennen het belang van een duidelijk overzicht van de beschikbare medewerkers en het adequaat anticiperen en reageren op plotselinge veranderingen van het belverkeer. Om deze uitdagingen het hoofd te bieden en de bedrijfsprocessen te optimaliseren, hebben we een ‘Wallboard’ ontwikkeld, een browser-gebaseerde oplossing die de beheerder controle geeft over de performance van het callcenter en zijn medewerkers.”
Onze ontwikkelaars onderkennen het belang van een duidelijk overzicht van de beschikbare medewerkers
Wallboard stelt een bedrijf in staat om de continuïteit en realtime communicatie tussen klanten en medewerkers beter te beheren en zo goed mogelijk te garanderen. Tegelijk krijgen het management en de medewerkers waardevolle inzichten over de belasting, waardoor het gemakkelijker wordt om weloverwogen beslissingen te nemen. Het doel is natuurlijk een hogere klanttevredenheid. Via het pop-up webvenster kunnen belangrijke statistieken en prestatie-indicatoren nauwlettend in de gaten worden houden. Hendriks: “Indien een klant dat wil kan de partner dit venster zo configureren dat het altijd zichtbaar is en elke medewerker continu de status van de performance kan zien. Niemand kan dan nog zeggen, ik wist het niet.”
Diverse componenten
Dynamic Dialogue Platform omvat naast Connecsy en Wallboard op dit moment nog een component, de reporting tool Florin. Pridis belooft meer componenten in de toekomst, die samen een gedegen oplossing moeten bieden voor een omnichannel communicatiestrategie. Maar bedrijven zijn niet verplicht om alle componenten af te nemen. Zo kun je als organisatie je eigen communicatiesysteem samenstellen.
Om de groei verder te stimuleren is de hulp van partners absoluut noodzakelijk, zegt Hendriks. “Zij zijn onze schakel naar de eindgebruikers. Nationaal en internationaal voegen we steeds meer nieuwe partners toe. Zeker nu Teams steeds vaker een de facto standaard aan het worden is en klanten hun telefonieomgeving ook in Teams ontsluiten, blijkt het Dynamic Dialogue Platform een welkome aanvulling. En onze partners zien dagelijks de groeiende vraag naar zo’n oplossing.”
Nationaal en internationaal voegen we steeds meer nieuwe partners toe
Ook voor Nederland zijn er belangrijke ontwikkelingen rond de partners waarmee Pridis samenwerkt. Zo gaan Enreach en TechOne het platform in hun aanbiedingen meenemen. Het integreren van het platform is onderdeel van het configuratieproces dat de partner voor zijn rekening neemt. “Met de toevoeging van deze twee nieuwe partners neemt de ondersteuning door resellers en integrators weer flink toe,” besluit Hendriks.
Vereniging Nederlandse Gemeenten
Vorig jaar was Pridis partner in de door Vodafone geleide en gewonnen aanbieding bij de GT Connect 2 aanbesteding van de VNG, met als doel om als collectief gemeentes een omnichannel communicatieplatform te laten inkopen. Hoe is dit verder verlopen? Hendriks: “Inmiddels begint ook de Nederlandse overheid een goede klant te worden. Op dit moment wordt de implementatie van GT Connect 2 met onze bijdrage al bij tientallen gemeentes door onze partners uitgerold. De overheid heeft prominent voor Microsoft Teams gekozen en wij leveren de interface naar alle gangbare communicatiediensten.” Het Dynamic Dialogue Platform is daarbij een belangrijke component. Een oplossing die ook voor het mkb zeer goed te behappen is en door partners wordt geïmplementeerd. Als een organisatie al andere VOIP-oplossingen gebruikt, hoe verhoudt zich dat tot dit concept? “Dankzij dit concept kunnen bedrijven die Microsoft Teams of RingCentral gebruiken, nu zowel de chatdiensten als hun telefoniecentrale vanuit één dashboard benaderen. Dat verhoogt de vriendelijkheid van de communicatiediensten en maakt het werken ermee flexibeler en efficiënter.”