Het aan elkaar knopen van verschillende klantcontactkanalen is vaak een lastig proces. Er blijven dan uiteindelijk altijd onderdelen over waarvoor een aparte applicatie nodig is. “Steam-connect is van de grond af opgebouwd om alle klantcontactkanalen in één scherm aan te bieden,” vertelt CEO Dennis Schabracq. “Inkomend en/of uitgaand telefoonverkeer, live chat, WhatsApp, mail, sms, webformulieren en social mediaberichten worden binnen één omgeving beantwoord en afgewikkeld. We hebben een volledige integratie met OBI4wan, dat nu door het leven gaat als Spotler Engage. Dat gaat niet via een iframe, maar direct in het scherm.” Ook voor chats en e-mail heeft Steam-connect eigen applicaties gebouwd. “Je hoeft dus geen externe applicaties te koppelen om chats of mails af te wikkelen.”
Steam-connect is van de grond af opgebouwd om alle klantcontactkanalen in één scherm aan te bieden
Het heeft het vanuit Beverwijk opererende Steam-connect naar eigen zeggen een marktaandeel van inmiddels zo’n 20 procent in de facilitaire contactcenterwereld opgeleverd. “Er verlopen meer dan 150 miljoen klantcontacten via het platform.” Voor situaties waarin een klant persoonlijk contact wil, is er de mogelijkheid om van chat of mail naar bellen te schakelen. Dat lijkt tegen een heersende trend in te gaan waarin binnen klantcontact geprobeerd wordt om alles zoveel mogelijk te automatiseren. Volgens Schabracq heeft dat uiteindelijk negatieve gevolgen voor de klanttevredenheid. Recent onderzoek van Nationale Voice Monitor 2024 van Y.digital en Direct Research bevestigen dit. “Robotisering van de klantenservice is goed voor de efficiency, maar niet voor de customer experience. Laat de klant vooral zelf de kanalen kiezen die bij hem of haar passen. De ervaring leert dat dit een van de usp’s voor onze klanten is.”
Al 15 jaar is het platform organisch gegroeid en steeds efficiënter geworden.
Het platform is verder ‘skill based’. “De leidinggevende bepaalt wat een medewerker mag doen en welke rechten die heeft. Samen met onze klanten hebben wij het platform aangepast naar de behoefte aan functionaliteiten. Al 15 jaar is het platform organisch gegroeid en steeds efficiënter geworden.”
Dennis Schabracq (rechts) en Jesse Schabracq, marketingspecialist bij Steam-connect
Naar een partnermodel
Steam-connect wil nog meer gebruikmaken van de kracht van partners en resellers. Zij hebben immers al het vertrouwen van de gebruikers gewonnen en weten wat zij nodig hebben. “De huidige partnermarkt zit redelijk op slot. Wij bieden de mogelijkheid een product toe te voegen waarmee klanten van partners hun klantcontact op een makkelijke en eenvoudige manier kunnen afwikkelen. Het klinkt misschien wat arrogant, maar wij zijn de enige in de markt met een dergelijk platform. We geven partners de optie om extra verdienmodellen te ontwikkelen, beweging in hun eigen markt te realiseren én meer leads te genereren. Er valt op dat vlak nog een wereld te winnen.”
Europa
Steam-connect is ook in Duitsland actief met partners en resellers. “Als je in Duitsland wilt slagen, kun je ervoor kiezen een groot aantal salesmensen aan te nemen en veel te investeren. Je kunt echter ook een goede relatie aangaan met partners, die vertrouwen hebben in jou en in je dienstverlening. En dat laatste is precies wat wij doen. Heel Europa is voor ons interessant. We hebben niet alleen klanten in Nederland en België, maar ook in Turkije, Zuid-Afrika, Bulgarije, Suriname, Spanje en een eigen vestiging in Marokko. De grootste uitdaging is: hoe kunnen wij blijven inspelen op de uitdagingen van onze klanten?”
Steam-connect komt met twee oplossingen voor de partners en resellers. “In de eerste variant leveren wij de support en de oplevering en begeleiden wij de klant. In het tweede model doet de partner zelf alles. Het is dus aan de partners. Wij bieden hun in ieder geval alle tools en mogelijkheden.”
UC-platform
Steam-connect heeft naast CCaaS ook een eigen UCaaS-platform. Er is een naadloze aansluiting tussen beide platformen. Dat biedt tal van voordelen, legt Dennis Schabracq uit. “Als je een bedrijf hebt met 500 werkplekken op kantoor en een contactcenter met 20 werkplekken kun je via UCaaS bijvoorbeeld zien of een collega op de 11e verdieping beschikbaar is. Wat wij veel tegenkomen in de markt is dat bedrijven werken met een contactcenterapplicatie met een eigen telefonie-oplossing, gecombineerd met een telefonie-oplossing voor kantoor. Deze twee zijn dan echter niet met elkaar gekoppeld. Bij ons kunnen klanten met de CCaaS-oplossing alle klantcontactkanalen afhandelen, op wat voor manier deze ook binnenkomen. Het maakt dus niet uit hoe een klant een bedrijf benadert, alles komt op dezelfde overzichtelijke manier binnen.”
In de toekomst zal AI invloed hebben op de manier waarop met klantcontact zal worden omgegaan is algemeen de verwachting. De technologie zal het klantcontact echter niet overnemen, benadrukt Schabracq, maar kan zeker van toegevoegde waarde zijn. “Ook voor onze partners. Denk aan ‘quality monitoring’ van je contactmomenten of het genereren van transcripties door middel van voice to text. De mogelijkheden zijn eindeloos. Steam-connect is een telecomoperator in Nederland, Duitsland en België en kan daardoor partners en resellers ook alle mogelijkheden en diensten bieden die zij gewend zijn van andere operators of wholesalepartijen. Denk aan een PBX, telefoonnummers, trunks, internet, VaMo, sms, etc.”
Klantenkring
De klantenkring van Steam-connect is breed. “We kunnen concluderen dat elk bedrijf te maken heeft met klantcontact,” aldus Schabracq. “Belangrijk om te benadrukken is dat Steam-connect niet alleen is bedoeld voor callcenters. We richten ons voornamelijk op de mkb-markt, van klein tot groot. Steam-connect heeft drie doelgroepen gedefinieerd. Om te beginnen zijn er de facilitaire callcenters die voor bedrijven de klantcontacten afwikkelen. Verder heb je de partijen die ons platform afnemen en hun facilitaire callcenters daarmee laten werken. Zij hebben de controle over hun campagnes en direct inzicht in gespreksduur, data, communicatie en uren. Tot slot zijn er de inhouse contactcenters, denk aan een KCC, helpdesk of een verkoop binnendienst.”
Multi- en omnichannel
“We opereren zoals gezegd volledig multi- en omnichannel. Je zou ons kunnen beschouwen als een soort voorportaal tussen de klant en het bedrijf. We denken dat Steam-connect voor partners een heel goed alternatief is voor de reeds bekende oplossingen, die vaak voor de meeste mkb’ers simpelweg te duur en te complex zijn. Ik ben ervan overtuigd dat we een toegevoegde waarde kunnen bieden. Er is bijvoorbeeld een groot personeelstekort bij klantcontactafdelingen. Dat los je ten dele op door heel efficiënt met je klantcontact om te gaan. Klantcontact en de customer experience zijn extreem belangrijk, maar het is schrikbarend om te zien hoeveel er verloren gaat omdat de kanalen niet of slechts rudimentair zijn ingericht. Er wordt heel veel geld uitgegeven aan marketing, maar als je een webformulier of een mailtje niet opvolgt is dat weggegooid geld. Ook voor marketingbureaus zijn wij een faciliterend bedrijf.”
Ik ben ervan overtuigd dat we een toegevoegde waarde kunnen bieden.
Klantcontact evolueert
Steam-connect was de eerste in Europa met een cloud-based klantcontactplatform. “We werden voor gek verklaard; we moesten immers on premise werken. We hielden vast aan onze visie en dat heeft ons geen windeieren gelegd. Meer dan 25 jaar ervaring binnen de klantcontactbranche heeft bijgedragen aan een oplossing die ‘echt’ toegevoegde waarde levert aan bedrijven om op de juiste manier om te gaan met klantcontact.”
Volgens internationale onderzoeken neemt de vraag naar CCaaS aanzienlijk toe en dit zal de komende jaren aanhouden, legt Dennis Schabracq uit. “Sterker nog, het is de verwachting dat de markt voor Contact Center as a Service in vijf jaar tijd verdubbelt en in 2031 $19,8 miljard bereikt. Daarom bieden wij partners en resellers de mogelijkheid om aan deze vraag te voldoen en onze dienstverlening op te nemen binnen hun productaanbod.”