Drie trends die onze sector raken
1. Communicatie fragmenteert
Slack, WhatsApp, Skype, Google Meet, Zoom, e-mail, je vaste telefoon en smartphone… communicatie is volledig uit elkaar gevallen. Vroeger had je een e-mailadres en een telefoonnummer, tegenwoordig bestaan er oneindig veel manieren waarop je met de klant kunt communiceren.
2. Bellen is geen product maar een feature
Als je beter naar deze ontwikkeling kijkt, zie je dat bellen geen product meer is, maar een geïntegreerde feature in een app. Zo bel je een Uber-chauffeur vanuit de Uber-app, zonder dat je naar de dialer van je telefoon hoeft te gaan. Hierdoor zijn er veel meer API’s nodig om dit te ondersteunen.
3. Devicegebruik verandert
De manier waarop de huidige generatie werknemers met apparatuur omgaat, is heel anders dan hoe de jongere generatie dat doet. De jongere generatie zit eerst en vooral op de smartphone en daarna pas op de laptop, terwijl de oudere generatie nog vaak de computer als werkstation ziet. Dit heeft grote impact op wat onze technologie moet gaan doen.
Wat betekent dit voor de telecommarkt?
Hoe kun je deze ontwikkelingen vertalen naar onze technologie en vooral, naar onze markt? De belangrijkste les is dat ook zakelijke communicatie veel persoonlijker, intuïtiever en geïntegreerder moet worden. Wanneer een klant naar een bedrijf belt, moet het systeem direct alle gegevens van die klant herkennen: wie is deze persoon, bij welk bedrijf werkt hij, welke collega heeft hem de laatste keer geholpen en wat is er toen besproken? Al deze informatie is bekend nog vóór de telefoon wordt opgenomen, eventueel verrijkt met CRM-informatie over een nog openstaande deal of het laatste contact. De juiste collega kan direct opnemen met een persoonlijke boodschap voor zijn klant.
Een waardevoller eindproduct én relatie
Het lijkt logisch, maar dit is een radicaal andere manier van interacteren. Effectiever, sneller, maar vooral: veel persoonlijker. Juist die persoonlijke insteek is belangrijk in een tijdperk waarin tijd en aandacht schaars aan het worden zijn, zeker ook in (zakelijke) communicatie. En alles wat schaars is, heeft waarde.
Deze situatie geldt overigens niet alleen voor telefonie, maar ook voor e-mail, chat en video. Alle informatiestromen wil je op dezelfde manier door een systeem halen dat kijkt: in welke context zoekt de klant verbinding en met wie? Met als eindresultaat dat deze verbinding naadloos en zo snel mogelijk kan worden gelegd.
Van communicatie- naar relatie-provider
De rol van de IT-partij van de toekomst zit dan ook niet meer in de verkoop van Microsoft-licenties, die kun je overal krijgen. Als IT-partij zoek je voor iedere unieke klantsituatie de best passende applicaties uit en verbind je deze zó aan elkaar, dat er een waardevoller eindproduct en een waardevollere relatie met de klant ontstaat. De componenten – microapplicaties en API’s – die wij en andere softwareontwikkelaars daarvoor ontwikkelen, helpen IT-partijen en resellers om deze relatie zo goed mogelijk te realiseren. Zo bewegen we langzaam maar zeker van communicatieproviders naar relatieproviders.
Mark Vletter is ondernemer en oprichter van onder meer VoIPGRID. Volg hem ook op Twitter: @MarkV.
[Dit artikel is eerder gepubliceerd in ChannelConnect 7 – 2020]