2024 was toch wel het jaar van AI.
Wat je ziet is dat er veel partijen zijn die op dit moment roepen dat ze AI aanbieden. Dan is de boodschap al snel: we hebben hier een AI-oplossing en die kan jouw problemen oplossen. Maar dat is veel te breed. Een partner kan dat vaak niet vertalen naar een geschikte oplossing voor zijn eindklant.
Jullie doen het anders?
Wij ontwikkelden Smart Apps en doen het tegenovergestelde. We bieden de AI-technologie niet breed aan, maar maken het juist smal. Daardoor wordt het overzichtelijk en concreet, waarbij we hebben gekeken naar de markt, naar terugkerende processen die je in verschillende bedrijven ziet. En daar hebben we aparte, kleine AI-oplossingen voor gemaakt. Dat noemen we Smart Apps. En die lossen dus allemaal één specifiek probleem op. Of ze versimpelen of verbeteren een proces.
Geef eens een voorbeeld.
Denk aan het analyseren van technische informatie en het beantwoorden van technische vragen. Veel medewerkers van bedrijven worstelen met het opdoen van technische kennis als ze ergens nieuw beginnen. Dat kan een nieuwe medewerker van bijvoorbeeld de supportafdeling afschrikken.
Vooral als een bedrijf de support uitbesteedt?
Dan helemaal, maar dat vergeet ik even voor het gemak. Wij ontwikkelden één Smart App die dat probleem oplost. Alle technisch inhoudelijke content die bestaat over het product gaat in die app, waarbij het dan wel echt moet kloppen en compleet moet zijn. Dat vatten wij als het ware samen. We hakken het op in meerdere datablokjes en we koppelen dat aan OpenAI.
En vervolgens kun je vragen stellen aan deze specifieke applicatie over het product.
Precies, en 9 van de 10 keer geeft hij dan betere antwoorden dan de eerstelijnssupport. Het is echt een kennisbank.
Kennisbank as a service?
Kennisbank as a service, ja. Eerstelijnssupport krijgt vaak vragen die regelmatig voorkomen. En die kun je met zo’n oplossing makkelijk beantwoorden. Een ander voorbeeld is het inplannen van een afspraak met een kapper. Of het boeken van een tafel bij een restaurant. Dat zijn terugkerende processen. En hoewel veel mensen tegenwoordig via een website een afspraak maken of een tafel boeken wordt er nog steeds veel gebeld.
En die telefoontjes moeten ze aannemen, want als ze dat niet doen, hebben ze morgen geen omzet.
Precies, maar het is wel vervelend. Vaak is degene die de daadwerkelijke dienst verleent, de kapper, op dat moment iemand aan het knippen. En die moet dan dus weg bij de klant om de telefoon aan te nemen. De ervaring van de klant verslechtert daardoor. Met onze oplossing kun je klanten die bellen afvangen en geautomatiseerd alsnog een afspraak laten inplannen. Het aantal belletjes dat binnenkomt is dan significant minder.
En bij een huisartsenpraktijk zou je dus makkelijker dan nu het verschil tussen een spoedaanvraag en een gewone aanvraag herkennen.
Je kunt intenties herkennen, inderdaad. Maar ook elders in de zorgsector heb je veel met piekdrukte te maken. Mensen bellen om negen uur net nadat het werk is begonnen. Dat kun je veel beter uitspreiden met terugbelafspraken, of met de mogelijkheid notities achter te laten. Dat soort zaken kun je allemaal automatiseren.
Het zijn de partners die de oplossing aanbieden aan de markt?
Ja. En ook voor hen is de uitdaging dat AI als buzzword mooi klinkt maar complex is. Welk concreet probleem wil je er nou echt mee oplossen? Tot welke data wil je AI toegang geven? Met welke policy ga je rekening houden? Dat zijn complexe vraagstukken. AI is geen wondermiddel of heilige graal. Dat moet je scripten en configureren. En wat wij met Smart Apps hebben gedaan, is dat we voor één specifiek probleem een oplossing hebben en daarvoor staat de complete configuratie al klaar.
Geef nog eens een voorbeeld
Nou, bel maar eens een zorgverzekeraar. Voordat je daadwerkelijk in de wachtrij komt – waar je heel lang moet wachten – ben je al twee of drie minuten verder. Je moet soms door vijf keuzemenu’s. En als je daar dan eindelijk doorheen bent, dan begint het wachten eigenlijk pas. Daarvoor hebben we ook een oplossing. In plaats van de gebruikelijke gesloten vragen die het systeem de klant stelt, stellen wij één open vraag. En op basis van het antwoord kunnen we de klant direct bij de juiste afdeling of persoon laten landen. En dat hebben we allemaal gestandaardiseerd. Het enige wat je hoeft te doen als partner is bestellen en de Smart App of Apps opnemen in de telefonieoplossing. En het is natuurlijk perfect te gebruiken in combinatie met onze eigen UC-oplossing, Enreach Contact.