De UC-markt is aardig volwassen geworden en kent een diversiteit aan gebruikers. Het is al met al nog altijd een heel diverse markt. En die vraagt wat ons betreft om flexibiliteit in de manier waarop UC-oplossingen worden aangeboden,” zegt Dominique Fontaine, Senior Presales Manager Benelux bij Mitel.
Die flexibiliteit is vooral wenselijk voor frontline workers, medewerkers die niet de hele dag hun dagelijkse werkzaamheden achter de computer verrichten, maar bijvoorbeeld veel onderweg zijn. “Deze mensen moeten zo soepel mogelijk kunnen werken en dezelfde ervaring hebben, waar ze zich ook bevinden. Daarom investeren we in verschillende technologieën, van DECT–oplossingen tot (private) 5G–netwerken. Fysieke toestellen vormen vandaag nog steeds een belangrijk onderdeel van onze oplossingen. Er zijn omgevingen waarin vaste toestellen nog altijd nodig zijn. Bijvoorbeeld in de zorg, waar bureaus met verschillende mensen worden gedeeld, en in de industrie vanwege de veiligheid. Aan de andere kant van het spectrum kiezen klanten voor een volledige software-oplossing. Of een organisatie kiest voor software in combinatie met
Softphones, mobiel en fysieke toestellen.”
Hoe divers de wensen ook zijn, het aanbieden van oplossingen in een one size fits all-model is daarbij onmiskenbaar een trend. Fontaine: “Veel UC-aanbieders kiezen voor een aanpak waarbij ze alles in de cloud aanbieden en weinig ruimte laten voor maatwerk. En net daar willen wij ons onderscheiden: we vertrekken van een standaardoplossing die uitgebreid wordt met maatwerk.”
Hybride UC-oplossing
“Unified Communications as a Service (UCaaS) heeft veel voordelen,” zegt Fontaine. “Je rekent per maand af voor de diensten die je gebruikt en je beschikt altijd over een actueel platform met de nieuwste functies. Het is ook een aanpak die IT-managers het liefst zien omdat het makkelijk beheersbaar is. Maar als wij met onze eindklanten praten, horen we iets anders. Ze vinden het vaak prettig dat bepaalde zaken standaard geleverd worden, maar hebben ook de behoefte om allerlei zaken aan te kunnen passen. Zij willen liever een meer hybride UC-oplossing. Een flexibele omgeving waarin je niet beperkt bent tot een klein aantal smaken en waarin je makkelijker eigen toepassingen kunt integreren.” Denk daarbij aan CRM-diensten. “Iedere gebruiker richt zijn CRM op zijn eigen manier in. Afhankelijk van de afdeling waar je je bevindt, heb je andere functies nodig en zijn andere zaken belangrijk op het moment dat je een telefoongesprek, e-mail of chat ontvangt.”
Volgens Fontaine betekent flexibiliteit dat je oplossingen biedt voor communicatievraagstukken van klanten en hen daarbij de volledige vrijheid geeft waar ze de oplossing hosten, hoe ze de security regelen, welke integraties ze willen en op welke manier. “Spreek met je eindklanten, bepaal wat zij nodig hebben. Van daaruit zie je waar je landt op het vlak van infrastructuur, betalingsmodellen enzovoort. Dat komt eigenlijk pas achteraf. Als een klant graag eigenaar wil zijn van een systeem en dat in huis wil neerzetten, kan dat. Het andere uiterste, hosting bij bijvoorbeeld Azure of Amazon, is ook een mogelijkheid.” Mitel biedt deze verschillende varianten van UC uitsluitend via het partnerkanaal. “Welke wensen klanten ook hebben, klanten hebben altijd een eigen instance, waarbij hun data zich in de eigen omgeving bevinden of een eigen instance is geregeld in het datacenter van de serviceprovider, zodat niemand anders erbij kan.”
Cloudfuncties voor iedereen
Zelfs als je als klant alles in je eigen datacenter hebt staan, kun je bij de hybride oplossing gebruikmaken van cloudfunctionaliteit. “Elke klant kan beschikken over ons CloudLink-platform. De extra functionaliteit die we aanbieden varieert van chat tot integratie met diensten om single sign on vanuit een Identity Service als Azure AD te kunnen regelen, inclusief het toevoegen en verwijderen van gebruikers.” Het platform biedt daarnaast een breed scala aan API’s die klanten gratis kunnen gebruiken en waarmee technologiepartners integraties kunnen bouwen. Dat maakt integratie met cloudapplicaties zoals CRM-pakketten eenvoudiger. Met de nieuwe low code/no code-applicatie Workflow Studio is het mogelijk zonder programmeerkennis integraties te bouwen met de externe applicaties. “Denk aan een IT-helpdesk waarbij telefonische vragen of klachten direct worden omgezet in geschreven tekst en in het ticketingsysteem worden gezet. Zo kunnen de IT-medewerkers er direct mee aan de slag. Workflow Studio maakt het ook mogelijk om AI-diensten zoals Gemini en Azure te integreren in communicatieprocessen. Bij hybride UC worden de mogelijkheden alleen beperkt door de fantasie van de gebruikers.”