Elk UC-platform genereert dagelijks een flinke hoeveelheid data. Denk aan gespreksduur, frequentie van videogesprekken, gebruik van chatfuncties, en zelfs details over de netwerkkwaliteit. Wanneer deze gegevens worden verzameld, geanalyseerd en geïnterpreteerd, kun je als bedrijf waardevolle inzichten verzamelen over hoe communicatie plaatsvindt binnen de organisatie en met externe partijen.
Het gaat om allerlei inzichten die je kunt vergaren, variërend van operationele statistieken, zoals hoeveel vergaderingen er plaatsvinden, tot analyses van klantinteracties. Data-analyse binnen UC wordt zo behalve een middel voor monitoring ook een strategische tool voor besluitvorming.
Optimalisatie van werkstromen
Data-analyse kan knelpunten in communicatieprocessen blootleggen. Als een salesteam en supportteam moeite hebben om effectief met elkaar te communiceren, kan de analyse de achterliggende oorzaak boven water krijgen. Misschien gebruiken ze verschillende tools, of zijn er vertragingen in de responstijd. Het geeft handvatten om binnen de organisatie processen te standaardiseren of zelfs te automatiseren. Bijvoorbeeld automatische meldingen voor gemiste oproepen of workflow-integraties die handmatige handelingen overbodig maken.
Prestaties meten met KPI’s
Het meten van prestaties met behulp van Key Performance Indicators is een van de meest waardevolle toepassingen van data-analyse, en dat geldt ook binnen Unified Communications. Zo kun je inzicht krijgen in bijvoorbeeld hoe effectief je communicatie- en samenwerkingstools worden gebruikt.
Een belangrijk onderdeel hiervan is het meten van betrokkenheid van de medewerkers. UC-platforms kunnen bijvoorbeeld laten zien hoe actief teams deelnemen aan vergaderingen of gebruikmaken van chatfuncties. Dit kan helpen om te beoordelen of medewerkers optimaal gebruikmaken van de beschikbare middelen.
Daarnaast kan data-analyse inzicht geven in de snelheid van besluitvorming. Door te analyseren hoe snel projecten worden afgerond en hoe UC-tools dit proces ondersteunen, kun je eventuele obstakels in de workflow identificeren en aanpakken. Voor een project dat onnodig vertraging oploopt kan een analyse uitwijzen of inefficiënte communicatie een rol speelt en wat je eraan kunt doen.
Ook gebruikspatronen zijn een waardevolle bron van informatie. UC-systemen kunnen precies aangeven welke communicatiemiddelen hoe vaak worden gebruikt. Hierdoor kun je middelen efficiënter inzetten en gebruikers ondersteunen bij het omarmen van nieuwe technologieën. Als blijkt dat medewerkers moeite hebben met bepaalde tools, kan extra training misschien wonderen verrichten.
Klantenservice verbeteren
Voor veel bedrijven staat UC bijna synoniem aan klantenservice. Ook daarvoor kan UC data leveren die kunnen leiden tot interessante inzichten. Stel dat een bedrijf merkt dat de wachttijd van klanten langer is geworden. Door analyse van gespreksdata kun je de oorzaak achterhalen: is er te weinig capaciteit, of worden gesprekken langer vanwege complexere klantvragen?
Data-analyse kan ook bijdragen aan personalisatie. Door historische klantdata te combineren met communicatiegegevens, kun je proactief inspelen op behoeften. Een vaak genoemd voorbeeld is het automatisch doorverbinden van een klant naar dezelfde medewerker waarmee die eerder contact heeft gehad.
Predictive analytics
En dit is allemaal achteraf reageren op beschikbare data. De volgende stap is natuurlijk het gebruik van geavanceerde technieken zodat je maatregelen vooraf kunt treffen: predictive analytics en AI.
Via predictive analytics kun je bijvoorbeeld historische gegevens analyseren en voorspellingen doen over toekomstige communicatiepatronen. Stel dat de klantenservice regelmatig piekbelastingen ervaart op specifieke momenten, zoals tijdens productlanceringen of promoties. Door dit soort patronen te identificeren, kun je vooraf maatregelen treffen, zoals het plannen van extra personeel of het optimaliseren van de routing van oproepen. Daarnaast kan predictive analytics ook helpen om teams of projecten te identificeren die extra ondersteuning nodig hebben. Als een analyse laat zien dat een bepaald team structureel meer communicatiemiddelen gebruikt, kan dit een signaal zijn dat ze overbelast raken en baat hebben bij aanvullende middelen.
Een andere toepassing van AI is sentimentanalyse. Met spraak-naar-tekst‑technologie en natuurlijke taalverwerking kun je klantgesprekken laten analyseren om de stemming van de klant te bepalen. Een systeem kan bijvoorbeeld herkennen of een klant ontevreden of juist positief is op basis van de toon en inhoud van het gesprek. Hiermee kun je proactief ingrijpen als een situatie dreigt te escaleren. Direct doorverbinden naar een manager of een oplossing aanbieden voordat de klant expliciet zijn frustratie laat spreken. Ook fijn om reputatieschade te voorkomen.
AI kan ook processen automatiseren. Bij complexe klantvragen bijvoorbeeld automatisch een escalatie naar een hogere (management)laag inzetten. Tijdens vergaderingen beginnen AI-assistenten alvast met het maken van de samenvattingen, het vastleggen van actiepunten of het versturen van vervolgafspraken.
UC-tools vertrouwen sterk op een stabiele netwerkverbinding. Wanneer er problemen zijn met de audio-kwaliteit of vertraging in video-streams, biedt een netwerk-analyse inzicht in de oorzaken. Door data over bandbreedtegebruik en netwerkbelasting te monitoren, kun je snel maatregelen nemen, zoals het uitbreiden van netwerkcapaciteit of prioriteit geven aan kritieke applicaties.
Netwerkanalyse is niet alleen reactief maar ook proactief. Uiteindelijk kun je voorspellen wanneer up-grades nodig zijn, hoe je downtime kunt minimaliseren en gebruikers-ervaringen verbeteren.
Compliance
De implicaties van de AVG zijn groten-deels duidelijk. Minder bekend is dat ook voor real-time communicatie de regels voor compliance gelden, wanneer zulke communicaite vastgelegd, wordt zoals vaak het geval bij UC. Gelukkig kan data–analyse ook hier de helpende hand bieden. Hierbij kun je de communicatiehistorie laten uitpluizen. Zo kunnen onveilige communicatiepatronen worden geïdentificeerd, en wie welke gegevens heeft gedeeld, en wanneer.
Datagedreven UC
Data-analyse binnen UC is niet langer ‘nice-to-have’, maar een noodzakelijke strategie, of het nu gaat om het verbeteren van interne werkstromen, het optimaliseren van klantinteracties of het waarborgen van beveiliging. Door data slim in te zetten, werk je efficiënter, en til je de communicatie en samenwerking naar een hoger niveau.