Leverancier van Unified Communications as a Service 3CX ontwikkelt in rap tempo nieuwe functionaliteit in het platform. In versie 18, die deze maand moet verschijnen, geeft 3CX meer aandacht aan inbound communicatie en klantcontact.
De consument stelt steeds hogere eisen aan een leverancier. Vandaag bestellen, morgen leveren. Zestig dagen retour. Ook als er iets mis gaat, verwacht de klant snel en gemakkelijk contact met de verkoper. Niet alleen via de telefoon of mail, maar ook via andere kanalen.
“We zien dat klanten steeds vaker contact opnemen met bedrijven via appjes”, zegt Nick Galea, CTO van 3CX. “In een onderzoek van Twilio komt naar voren dat maar liefst 89% verwacht dat dit mogelijk is.” In de VS blijken vooral SMS en Facebook populair, in Europa wordt WhatsApp veel gebruikt.
“Wat bedrijven dus nodig hebben, is een enkel geïntegreerd contactsysteem voor zowel messaging als calls”, zegt Galea. “En dat is de kant die we op willen met ons platform: een zo compleet mogelijk Customer Communication systeem, dat niet alleen om kan gaan met interne communicatie tussen medewerkers en teams, maar ze tegelijk ook verbindt met hun klanten.” 3CX heeft al flinke stappen gezet in de modernisering van de PBX. Het bedrijf voegde al remote gebruikers toe, hosting in de cloud en geïntegreerde videocalls en -meetings. En nadat vorig jaar al Facebook Messenger en SMS werden toegevoegd, volgen in versie 18 van het platform meer app-mogelijkheden. “We voegen Google Messaging toe, en later nog Apple iMessage. Mogelijk ook Telegram en in ieder geval MMS en eenrichtingsverkeer met SMS/alfanumerieke sender ID, waarmee bedrijven klanten notificaties kunnen sturen”, somt Galea op.
‘3CX is een compleet Customer Communication-systeem’
Live Chat
In 2019 nam 3CX de populaire Live Chat plug-in voor WordPress over en in versie 18 krijgt deze een nieuwe facelift. “We hebben ons vooral gericht op WordPress, omdat dit met afstand het meest gebruikte CMS is”, zegt Galea, “maar in versie 18 komt er ondersteuning voor onder meer Joomla, Drupal, Shopify, Wix, Weebly en meer.” De chatbubbel zelf wordt gehost op Google CDN’s, wat de snelheid ten goede komt.
Onder de motorkap zijn er uiteraard ook de nodige verbeteringen aangebracht aan het 3CX-platform. “We gebruiken nu de nieuwste SIP-library. Die is veiliger en meer compatibel met allerlei toepassingen. Het is nu ook veel eenvoudiger geworden om SRTP te configureren, een belangrijke verbetering nu steeds meer providers eisen dat SRTP wordt gebruikt. Verder is het hele platform, inclusief alle clients, gestandaardiseerd op de G711- codec, die efficiënter werkt. Dit geldt voor wi-fi verbindingen. Op mobiel wordt G729 gebruikt, omdat dit bandbreedte spaart.
De iOS- en Android-app zijn daarvoor ook voorzien van een update. Via Azure AD, Google Gsuite of Google SSO wordt single sign-on gefaciliteerd voor zowel de managementconsole als de webclient. Die laatste is volledig herzien en gedraagt zich daardoor als een native Windows-app.
[Dit artikel is eerder gepubliceerd in ChannelConnect 3 – 2021]