De cloud contact center-markt in Nederland staat aan de vooravond van stevige groei. Volgens onderzoek van Evolve IP en Cavell Group zal de omzet de komende jaren stijgen van 50 miljoen dollar naar bijna 80 miljoen dollar in 2028. Daarbij speelt AI een steeds grotere rol, al blijft de menselijke interactie onmisbaar.
De invloed van AI op klantcontact groeit snel, maar volgens Finbarr Begley, Customer Experience-analist bij Cavell, hoeven contact center-medewerkers zich geen zorgen te maken over massaal baanverlies. “Er wordt vaak gevreesd voor een ‘doemscenario’ waarin AI alle agenten overbodig maakt, maar de werkelijkheid ligt genuanceerder,” zegt Begley. Hij voorspelt zelfs een lichte stijging van het aantal agenten, van net onder de 176.000 nu naar bijna 186.000 in 2028. “De vraag naar cloudgebaseerde functies neemt toe, mede door de verdere verschuiving van on-premise naar hybride modellen.”
Begley benadrukt dat de rol van AI sterk afhangt van het type interactie. “Klanten geven de voorkeur aan een menselijke gesprekspartner bij klachten of complexe vragen. Tegelijkertijd ondersteunt AI agents steeds vaker, bijvoorbeeld bij administratieve taken of het analyseren van klantvragen.”
AI als assistent, niet als vervanger
De verwachtingen van consumenten veranderen razendsnel. Volgens Begley kijken klanten naar tools als ChatGPT en vragen zich af waarom hun klantenservice niet net zo slim en snel reageert. “Bedrijven moeten manieren vinden om AI slim in te zetten, zodat de klantbeleving juist verbetert in plaats van verslechtert,” stelt hij.
AI komt nu vooral tot zijn recht in sentimentanalyse, intentiedetectie en data-analyse. Toch bestaat er nog veel terughoudendheid om klantinteracties volledig aan machines over te laten. “Vertrouwen is een sleutelbegrip,” aldus Begley. “Klanten willen menselijke connectie blijven voelen. AI kan de interactie ondersteunen en verrijken, maar niet vervangen.”
Cloud contact centers nemen een vlucht
De cijfers van Cavell onderschrijven een bredere trend: steeds meer organisaties stappen over naar cloudgebaseerde contact center-oplossingen (CCaaS). Waar traditioneel veel bedrijven hun klantcontactsystemen in eigen beheer hadden, kiezen ze nu vaker voor schaalbare, flexibele platforms in de cloud.
“Cloud biedt bedrijven de mogelijkheid om sneller te innoveren, nieuwe kanalen toe te voegen en beter in te spelen op veranderende klantverwachtingen,” legt Begley uit. “Bovendien maken cloudoplossingen integratie met AI en data-analyse veel eenvoudiger.”
Intelligente experience center
De volgende stap in de evolutie van klantcontact is volgens Cavell de opkomst van het ‘intelligent experience center’. Dat gaat verder dan traditionele contact centers: Unified Communications, CRM, datamanagement en andere diensten worden geïntegreerd in één totaalervaring rondom de klant.
In deze aanpak draait alles om personalisatie en proactiviteit. Denk aan systemen die automatisch voorspellen waarom een klant belt, of realtime suggesties geven aan agents voor betere dienstverlening.
Groeikansen voor partners
Deze ontwikkelingen bieden volop kansen voor partners en resellers. Eric Fronik, Sales Director bij Evolve IP, ziet vooral in het segment tot 250 seats een aantrekkelijke groeimarkt. “Er zit een natuurlijk gat in de markt,” zegt hij. “Resellers kunnen zich onderscheiden door CCaaS toe te voegen aan hun traditionele UC-portfolio. Op veel plekken wereldwijd ligt de CCaaS-penetratie daar nu nog maar op 11%.”
Eric Fronik
Volgens Fronik is het juist in het mkb dat de behoefte aan flexibele, schaalbare en betaalbare klantcontactoplossingen sterk toeneemt. “Bedrijven zoeken partners die hen kunnen begeleiden in de transitie naar een modern, toekomstbestendig contact center. Met de juiste oplossingen en ondersteuning kunnen resellers daar echt het verschil maken.”
Strategische samenwerking met Cavell
Evolve IP heeft bewust geïnvesteerd in marktonderzoek met Cavell om partners beter te kunnen ondersteunen. “We willen onze partners niet alleen oplossingen bieden, maar ook inzichten waarmee ze hun eigen groeikansen kunnen benutten,” zegt Fronik. “De resultaten helpen ons bij het ontwikkelen van technologie die aansluit op de wensen van gebruikers en partners.”
De samenwerking met Cavell biedt Evolve IP volgens Fronik waardevolle inzichten in markttrends en klantverwachtingen. “Zo kunnen we sneller inspelen op veranderingen en onze partners helpen om hun klanten nóg beter te bedienen.”
De toekomst van klantcontact
Hoewel AI steeds krachtiger wordt, gelooft Evolve IP niet in een volledig geautomatiseerd klantcontact. “AI gaat de industrie niet overnemen, maar wel verrijken,” benadrukt Fronik. “De kracht zit in de combinatie van menselijke empathie en technologische ondersteuning. Zo creëren we samen een klantbeleving die persoonlijker, sneller en effectiever is dan ooit tevoren.”
