AI verschijnt steeds vaker in communicatieoplossingen die al jaren gemeengoed zijn binnen het mkb. Waar eerder vooral losse tools of experimenten zichtbaar waren, bouwen leveranciers nu functionaliteit direct in hun platforms. Dat verandert de rol van partners, omdat AI minder een los project wordt en meer een standaardonderdeel van dagelijkse communicatie.
Tijdens een gesprek over het portfolio van Enreach schetst Bart Sotthewes, ad interim Head of Productteam, hoe die ontwikkeling zich volgens hem ontvouwt. “Voice vormt voor ons nog altijd het fundament,” zegt hij. “Je ziet dat nieuwe kanalen groeien, maar zodra een gesprek echt belangrijk wordt, grijpen mensen toch vaak terug op bellen. Vanuit dat fundament is AI essentieel.”
Van losse AI-tools naar geïntegreerde functionaliteit
Binnen het portfolio spreekt Enreach over een zogenoemde Smart Contact-benadering, waarbij verschillende onderdelen samenkomen onder één paraplu. Daarin zitten communicatiefunctionaliteiten, AI-toepassingen en integraties met andere systemen.
Volgens Sotthewes ligt de focus niet op complexe implementaties, maar op het wegnemen van drempels voor eindgebruikers en partners. “Veel organisaties willen wel iets met AI, maar weten niet waar ze moeten beginnen. Daarom proberen we het stap voor stap aan te bieden, zodat partners hun klanten geleidelijk kunnen meenemen.”
Een belangrijk onderdeel daarvan is Shomi, een AI-assistent die zich richt op individuele gebruikers. Die kan gesprekken samenvatten, voicemail omzetten naar tekst of actiepunten registreren na een gesprek. “Het idee is dat routinewerk uit handen wordt genomen,” legt Sotthewes uit. “Niet als vervanging van mensen, maar als ondersteuning. Vastleggen en opvolgen gebeurt sneller, en dat helpt gebruikers vooral in drukke werkweken.”
Minder configuratie, meer gebruik
Waar AI-tools in het verleden vaak uitgebreide instellingen vereisten, ligt de nadruk nu op eenvoud. “Shomi is volledig out-of-the-box,” zegt Sotthewes. “Je bestelt een licentie en het werkt. Partners hoeven niet eerst een ingewikkelde configuratie op te zetten.”
Dat heeft volgens hem een praktische reden. Partners zoeken manieren om nieuwe technologie aan te bieden zonder dat hun beheerlast toeneemt. Een oplossing die standaard meedraait binnen bestaande communicatieplatforms kan die stap kleiner maken.
AI wordt binnen Enreach bovendien aangeboden via een pay-as-you-go-model. De functionaliteit zit in de basislicentie, waarna gebruik per minuut wordt afgerekend of kan worden afgekocht. Dat model sluit volgens Sotthewes aan bij de telecomwereld. “Het lijkt in zekere zin op hoe voice zelf werkt. Je gebruikt wat je nodig hebt, en als het intensiever wordt, kun je overstappen op een vaste bundel.”
Retentie en nieuwe marges
Voor partners draait de vraag vaak om meer dan technologie alleen. Hoe draagt AI bij aan klantbinding of omzet? Sotthewes ziet daar meerdere effecten. “Een klant die meer functionaliteiten gebruikt binnen dezelfde oplossing blijft meestal langer. De kans dat iemand overstapt wordt kleiner zodra op meerdere vlakken waarde wordt geleverd vanuit de oplossing en partner.”
Daar komt volgens hem een financieel aspect bij. Hoewel de basislicentie niet verandert, ontstaat er wel marge op daadwerkelijk gebruik. “Als een klant Shomi actief inzet, ontstaat er variabele omzet. En zodra het gebruik groeit, wordt een vaste bundel interessant. Dat geeft partners een extra inkomstenstroom.”
AI als geheugensteun
Een opvallend gebruiksscenario ligt volgens Sotthewes in dagelijkse werkprocessen, buiten traditionele contactcenters. Denk aan medewerkers die onderweg zijn of meerdere klantgesprekken op een dag voeren. “Je kunt Shomi bellen terwijl je in de auto zit en taken inspreken,” legt hij uit. “Daarna krijg je een samenvatting met actiepunten in je mail of CRM. Dat helpt vooral mensen die weinig tijd hebben om notities te maken.”
Ook binnen klantenserviceomgevingen ziet hij toepassingen. Samenvattingen van gesprekken kunnen automatisch worden opgeslagen, zodat collega’s sneller inzicht krijgen in eerdere contactmomenten. Daarmee verschuift AI van een experimenteel hulpmiddel naar een praktische ondersteuning in bestaande workflows.
Europese positionering en dataverwerking
Een ander punt dat tijdens het gesprek naar voren komt, is de locatie van data. AI-functionaliteit blijft volgens Sotthewes binnen het eigen platform en binnen een Europese context. “Voor veel klanten is dat een belangrijk thema,” zegt hij. “Zeker nu data-soevereiniteit vaker ter sprake komt.”
Die positionering speelt mee in gesprekken met partners die actief zijn in sectoren waar regelgeving een rol speelt. Integraties met CRM-systemen en andere bedrijfssoftware blijven daarbij een speerpunt.
De volgende stap: agentic AI
Vooruitkijkend verwacht Enreach dat AI minder afhankelijk wordt van losse opdrachten en meer zelfstandig processen uitvoert. Sotthewes spreekt over een ontwikkeling richting agentic AI. “Nu zie je vaak transcriptie met een laagje intelligentie erbovenop. Wij werken naar oplossingen die begrijpen wat een gebruiker bedoelt en daar zelfstandig acties aan koppelen.”
Een voorbeeld daarvan is een digitale receptionist die gesprekken kan aannemen, terugbelnotities kan aanmaken en CRM-gegevens kan bijwerken. Volgens Sotthewes gaat het daarbij niet om vervanging van medewerkers. “Veel organisaties willen dat klanten uiteindelijk een mens kunnen spreken. AI kan wel de druk verlagen door standaardtaken over te nemen.”
Ook beheerprocessen kunnen volgens hem veranderen. Wanneer nieuwe medewerkers worden toegevoegd, zou een agentic oplossing automatisch de juiste configuraties kunnen aanpassen zonder handmatige stappen, wat partners veel tijd bespaart op het beheer van klanten.
Verticale toepassingen in opkomst
Naast generieke functionaliteit kijkt Enreach naar sectorgerichte toepassingen. Integraties met branchespecifieke software moeten ervoor zorgen dat partners sneller oplossingen kunnen aanbieden die aansluiten op de dagelijkse praktijk. In sectoren als zorg, recruitment, tandheelkunde en automotive hebben we al specifieke toepassingen met partners ontwikkeld.
“Het doel is dat partners minder maatwerk hoeven te doen,” zegt Sotthewes. “Als bepaalde workflows al vooraf zijn ingericht voor een branche, wordt de adoptie eenvoudiger.”
AI als onderdeel van het communicatieplatform
De rode draad in het gesprek is dat AI steeds minder een losse toevoeging wordt en meer een ingebouwde laag binnen communicatieoplossingen. Voor partners betekent dat volgens Sotthewes een verandering in hoe diensten worden gepositioneerd. “Veel klanten vragen zich af wat ze met AI moeten. Door het onderdeel te maken van iets wat ze al gebruiken, wordt de stap kleiner.”
Of die aanpak breed aanslaat, zal de komende jaren blijken. Duidelijk is wel dat AI zich steeds verder verplaatst van experimentele tools naar dagelijkse functionaliteit, ingebed in platforms die al jarenlang de basis vormen van zakelijke communicatie.
