Vrijwel alle contactcenters maken inmiddels gebruik van kunstmatige intelligentie (AI), maar dit brengt ook nieuwe uitdagingen met zich mee. Uit het jaarlijkse State of the Contact Center Report van Calabrio blijkt dat 98 procent van de contactcenters AI heeft geïntegreerd in de dagelijkse praktijk. Tegelijkertijd geeft 61 procent van de ondervraagde managers aan dat klantgesprekken juist moeilijker zijn geworden.
Volgens Calabrio is het vinden van de juiste balans tussen efficiëntie en empathie essentieel. De opkomst van AI verandert de aard van klantinteracties ingrijpend. Terwijl eenvoudige, repetitieve taken worden overgenomen door chatbots, voicebots en planningssoftware, blijven de complexere, vaak emotioneel geladen gesprekken over voor menselijke medewerkers. Juist hier ontstaat spanning, aldus het rapport.
Het rapport toont aan dat AI momenteel vooral wordt ingezet voor geautomatiseerde klantenservice via bots, interactie-analyse en personeelsplanning. Maar de implementatie gaat niet altijd gepaard met voldoende ondersteuning voor medewerkers. Zo geeft 64 procent van de contactcentermanagers aan dat er geen training wordt gegeven op het gebied van emotionele intelligentie en sociale vaardigheden, terwijl dit juist essentieel is voor het voeren van moeilijke gesprekken. Daarnaast krijgt slechts 41 procent van de medewerkers regelmatige coaching om hen te begeleiden in door AI-ondersteunde processen.
De gebrekkige begeleiding en training leidt tot scepsis op de werkvloer. Ruim een derde van de managers signaleert wantrouwen onder medewerkers tegenover AI-technologie. Calabrio wijst erop dat dit wantrouwen de effectiviteit van AI-implementaties ondermijnt en dat organisaties actief moeten investeren in transparantie, ethiek en draagvlak.
“AI is geen doel op zich, maar moet op een doordachte manier worden ingezet om de klantervaring daadwerkelijk te verbeteren,” stelt Calabrio-CEO Dave Rhodes. “Strategische integratie stelt organisaties in staat om elke klantinteractie te benutten als een concurrentievoordeel, terwijl medewerkers worden ondersteund om zich te ontwikkelen tot effectieve probleemoplossers.”
