Supportmedewerkers gnTel krijgen veel complimenten:
Dat service werkt, bewijst gnTel dagelijks. De provider van zakelijke telefoniediensten krijgt vrijwel dagelijks complimenten voor het werk van de supportmedewerkers. In een gesprek met twee ervaren callcenter-medewerkers van het kantoor in Delft blijkt dat ze geregeld tot het gaatje gaan voor klanten.
Klantcontact is vitaal voor iedere onderneming. gnTel kan dat bevestigen want het bedrijf is pionier op het gebied van zakelijk online telefoniediensten en heeft veel tevreden klanten die vol lof zijn over het werk van de service- en supportmedewerkers. Eren Celik (31) en Gerlof Fokkema (27) werken op de helpdesk van de vestiging in Delft en willen zich onderscheiden richting klanten. Hun houding is een andere dan menigeen gewend is van callcenter-medewerkers. Celik werkt naast zijn studie management of technology met de specialisatie cybersecurity aan de TU Delft al bijna zeven jaar voor gnTel en had voor die tijd al veel ervaring in callcenters in de telecomsector. “De functie is bij veel operators strak afgebakend in wat je mag zeggen”, zegt Celik. “Het enige script dat wij hebben is Goeden[dagdeel]. Bij gnTel hebben we natuurlijk wel processen om snel oplossingen te vinden voor klanten maar niet om hen binnen 6 minuten af te wimpelen omdat het gesprek anders ‘te duur’ wordt. Het is killing voor een callcenter-medewerker als je wordt afgerekend op tijd.”
Partners
Het meest krijgen Celik en Fokkema partners aan de lijn. Ze krijgen ook wel eindklanten aan de lijn maar doorgaans bellen die volgens Celik eerst met hun reseller. Gesprekken kunnen lang duren omdat resellers die al jaren werken met gnTel meestal zelf een probleem al hebben uitgezocht. “Als ze bellen, gaat het tijd kosten”, zegt Fokkema die tevens student Informatica aan de TU Delft is en nu vier jaar bij gnTel werkt. “Het kan gaan om een modem herstarten tot problemen waar een ISP bij betrokken moet worden vanwege problemen met verbindingen op de klantlocatie. Op die momenten heb je je IT-kennis nodig en maken we het verschil met servicedesks waar medewerkers alleen een scriptje kunnen lezen.”
Celik vult hem aan: “Onze filosofie is partners en klanten altijd de beste support te geven met de situatie van de reseller in gedachten. We maken daarom geen onderscheid tussen eerstelijns en tweedelijns support. Wel is het vaak handiger dat resellers zelf de eerste support doen omdat zij weten welke producten bij een klant staan en zij er wellicht ook even heen kunnen rijden.”
Trainingen
Celik is naast zijn supporttaken ook trainer van nieuwe collega’s. Hij doet dit met technische collega’s en leert ze gesprekstechnieken. “Niet de old school supportmedewerker-praat, maar gesprekken met het gnTel-gevoel. Er is geen taalkundige mal maar we connecten met klanten. De focus ligt altijd op de persoon aan de andere kant van de lijn. We luisteren vooral en gaan dan op een efficiënte manier na hoe we het probleem snel kunnen oplossen. Klanten verdienen het om de best mogelijke hulp te krijgen. Eigen verantwoordelijkheid staat centraal en dat werkt goed. De training voor de jonge garde is super kort maar de coaching door een senior is juist super lang. Niemand gaat alleen en onervaren aan de telefoon zitten. We luisteren mee, dat is coaching.”
Wachtrijen
Gerlof Fokkema en Eren Celik
Normaliter zijn er steeds twee personen beschikbaar op de helpdesk in Delft en dat is meer dan voldoende. Dat gesprekken bij gnTel langer duren, betekent niet dat er wachtrijen ontstaan. De medewerkers handelen op gevoel en ervaring. “In het uitzonderlijke geval dat er overloop is, zijn er extra mensen als backup. Maar dat speelt eigenlijk alleen bij een storing en dan zijn calls snel afgehandeld”, zegt Fokkema. “Bij lange gesprekken, moet je gewoon slim zijn. Maar als je iets belooft, moet je er zelf achter aan gaan. Daarvoor hebben we natuurlijk een ticket-systeem maar als je even een Post-it maakt, kan dat ook. As long as it works.”
‘Ons enige stukje script is Goeden [dagdeel]’
“De meeste problemen kunnen we snel verhelpen en over het algemeen geldt de 80/20-regel. 80 procent van de mensen belt met 20 procent van de problemen. En 20 procent van de gevallen vraagt 80 procent van je tijd”, vervolgt Gerlof. “Maar sommige dagen is onze diepgaande technische kennis echt nodig. Zoals in het geval dat de klant die 400 accounts morgen live wilde hebben, inclusief autoprovisioning. Dan moet je aan de bak en je kennis aanwenden om effectief te werken. Anders moet je heel lang, heel veel werken.
Kennis delen
gnTel werkt voor supportmensen met een interne wiki zodat ze de kennis die ze in hun gesprekken opdoen, delen met de organisatie. “Ik heb eens uren gebeld met een klant om een bepaalde router via een bepaalde poort aan te sluiten. Als het dan lukt, delen we die informatie en dan is het de volgende keer bij een andere klant snel opgelost.” “En we delen kennis met partners”, vult Celik aan. “We hebben deze maand op onze chat ook een functie voor resellers geïnstalleerd die ze via hun beheerdersinterface kunnen gebruiken. Hiermee kunnen zij ons direct vragen stellen of zaken melden. Als ze liever bellen, kan dat natuurlijk gewoon nog steeds, maar een voordeel voor ons is ook dat we zaken parallel voor ze kunnen doen.”
ISP’s
De online dienstverlening van gnTel maakt partners best afhankelijk van de internetdiensten van de ISP’s van klanten. Daar komt de technische expertise van Celik en Fokkema van pas. “Er is een internetprovider die door onze kennis weet dat zijn connectiviteit in sommige gebieden niet is wat het moet zijn”, zegt Celik diplomatiek. “Dit kwam aan het licht omdat een van onze partners problemen had die we konden herleiden naar de provider. Die informatie hebben we gedeeld.”
“Hetzelfde geldt voor verhuurders van bedrijfspanden die contracten hebben met providers”, zegt hij. “Huurders hebben het er maar mee te doen en dus springen wij soms voor ze op de bres. Als wij zien dat de interconnect van een provider het probleem veroorzaakt, kloppen we daar toch echt aan. Ook bij KPN, Ziggo of de andere grote ISP’s. Daar hebben we al veel bereikt al zijn we in principe niet eens verantwoordelijk voor de internetverbinding van klanten van onze resellers. Iemand moet het doen en wij hebben veel kennis van de systemen en goede contacten met providers om er snel en goed uit te komen. Dat is belangrijk want als een probleem onze klanten raakt, komen we in actie.” «
[Dit artikel is eerder gepubliceerd in ChannelConnect magazine nummer 6-2016]
