Unified Communication betekent steeds vaker ‘in de cloud’, UCaaS dus. De kansen voor msp’s binnen het mkb-segment zijn hiervoor groot. 7 vragen en antwoorden over UCaaS.
Wat is UCaaS?
Unified Communication as a Service (UCaaS) is een communicatieservice die (meestal) vanuit de cloud wordt aangeboden. Gartner stelt dat het gaat om een Unified Communication-model dat verschillende communicatiefuncties ondersteunt. Namelijk ten eerste Enterprise-telefonie. Daarnaast ook vergaderingen door het gebruik van (een combinatie van) audio, video en webconferencing.
Ook maakt het een uniforme uitwisseling van berichten mogelijk en kunnen gebruikers profiteren van instant messaging. En het communiceert, tot slot, naadloos met mobiele devices en is ook toe te passen bij moderne hybride werkvormen. UCaaS integreert eenvoudig met andere applicaties – denk daarbij aan software die ingezet wordt door de receptie of klantenservice – en integratie met CRM-omgevingen is mogelijk.
Waarom zou je UCaaS gebruiken?
Steeds meer applicaties zijn inmiddels ook als service vanuit de cloud af te nemen. Dat geldt ook voor Unified Communication (UC). Veel bedrijven, voornamelijk kleine bedrijven, gebruiken UCaaS om de kapitaal- en operationele kosten te vermijden die gepaard gaan met het zelfstandig implementeren van een UC-service. Kleinere bedrijven zijn daarmee in de praktijk de early adopters van UCaaS-technologieën, omdat ze vaak niet over het personeel en de middelen beschikken om on-premise UC te onderhouden en te ondersteunen. Ze kunnen echter bij een cloud-oplossing wel leunen op hun msp die Unified Communication eenvoudig kan aanbieden en managen.
Maar Unified Communication is toch al twintig jaar een niet gerealiseerde belofte?
De wereldwijde coronapandemie heeft de manier waarop veel mensen werken, leren en met elkaar communiceren grondig veranderd. Vóór de pandemie werd thuiswerken door velen gezien als een bijkomstigheid, niet als de norm. Sinds corona werden werken op afstand en hybride werkvormen van de ene op de andere dag de norm. UC kan dat hybride werken en leren succesvol maken.
Dus unified communication breekt nu echt door?
Dat kun je wel zeggen. Volgens onderzoekers van Frost & Sullivan groeit de wereldwijde UCaaS-markt tot 2025 naar verwachting elk jaar met dubbele cijfers. Unified Communication is een strategische investering voor bedrijven die hun communicatie willen verbeteren in een werkomgeving die steeds meer op afstand wordt beleefd. En niet voor niets. Volgens een rapport van Forbes Insight zegt 61% van de leidinggevenden dat hun bedrijf drie of meer videocommunicatieplatforms gebruikt. Dat geldt ook voor kleinere ondernemingen. Ga maar na: Whatsapp, Zoom, Teams worden gebruikt naast wellicht nog een VoIP-service voor verkoopgesprekken en een apart webinar-platform voor trainingen. Dit leidt tot een gefragmenteerde gebruikerservaring. En het beheer is ook lastig bij een zo breed palet aan applicaties.
Wat zijn aandachtspunten voor een msp die UCaaS bij een eindklant wil uitrollen?
Goed ingezet is UCaaS een soort communicatie- en samenwerk-liveline voor ondernemingen. Dat betekent dat je als msp wel een verantwoordelijkheid hebt. Niet alleen bij de implementatie van de oplossing, maar zeker ook bij het beheer. Laten we eens wat aandachtspunten op een rij zetten.
- De eerste tip is natuurlijk: analyseer nauwkeurig de huidige communicatiepraktijk bij de klant en inventariseer de wensen. Koppel het resultaat van dat onderzoek aan usecases. Hoe ontwikkelt het communicatiegedrag van een dergelijk bedrijf zich in de praktijk en hoe kun je daar bij het aanbieden van de UCaaS-oplossing op inspelen?
- Hoe is het UCaaS-platform beveiligd? Past die beveiliging tegen dreigingen van buiten (cybercrime) maar ook het afweren van interne bedreigingen (datalekken, onzorgvuldig gebruik) echt binnen het vastgestelde security-beleid van de onderneming? Zo niet, dan moeten aanpassingen volgen.
- Kijk eerlijk naar de gebruikservaring van het platform en analyseer of die past bij de medewerkers en werkcultuur van de klant.
- Integreert het platform naadloos met applicaties die de onderneming al gebruikt? Denk daarbij aan Salesforce en Microsoft Teams.
- Kun je als msp ook eindgebruikerstrainingen aanbieden via de aanbieder? Of moet je zelf een compleet programma samenstellen?
Hoe zal UCaaS zich verder ontwikkelen?
UCaaS-leveranciers voegen steeds vaker CPaaS-mogelijkheden (Communication Platform as a Service) en Application Programming Interfaces (API’s) toe aan hun cloudplatforms. Msp’s kunnen CPaaS-mogelijkheden en API’s gebruiken om cloudgebaseerde communicatiefuncties in hun zakelijke applicaties en workflows in te bedden.
Brengt UCaaS de communicatie altijd helemaal naar de cloud?
Nee hoor, bedrijven kunnen een hybride benadering van UCaaS kiezen om bepaalde applicaties om veiligheids- of beheerredenen on-premise te houden. Ondernemingen kunnen ook kiezen voor hybride implementaties om hun PBX of andere lokale systemen het einde van hun levensduur te laten bereiken, voordat ze naar de cloud migreren. Maar een goed advies van de msp is hierbij wel van belang!
