Zoom breidt zijn Contact Center uit met Zoom Workforce Management. Dit platform ondersteunt personeelsbeheer in alle vier de stadia van de workforce managementcyclus (WFM): forecasting, planning, dagelijks beheer en evaluatie.
In de gehele cyclus maakt Zoom gebruik van AI om het werk van planners efficiënter te maken. Hierdoor kunnen zij volgens Zoom de personeelsbezetting accurater inschatten, wat de werklast van callcentermedewerkers verlicht zodat ze klanten beter kunnen ondersteunen.
Het WFM-platform haalt historische data over contactvolume rechtstreeks uit het Zoom Contact Center. Op basis van deze data kunnen planners de forecastingfunctie gebruiken om automatisch de personeelsvraag tot vier weken vooruit te voorspellen.
Naast deze vraagvoorspelling kan Zoom WFM de gemiddelde afhandelingsduur over dezelfde periode voorspellen, waarbij automatisch rekening wordt gehouden met verschillende metrics, zoals serviceniveau en de bezettingsgraad.
Planners kunnen ook op een meer gedetailleerd niveau werken, door historisch en voorspeld volume te segmenteren op basis van verschillende personeelsgroepen. Ook kunnen planners hun eigen, unieke prognoses maken voor piektijden en hypothetische scenario’s, waarbij ze handmatige aanpassingen kunnen maken op basis van ervaring.
