Flexibel kunnen op- en afschalen. Zelf zaken regelen via een portal. En áls er iets misgaat, dan moet de support razendsnel schakelen. Eindklanten – of het nu om mkb-bedrijven of grotere organisaties gaat – zijn de afgelopen jaren steeds veeleisender geworden.
En dat is niet vreemd: in een wereld waar alles ‘as-a-service’ wordt geleverd, verwachten ze ook van hun IT-partners dezelfde snelheid, transparantie en flexibiliteit. Maar voor resellers, distributeurs en dienstverleners brengt die verwachting wel een uitdaging met zich mee. Want hoe voldoe je aan die hoge eisen zonder dat je marge volledig verdampt?
Van levering naar beleving
Waar het vroeger voldoende was om hardware en software tijdig te leveren, wordt vandaag de dag de volledige klantervaring als onderscheidende factor gezien. Klanten willen grip, gemak en vooral geen gedoe. De opkomst van selfserviceportalen, directe provisioning van cloudoplossingen en flexibele abonnementsmodellen heeft dat proces in een stroomversnelling gebracht.
Voor het kanaal betekent dit dat de klassieke rol als tussenpersoon of ‘doorgeefluik’ steeds minder waarde toevoegt. Klanten hebben niet alleen behoefte aan een leverancier, maar aan een partner die met hen meedenkt, proactief optimaliseert en zich opstelt als een verlengstuk van hun eigen IT-organisatie. De dienstverlener wordt dus óók een ervaringsexpert.
Marges onder druk
Tegelijkertijd zorgt deze shift voor druk op de marges. Het implementeren van een klantportaal, investeren in 24/7 support of het inrichten van flexibele licentiemodellen kost geld en capaciteit. Zeker voor kleinere spelers in het kanaal kunnen die investeringen zwaar wegen. En wanneer leveranciers zelf ook inzetten op directe klantrelaties – zoals via marketplaces of vendor lock-in platforms – ontstaat er een race om relevant te blijven.
Een extra complicerende factor is dat klanten niet altijd bereid zijn om extra te betalen voor al die service. Ze vergelijken prijzen met hyperscalers, zoeken naar de laagste maandkosten en verwachten tóch persoonlijke service. Die combinatie vraagt om een slimme strategie.
Hoe dan wél?
De sleutel ligt in schaalbaarheid, specialisatie en automatisering. Partners die hun processen slim inrichten, kunnen met een klein team toch veel klanten bedienen. Denk aan:
• Selfservice-portalen die niet alleen verkoop vergemakkelijken, maar ook onboarding, verlenging en support structureren.
• RPA en AI-ondersteunde tooling voor automatische provisioning, monitoring en incidenthandling.
• Verticale specialisatie: klanten kiezen eerder voor een partner die hun branche snapt dan voor een generieke aanbieder.
Daarnaast loont het om na te denken over het herverdelen van waarde in de keten. Bijvoorbeeld door als partner eigen diensten te ontwikkelen bovenop vendoroplossingen – denk aan een eigen dashboard, integraties of compliance-toevoegingen. Daarmee verschuif je van reseller naar solution provider.
Vertrouwen en transparantie
Wat ook opvalt, is dat eindklanten steeds meer transparantie eisen. Ze willen weten wat ze waarvoor betalen, welke data waar staat, en wat er gebeurt als een dienst stopt. Msp’s die hierin kunnen voorzien, winnen vertrouwen – en juist dat vertrouwen is het fundament onder duurzame klantrelaties.
Een transparant prijsmodel helpt daarbij. Niet alleen om verwachtingen te managen, maar ook om te onderbouwen waarom bepaalde diensten geld kosten. Wie bijvoorbeeld premium support aanbiedt, moet duidelijk maken wat het verschil is met standaard ondersteuning – en waarom dat dus meer mag kosten.
Vooruitkijken
Eindklanten willen controle, duidelijkheid en snelheid. Dat vraagt veel van partners, maar biedt ook kansen. Wie nu investeert in schaalbare processen, een onderscheidend aanbod en klantgerichte communicatie, legt de basis voor een duurzaam businessmodel.
Of zoals een IT-manager van een middelgroot accountantskantoor het onlangs verwoordde: “Ik zoek geen leverancier die alles voor me doet, maar een partner die zorgt dat ik het zélf kan – zonder dat ik het wiel opnieuw hoef uit te vinden.”
